<p>Een klacht, claim of tuchtzaak heeft impact. Zorgprofessionals en andere collega's in de zorg delen hun ervaringen met zulke ingrijpende situaties. Verhalen over onzekerheid, veerkracht, leren van feedback en weer doorgaan met vertrouwen.</p>

<p>Na zijn opleiding geneeskunde in Leiden patrouilleerde Mark Hoetjer (61) in 1992 en 1993 zo’n 1,5 jaar als arts bij de Koninklijke Marine. Hij voer onder andere zes maanden in de Adriatische Zee tijdens de Joegoslavië-oorlog. Daarna volgde hij de opleiding tot kinderarts in Leiden, met stages in onder andere Tanzania, Curaçao en Zuid-Afrika. Hij werkte vervolgens 9 jaar als algemeen kinderarts in het Meander Medisch Centrum in Amersfoort.</p>
<p>In 2007 vertrok hij met zijn gezin naar de westkust van Australië. ‘Ik kreeg een baan in een klein ziekenhuis met weinig kinderartsen. Dat betekende veel diensten maar ook veel vrijheid.’ Mark specialiseerde zich er in kinderpsychiatrie met een focus op ADHD, waar hij zich ook nu nog op richt. Na 2 jaar keerde hij terug naar Nederland, waar hij zijn huidige baan in het Diakonessenhuis startte.</p>
<p>Als algemeen kinderarts behandelt Mark kinderen van 0 tot 18 jaar, van pasgeborenen tot pubers met een drugsintoxicatie. In zijn huidige werk combineert hij somatiek met gedrag. ‘Ik zie veel kinderen met gedragsproblemen, vaak met ADHD. Die psychologische kant spreekt me aan. Het vraagt meer dan medische kennis; je moet echt afstemmen en begeleiden.’</p>

<p>Mark koos bewust voor afwisseling in zijn loopbaan. ‘De specialist die op zijn dertigste begint en op dezelfde plek het licht uitdoet? Dat past niet bij mij. Op verschillende plekken werken vergroot het werkplezier en houd je scherp en betrokken. Verandering dwingt je om opnieuw te kijken: naar jezelf, je vak en wat belangrijk is voor je patiënt.’</p>
<h2>Andere zorgrealiteiten</h2>
<p>Werken in het buitenland confronteerde Mark met fundamenteel andere zorgrealiteiten. In Afrika zag hij hoe een moeder wegliep bij haar stervende kind, bang dat reanimatie zou leiden tot een gehandicapt leven dat ze niet kon dragen. In Australië merkte Mark hoe Aboriginal-kinderen anders werden behandeld. ‘In het Westen zijn we gewend om tot het gaatje te gaan om mensen in leven te houden. Andere landen laten je zien hoe cultuur, middelen en kijk op leven en dood zorg beïnvloeden. Dat relativeert.’</p>

<p>Naast zijn klinische werk vervulde Mark ook verschillende managementrollen. Als voorzitter van vakgroepen kreeg hij klachten over andere specialisten op zijn bureau, maar ook persoonlijk kreeg hij ermee te maken. ‘Als je 35 jaar lang elke dag 150 beslissingen neemt, gaat er een keer iets mis. Dat gebeurt, maar het blijft ingrijpend.’</p>
<h2>Irritatie kun je je niet permitteren</h2>
<p>Zijn eerst klacht kreeg Mark tijdens zijn opleiding. ‘Een kind kwam ’s nachts op de eerste hulp. Ik vond het niet heel ziek en liet het de volgende dag terugkomen. Later bleek het een ernstige hersenvliesontsteking te hebben met blijvende schade tot gevolg.’</p>
<p>De afhandeling duurde 3 jaar. ‘Ik had het medisch misschien niet fout gedaan. Ik had het kind goed nagekeken, alles zorgvuldig vastgelegd en volgens de toen geldende protocollen was antibiotica niet noodzakelijk. Maar daar kun je achteraf over discussiëren.’</p>
<p>Wat hem het meest is bijgebleven, is de manier waarop hij overkwam. ‘Ik was moe, had net een half uur geslapen en dacht: ‘waarom moet ik uit bed komen voor een kind dat niet zo ziek is?’ Die irritatie zagen de ouders meteen. Ze schreven dat letterlijk in hun klacht en daar hadden ze gelijk in. Sindsdien denk ik elke keer bij vermoeidheid: ‘blijf rustig, blijf respectvol. Irritatie mag je niet uitstralen en kun je je zeker niet permitteren. Ouders zijn bezorgd om hun kind en komen niet voor niks.’</p>

<h2>De klacht die pas jaren later kwam</h2>
<p>Jaren later kreeg Mark een klacht over een kind dat hij 12 jaar eerder had behandeld. ‘Een protocol over het moeten ‘overwegen’ van een procedure bleek tijdens mijn behandeling veranderd, maar dat wist ik destijds niet.’ Tegenwoordig kun je protocollen online aanklikken en zie je altijd de meest recente versie, legt hij uit. ‘Maar toen stonden ze gewoon ergens in de computer. Als er iets veranderde, kreeg je hooguit een mailtje van de beroepsvereniging en dan moest je zelf de oude versie vervangen. Bij tientallen, soms honderden protocollen is dat nauwelijks bij te houden.’</p>
<p>‘Het voelde alsof ik iets had gemist, of ik na de overweging toch een andere keuze had moeten maken in dit specifieke geval. Dat tastte mijn zelfvertrouwen aan. Je denkt: ‘wat heb ik in die twaalf jaar nog meer gemist?’’</p>
<h2>Kort moment van erkenning</h2>
<p>Mark had na deze klacht lang nodig om zijn vertrouwen terug te vinden. ‘Ik ben niet uitgevallen, maar ik voelde me niet vrij in mijn werk. Ik kreeg een enorme drang om dingen 2, 3 keer te checken. Zelfs om terug te kijken naar oude dossiers. Gelukkig heb ik dat laatste niet gedaan. Ik wist: dit is irreëel. Pas na 4 maanden dacht ik weer: ik kan dit gewoon.’</p>

<p>Wat hem het meest hielp was geen lang gesprek, maar een kort moment van erkenning. ‘Een collega wist van de klacht en sprak me twee keer kort aan. Hij zei: ‘Je moet weer de auto in, het circuit op. Niet remmen, maar gaan’.</p>
<p>Dat raakte precies de juiste snaar.’ Mark benadrukt dat veruit het meeste wel goed gaat. ‘Bij ons in het Diakonessenhuis krijgen we relatief weinig klachten. Gezien het aantal kinderen en de complexiteit van de zorg mogen we daar heel trots op zijn.’</p>
<h2>Suggestie van een fout</h2>
<p>Soms voelt het ongemakkelijk als er geld wordt uitgekeerd na een klacht die een claim is geworden. Niet omdat de situatie dat niet verdient, maar omdat de suggestie wordt gewekt dat er een fout is gemaakt. Mark: ‘Dan zeggen ouders: ‘We hebben geld gekregen, dus hij heeft het fout gedaan’. Maar dat is niet altijd zo. Soms is het puur omdat de situatie zo schrijnend was. Die uitkering kan voelen als een impliciete veroordeling.’</p>
<h2>Van klacht naar contact</h2>
<p>Mark pleit in het geval van een klacht voor snelle menselijke communicatie. ‘Als een klacht binnenkomt, bel ik dezelfde dag om te vragen wat ik kan doen. Dat haalt vaak de angel eruit, want mensen willen zich logischerwijs allereerst gehoord voelen.’ Zijn advies aan collega’s die te maken krijgen met een klacht? ‘Blijf werken, blijf in contact met je team en wees mild voor jezelf. Leer van wat er gebeurt. Want iedere klacht is ook een kans op groei.’</p>

<p>Oproep: VvAA zoekt zorgorganisaties die in een kort interview willen vertellen over impactvolle gebeurtenissen op de werkvloer, zoals klachten, claims of verzuim. Wil je je verhaal (anoniem) delen? Jouw ervaring kan collega-zorgorganisaties inspireren en helpen.</p>

Portret2

Kinderarts over Mark Hoetjer vertelt hoe hij met klachten om is gegaan tijdens zijn decennialange loopbaan.

VvAA-lid Mark Hoetjer: ‘Leren van wat fout gaat’

<h2>De eerste klap: ‘Ben ik dan geen goede dokter?’&nbsp;</h2>
<p>‘Mijn eerste reactie was schrik. Je vraagt je af: ben ik wel goed genoeg als arts? Je gaat direct twijfelen. Had een andere collega dit ook zo gedaan bij deze patiënt? Heb ik iets over het hoofd gezien?’ Ze zoekt steun bij collega’s. Hun bevestiging, dat zij het ook zo aangepakt zouden hebben, brengt enige rust. ‘Het hielp me relativeren: het lag niet aan mij als persoon, het had iedereen kunnen overkomen.’</p>
<p>Toch is de impact merkbaar. ‘Mijn collega’s schrokken misschien nog wel meer dan ikzelf. Iedereen reageerde zó heftig, dat ik dacht: wat is mij in hemelsnaam overkomen?’</p>
<h2>Van onbekend terrein naar grip</h2>
<p>Over het tuchtrecht en het proces wist Kim vrijwel niets. ‘Ik kende het bestaan, maar had geen idee hoe het werkte. Je denkt altijd: dat overkomt mij vast niet. Tot het ineens wél gebeurt.’ Ze begint te zoeken naar informatie. Wat is het ergste scenario? Wat zijn de stappen? ‘Ik wist niet eens of je hiervoor naar de gevangenis kon. Die onwetendheid maakt je onzeker. Door me in te lezen, kreeg ik meer grip’.</p>

<h2>Ondersteuning VvAA en peer support</h2>
<p>Vanuit haar organisatie werd peer support aangeboden. ‘Een collega belde om te vragen hoe het ging. Dat was erg prettig.’ Daarnaast bleek de juridische ondersteuning van VvAA erg helpend. ‘De jurist van VvAA gaf helderheid. Welke stappen er zijn, wat ik moest doen en wat zij voor mij zouden doen. Mijn eerste tekst voor het schriftelijk verweer was te simpel. VvAA hielp mij dit te vertalen naar juridisch correcte taal. Ze vroegen ook door, ook op punten die voor mij vanzelfsprekend waren.’ Ook het oefenen van het gesprek met de klager hielp. ‘Wat kun je verwachten? Welke woorden kies je wel of niet? Die voorbereiding gaf vertrouwen’.</p>
<h2>Een ervaring om te delen</h2>
<p>‘Ik dacht altijd dat je pas voor het tuchtcollege stond als je echt wist dat je iets fout had gedaan. Maar dat is dus niet zo. Het kan je zomaar overkomen.’ Kim kiest ervoor om haar ervaring dan ook te delen: op de werkvloer én in opleidingen. ‘Ik ben heel open geweest over de klacht. Tegen directe collega’s, tegen artsen in opleiding. Met als doel: mocht je ooit in zo’n situatie belanden, weet dat het kan gebeuren. Ook als je werkt met volle toewijding en goede intenties’.</p>

<h2>Wat ze anderen mee wil geven</h2>
<p>‘Maak het in je hoofd niet groter dan nodig. Zoek snel professionele hulp, zoals ik dat met VvAA deed. Ga het niet alleen doen. En: wees open. Dat helpt echt’. Tot slot deelt Kim een waardevolle les over omgaan met emoties. ‘Je mag verdrietig of boos zijn, maar uit die emoties thuis of met collega’s. Neem die emoties niet mee naar het gesprek met het tuchtcollege of de klager. Die ander is óók emotioneel. Dan schiet je daar niets mee op’.</p>
<h2>Met een sisser afgelopen</h2>
<p>De klacht werd uiteindelijk ingetrokken. ‘Uiteindelijk is het goed afgelopen, maar ik weet hoe onzeker je je kunt voelen in zo’n proces. Ik hoop dat mijn verhaal andere zorgprofessionals helpt om minder bang te zijn voor openheid en om tijdig hulp te zoeken als ze met een klacht te maken krijgen.’</p>
<p><br><em>Naam is gefingeerd; echte naam is bekend bij de redactie.</em></p>

<p>Hoe zorgvuldig je ook werkt, er kan altijd iets misgaan. Dat kan leiden tot onvrede, een klacht of zelfs een claim. Dat raakt je professioneel én persoonlijk. VvAA staat naast je zodat je er als zorgprofessional of zorgorganisatie niet alleen voor staat.</p>

08A77bf87f74a7fcedab167af155198c

Wanneer internist Kim thuiskomt na haar eigen ziekenhuisopname, gaat de bel. Een tuchtklacht.

‘De bel ging. Er stond iemand met een tuchtklacht op de stoep.’

<p>In haar 30-jarige loopbaan als gynaecoloog in binnen- en buitenland heeft Gerda meerdere medische incidenten en zelfs een tuchtzaak meegemaakt. Naast latere gebeurtenissen is één ervaring uit haar vroege carrière haar altijd bijgebleven. Tijdens haar opleiding in Amerika was ze betrokken bij de reanimatie van een zwangere vrouw tijdens een keizersnee. De vrouw kreeg een vruchtwaterembolie, een zeldzame complicatie. Terwijl het ene deel van het team zich over de baby ontfermde, vocht het andere voor het leven van de moeder. Wat een mooie dag had moeten worden, dreigde te eindigen in een drama. </p>
<h3>'Als dit niet goed komt, stap ik uit het vak'</h3>
<p>Het optreden van deze complicatie had het team niet kunnen voorkomen. ‘Dat wisten wij toen nog niet. Hoe had dit kunnen gebeuren, zou het blijvende gevolgen voor de moeder hebben? Als dit niet goed komt, stap ik uit het vak, dan doe ik dit nooit meer, was een van de gedachten die direct door mijn hoofd spookte.’ Veel ruimte voor emoties was er op dat moment niet, het team was volop in actie.</p>
<p>Gelukkig liep alles goed af en herstelde de moeder volledig. Dat hoorde Gerda en haar collega’s pas later. 'De stemming na de geboorte van de baby was bedrukt, we waren enorm geschrokken. Alle aandacht ging uit naar de opvang van de familie van de patiënt.' </p>
<h3>Een hoofd vol nare beelden</h3>
<p>Een van de collega’s nam het initiatief om meteen die avond met het hele team de gebeurtenissen te bespreken. De groep had veel aan de nabespreking, alleen van persoonlijke aandacht voor elkaar kwam het niet. ‘Je ging toch naar huis met een hoofd vol nare beelden en de vraag of je het niet anders had kunnen of moeten doen. Niemand vroeg mij hoe het met mij ging, terwijl die vraag haast op mijn voorhoofd geschreven stond.’ </p>

<p>Gerda heeft die vraag zelf ook niet aan anderen gesteld. ‘Het kwam gewoon niet in mij op, en ik kan mijzelf dat nu, jaren later, nog weleens kwalijk nemen. Kort door de bocht: je neemt een kop koffie en je gaat weer verder, want de wachtkamer zit vol.’ </p>
<h3>Uit de taboesfeer</h3>
<p>Toch blijven zulke ervaringen hangen. Zorgprofessionals kunnen na een incident defensiever gaan werken, of zich juist terugtrekken en bepaalde handelingen vermijden. Dit kan leiden tot minder werkplezier en verhoogt het risico op nieuwe incidenten. </p>
<p>‘Wat ik destijds ervaren heb, heeft een behoorlijke impact op mij gehad’, vertelt Gerda. ‘Inmiddels weet ik dat ik hierin niet uniek ben. Het drukt eigenlijk altijd zwaar op het welzijn van een zorgverlener.’ </p>
<p>Daarom zet Gerda zich al meer dan tien jaar in om de emotionele nasleep van medische incidenten uit de taboesfeer te halen. Dat loont. Adequate en vooral tijdige, collegiale steun en reflectie verlichten de nasleep. ‘Ik zie inmiddels dat we er onderling meer over praten en delen hoe het echt met ons gaat. Dat komt misschien ook door de impact van de COVID-periode. De jongere generatie artsen is opener, bijvoorbeeld tijdens intervisiebijeenkomsten. De nasleep van en angst voor medische incidenten of klachten wordt vaker openlijk besproken.’ Ook op sociale media delen zorgverleners steeds vaker hun ervaringen. </p>
<p>‘Hoewel het op de werkvloer vaak makkelijker is om over de inhoud te praten dan over gevoelens, is het inmiddels geen taboe meer’, ziet Gerda. ‘Toch blijft het lastig om gevoelens als schaamte en onzekerheid te delen, daarvoor zijn we ook gewoon mens.’ </p>
<h3>Nieuwe druk en onzekerheden</h3>
<p>Sinds COVID-19 ervaren zorgverleners nieuwe vormen van maatschappelijke druk. Gerda ziet bijvoorbeeld dat er meer argwaan is richting de medische wereld. ‘Ouders laten in sommige gevallen hun kinderen niet meer vaccineren, gangbare medische zorg wordt vaker ter discussie gesteld, ook in de geboortezorg. Social media en influencers spelen daarin ook een rol.’ </p>
<h3>Het belang van peer support</h3>
<p>Juist in zo’n context is sociale steun belangrijk. Begrip, solidariteit en herkenning helpen bij het verwerken van de nasleep van een klacht of claim. Peer support heeft daarin een sleutelrol. ‘Een peer supporter is een collega die uit ervaring weet wat een medisch incident met je doet. Door te luisteren, en gevoelens als hyperalertheid, schuld en schaamte te normaliseren, biedt hij of zij laagdrempelige steun.’</p>
<p>Een peer supporter kan ook helpen bij een disclosure gesprek. Dit is een gesprek met de patiënt of diens naasten over wat er is gebeurd. Ook ondersteunt een peer supporter bij het omgaan met klachten of claims. Daarnaast helpt peer support collega’s om lessen te trekken uit het incident en hun verhaal te delen.</p>

<p>Een medisch incident hakt erin. De training Peer Support voor zorgverleners helpt u er te zijn voor collega’s, juist als het moeilijk wordt. U leert hoe u helpt door te luisteren, zonder te redden.</p>

Gerda Zeeman 2024 (1)

Gerda Zeeman heeft in haar loopbaan als gynaecoloog meerdere medische incidenten en een tuchtzaak meegemaakt.

‘Altijd die vraag: had ik iets anders moeten doen?'

Echte verhalen uit de zorg

<p>VvAA denkt met je mee. Met persoonlijk advies, passende verzekeringen, juridische ondersteuning en preventieve diensten als webinars en coaching. Zo sta je er niet alleen voor als het spannend wordt.</p>

<p>Benieuwd waarover het vaakst wordt geclaimd in de diergeneeskunde? Bekijk de trends, cijfers en oorzaken van claims.</p>

Claims bij dierenartsen: inzichten en tips

<p>Deze infographic laat je stap voor stap zien welke routes een patiënt kan nemen en hoe jij daarin goed voorbereid blijft.</p>

De routes van een <br> ontevreden patiënt 

<p>Als huisarts kun je in aanraking komen met een claim of klacht. Wat zijn de meest voorkomende oorzaken van claims? Hoe vaak komt het voor? Bekijk de trends, cijfers en oorzaken van claims.</p>

Claims bij huisartsen: inzichten en tips

<p>Een tuchtklacht roept vaak emoties en vragen op bij zorgprofessionals. Wat staat je te wachten, wat voor consequenties kan het hebben en bij wie kun je terecht voor hulp? De gids Tuchtrecht in de zorg legt uit hoe het tuchtrecht in de zorg werkt.</p>

Gids Tuchtrecht in de zorg  

<p>Een klacht of claim kan veel losmaken. Wij helpen je inzicht te krijgen in wat je kunt doen, waar je recht op hebt en hoe je daarbij stevig in je schoenen blijft staan.</p>

Kennis

<p>Hoe moet je handelen als je een klacht of claim krijgt? En wie kan je daarbij ondersteunen? Onze VvAA-deskundigen geven antwoord op deze en andere belangrijke vragen.</p>

<p>Een medisch specialist keert na maanden afwezigheid terug in zijn vakgroep. Hij was uitgevallen na de opgelopen spanning bij een achteraf onterechte klacht, die pas na 2 jaar werd ingetrokken. Tijdens zijn afwezigheid nam de werkdruk in de vakgroep fors toe. De vakgroepvoorzitter belt VvAA-teamcoaching omdat de re-integratie stroef verloopt.</p>
<p>Tijdens een gesprek met Paulien komt op tafel dat iedereen, inclusief de terugkerende maat, worstelt met gemengde gevoelens. De collega’s die zijn blijven werken, hebben compassie en begrip voor hun collega, maar hebben het ook zwaar gehad met de hoge werkdruk. De terugkerende collega zit met schuldgevoelens over het belasten van zijn collega’s, maar wil ook graag gehoord worden. Naarmate het gesprek vordert, ontstaat wederzijds begrip en erkenning. Ook zien ze wat ze anders hadden kunnen doen en maken ze afspraken om beter in verbinding te blijven. ‘Want de volgende keer’, zegt een van hen, ‘kan ik het zijn’.</p>

<h2>Met elkaar in gesprek</h2>
<p>Dit is waarom Paulien pleit voor ruimte om over klachten met elkaar in gesprek te gaan en te blijven. Klachten en claims raken vaak niet alleen degene die ermee te maken heeft. Ze beïnvloeden ook de dynamiek en de samenwerking binnen het hele team. Toch worden ze lang niet altijd besproken; uit ongemak, angst voor oordeel of omdat er simpelweg geen ruimte voor is.</p>
<p>Die ruimte is echter essentieel, zegt Paulien, die zorgteams in de eerste en tweede lijn begeleidt. ‘In gesprekken over samenwerking komen klachten soms op tafel. Deze individuele spanningsbron niet bespreken kan leiden tot spanning in de samenwerking, ruis in de communicatie en als er geen ruimte is voor openheid, tot gevoelens van eenzaamheid of onbegrip. Bespreek meldingen, incidenten en klachten op alle niveaus bij voorkeur in een vast agendapunt. Combineer objectieve analyse (oorzaken, processen) met subjectieve beleving (wat doet het met mij, ons?).’</p>
<p>Hier ligt ook een belangrijke rol bij degene die een melding of incident inbrengt, vindt Paulien. ‘Als er meer tijd en verdieping nodig is, geef dat dan vooraf aan bij de vakgroepvoorzitter, zodat het gesprek er ook echt kan zijn.’</p>
<h2>Vragen hoe het gaat: gedeelde verantwoordelijkheid</h2>
<p>Hoe iemand omgaat met een klacht of claim verschilt sterk. ‘De een werkt gewoon door, de ander valt stil,’ zegt Paulien. ‘Sommigen worden vermijdend, bijvoorbeeld door sneller in te gaan op wensen van patiënten of risicovolle ingrepen te mijden. Wat we vaak horen, is dat het in de waan van de dag erbij inschiet een collega te spreken na een ingrijpende ervaring. En ook dat het zo ongelooflijk belangrijk is dat wel te doen. Het is een gedeelde verantwoordelijkheid om elkaar te vragen hoe het ermee staat en of teamleden ergens mee zitten.’</p>

<h2>Vermijding bespreekbaar maken</h2>
<p>Tijdens een teamsessie krijgt een collega het verwijt dat ze niet collegiaal genoeg is, omdat ze een bepaalde ingreep te weinig uitvoert. Ze vertelt de reden: ze is bang dat ze de ingreep niet goed genoeg kan en daardoor het risico loopt op klachten. Maar door het niet te doen, ontstond een vicieuze cirkel.</p>
<p>Paulien stelde het team daarna de vraag: ‘Wie worstelt ook wel eens met angst voor een klacht en in hoeverre heeft dat invloed op jouw gedrag, op een schaal van 1 tot 10?’ Zo werd zichtbaar dat iedereen in meer of mindere mate bezig is met de mogelijkheid van een klacht. Dat inzicht leidde tot normalisering en opluchting. De collega kreeg de erkenning dat het niet met collegialiteit te maken had. Ze bedachten samen een oplossing: de ingreep een aantal keren samen uitvoeren om het zelfvertrouwen te herstellen.</p>
<p>‘Vermijding kan ook minder zichtbaar zijn’, zegt Paulien. ‘Een arts die in het verleden een klachtzaak had meegemaakt, gaf aan graag zoveel mogelijk organisatorische taken op zich te nemen. Dit verminderde het aantal patiëntcontacten en daarmee de kans op klachten.’</p>
<p>Die opmerking leidde tot een open gesprek over angst, herkenning in de groep en meer onderlinge steun. Er werd besloten om vaker bij elkaar in te checken en de collega werd verwezen naar Peer Support, de collegiale ondersteuning door en voor zorgprofessionals na ingrijpende gebeurtenissen.</p>
<h2>Gezonde samenwerkingscultuur</h2>
<p>‘Als arts voel je de druk om alles goed te doen’, ziet Paulien. ‘Door samen constructief te spreken over de inhoud, het proces en gevoelens zorg je voor een gezonde samenwerkingscultuur waarbij fouten maken mag en ze bespreekbaar zijn.’</p>
<h2>Meer weten of samen verder?</h2>
<p>Wil je meer weten over de mogelijkheden van teamcoaching, het stimuleren van een lerende cultuur of de rol van Peer Support binnen jouw organisatie? VvAA denkt graag mee over hoe je hiermee in jouw team of vakgroep aan de slag kunt gaan.</p>

Paulien Schwencke

Teamcoach Paulien Schwencke benadrukt hoe openheid bij klachten de samenwerking in zorgteams versterkt.

Van klacht naar kracht: 'De volgende keer kan ik het zijn’

<h2>Klacht of claim?</h2>
<p>Allereerst de begrippen klacht en claim, ik zie dat daar onduidelijkheid over is. Wat is wat? Een klacht is een uiting van onvrede of ongenoegen van een patiënt. Soms gaat dit om een miscommunicatie, soms om een medische handeling. Een klacht is niet financieel van aard, maar wel een juridische uiting: iemand stelt de ontvangen zorg ter discussie. Afhankelijk van wat een patiënt wil bereiken, kan hij of zij ook een claim indienen. Dit is een aansprakelijkstelling, waarbij een schadevergoeding wordt gevraagd. Alle vormen van onvrede die een patiënt uit, verdienen aandacht. Juist in het begin zit vaak de sleutel om escalatie te voorkomen.</p>
<h2>De emotionele lading van een klacht of claim</h2>
<p>Zorgprofessionals staan elke dag klaar voor anderen; dat is de kern van hun vak. Als hun handelen ter discussie wordt gesteld, heeft dat vaak grote impact. Het roept onzekerheid op, verdriet, boosheid of juist verlamming. Vragen spoken door het hoofd: ‘Had ik dit kunnen voorkomen? Heb ik iets fout gedaan?' Het zorgt voor slapeloze nachten en kan weken, maanden en soms zelfs jaren als een zwaard van Damocles boven iemands hoofd hangen. Het raakt niet alleen het vak, maar ook iemands professionele trots en persoonlijke vertrouwen.</p>

<h2>Tips om met klachten en claims om te gaan</h2>
<p>Welke stappen kunnen helpen om met zo’n situatie om te gaan? Sta om te beginnen stil bij je eerste reactie. Het is volkomen normaal dat je schrikt of geraakt bent. Erken die emotie, maar reageer nog niet inhoudelijk. Neem de tijd om tot rust te komen en zoek het gesprek op. Ondersteuning is belangrijk, zowel juridisch, praktisch als emotioneel. Neem ook de tijd voor reflectie: wat is er precies gebeurd en wat was jouw rol daarin? Door stil te staan bij het proces kun je scherp blijven, leren en sterker terugkomen. Een open en veilige cultuur helpt daarbij.</p>
<p>VvAA ondersteunt dagelijks zorgprofessionals bij klacht- en claimtrajecten. Onze juristen, advocaten en adviseurs begrijpen als geen ander de impact en kijken naar de feiten en naar de mens achter de zorgverlener. Waar er terechte claims zijn, helpen ze de patiënt. Daar ben ik trots op. We helpen ook organisaties bij het omgaan met klachten en claims. Niet alleen als juridische incidenten, maar als leerzame situaties met menselijke impact. VvAA biedt vanuit de verzekeringsoplossingen niet alleen financiële en juridische bescherming, maar ook praktische en mentale ondersteuning.</p>

<h2>Vertrouwen en duidelijkheid</h2>
<p>Bij VvAA geloven we dat medische aansprakelijkheid niet sec een <span class="NormalTextRun SpellingErrorV2Themed SCXW91270465 BCX8"><em>battle of the experts</em> hoeft te zijn, maar een kans om helderheid en rechtvaardigheid snel en zorgvuldig te bieden. Ik zie dat de huidige complexiteit zorgt voor langdurige en vaak onnodige belasting bij arts en patiënt. Dat kan en moet anders. Wij willen het voortouw nemen in vernieuwing: wij geloven dat vertrouwen en duidelijkheid de basis moeten zijn van medische aansprakelijkheid. Door te investeren in innovatieve oplossingen versnellen we het proces van klacht naar helderheid, met minder emotionele en financiële schade tot gevolg. Zo bouwen we aan een toekomst waarin artsen met meer vertrouwen kunnen werken en patiënten sneller erkenning of uitleg krijgen. Want goede zorg verdient een rechtvaardige en menselijke afhandeling.</span></p>

RUB9250624 0795LR (1)

Directeur verzekeren Etienne de Cooker pleit voor een klachten- en claimproces dat snel duidelijkheid geeft. 

Meer dan een dossier: naar een beter proces voor klachten en claims

<h2>Wat is grensoverschrijdend gedrag? &nbsp;</h2>
<p>“Grensoverschrijdend gedrag kan fysiek, emotioneel, seksueel of financieel van aard zijn,” legt Slabbers uit. “Het gaat om gedragingen waarbij de grenzen van een ander worden overschreden, zonder dat diegene daarmee heeft ingestemd. Dit kan subtiel zijn, zoals een onnodige aanraking of een ongepast app-bericht, maar ook explicieter, zoals intimidatie of agressie. Seksueel grensoverschrijdend gedrag is hier een vorm van, maar het begrip is breder. Op de werkvloer kan het bijvoorbeeld gaan om pesterijen, discriminatie of verbaal geweld. Gedrag dat simpelweg niet past binnen professionele omgangsvormen.”&nbsp;</p>
<h2>De grijze gebieden</h2>
<p>"Je hebt 2 soorten grijs: de ene ziet op ‘wat is er nu echt gebeurd?’, de andere op de norm. Wat als een zorgprofessional een fout maakt zonder kwade bedoelingen? Bijvoorbeeld een seksueel getinte app die per ongeluk naar de verkeerde persoon wordt gestuurd. Is dat grensoverschrijdend? En wie bepaalt dat?"&nbsp;</p>
<p>"Normen zijn niet altijd duidelijk. Beroepscodes en interne gedragsregels kunnen houvast bieden, maar niet alle situaties passen in een strak kader. Als de norm niet helder is, hoe kun je iemand dan een tuchtrechtelijk of arbeidsrechtelijk verwijt maken? Het is een vraag die in mijn werk regelmatig terugkomt."&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>

<h2>Waarom is het thema grensoverschrijdend gedrag juist nu zo actueel?</h2>
<p>"Het wordt steeds gebruikelijker om elkaar aan te spreken op grensoverschrijdend gedrag en dat is een goede ontwikkeling. Maar het brengt ook risico’s met zich mee. Bijvoorbeeld dat de persoon die zich als slachtoffer presenteert, automatisch geloofd wordt. Of dat een zorginstelling snel sancties gaat opleggen om imagoschade te voorkomen. Daar ben ik geen voorstander van. Dat kan namelijk betekenen dat onschuldigen onterecht worden bestraft.” &nbsp;<br>&nbsp;<br>“Ik merk daardoor dat zorgprofessionals steeds vaker angst voelen om beschuldigd te worden, bijvoorbeeld bij lichamelijk onderzoek. Sommige kiezen er zelfs voor om een collega als getuige erbij te hebben, puur om zichzelf te beschermen. Maar dat heeft een prijs: de werkdruk neemt toe en de vertrouwensrelatie met de patiënt kan eronder lijden. Handelen uit angst is nooit een goede basis voor goede zorg.”&nbsp;</p>
<h2>Persoonlijke drijfveer &nbsp;</h2>
<p>“Mijn rechtvaardigheidsgevoel drijft me om de waarheid te achterhalen. Wat is er precies gebeurd? Is de beschuldiging terecht of niet? Dit is vaak een complexe afweging. Het kan gaan om het woord van de een tegen de ander, of om een misverstand. Bijvoorbeeld een zorgprofessional die per ongeluk een seksueel getinte video naar een patiënt stuurt. De intentie was er niet, maar de impact kan enorm zijn.”&nbsp;</p>
<p>“Verder ben ik wars van onterechte beschuldigingen. Soms worden zorgprofessionals beschuldigd uit wraak, bijvoorbeeld omdat ze niet ingingen op avances van een patiënt of collega. In zulke gevallen ben ik er om die zorgprofessional te beschermen en hun kant van het verhaal te laten horen.”&nbsp;</p>
<p>Slabbers gelooft in het leervermogen van zorgprofessionals. “Als grensoverschrijdend gedrag heeft plaatsgevonden en iemand bereid is daarvan te leren en te voorkomen dat het nog eens gebeurt, dan help ik diegene daar graag bij.”&nbsp;</p>

SR 4706 (1)

<h2>Wat te doen bij vermoedens?</h2>
<p>“Als u vermoedt dat een collega of patiënt grensoverschrijdend gedrag vertoont, is het belangrijk om daar zorgvuldig mee om te gaan. Bespreek het vermoeden in eerste instantie met de betrokkene zelf, zonder direct beschuldigend te zijn. Vraag naar de feiten, de context en check of u de situatie goed hebt ingeschat.” &nbsp;<br>&nbsp;<br>Ze benadrukt dat dit lastig kan zijn, vooral bij hiërarchische relaties. “Overweeg dan een vertrouwenspersoon in te schakelen of een melding te doen bij een leidinggevende. Maar blijf altijd feitelijk en vermijd aannames. Anonieme meldingen kunnen een optie zijn, maar brengen ook risico’s met zich mee. De beschuldigde of bijvoorbeeld een onderzoekscommissie kan dan nooit volledig verifiëren of er bijvoorbeeld een reden is om een beschuldiging te faken. Het is belangrijk om zorgvuldig met vermoedens om te gaan en feiten te onderscheiden van interpretaties en belevingen.”&nbsp;</p>
<h2>Wanneer hulp inschakelen?</h2>
<p>“Een beschuldiging van grensoverschrijdend gedrag kan overweldigend zijn. Zorgprofessionals raken vaak in paniek en weten niet hoe ze moeten reageren. Mijn advies: schakel direct een gespecialiseerde jurist in. Ga niet onvoorbereid een gesprek aan met een leidinggevende of een hoorzitting in. De beschuldiging is te ernstig en als zorgprofessional weet u vaak niet waar u op moet letten. Datgene wat in een gesprek wordt gezegd, of juist niet, is belangrijk voor het verdere traject. Gesprekken, hoorzittingen e.d. moeten dus goed worden voorbereid. Niet om zaken onder het tapijt te vegen, daar ben ik geen voorstander van, maar wel om het ‘goede’ te doen.”&nbsp;</p>

<h2>Toekomstvisie: beleid en preventie</h2>
<p>"Helemaal voorkomen van grensoverschrijdend gedrag is waarschijnlijk onmogelijk, maar bewustwording en een helder beleid kunnen veel doen," zegt Slabbers. "Voorlichting, zo veel mogelijk duidelijke normen, met daarbij behorende sancties, en open communicatie helpen grensoverschrijdend gedrag te verminderen. Zorgorganisaties kunnen hierin een belangrijke rol spelen door een veilige cultuur te creëren waarin collega’s elkaar durven aan te spreken en waar beschuldigingen serieus worden genomen, maar niet direct en altijd worden geloofd.”&nbsp;</p>
<p>“Verder vind ik het belangrijk dat medewerkers niet hoeven te schromen om gevoelens kenbaar te maken. Het kan natuurlijk zo zijn dat een zorgprofessional gevoelens voor een patiënt krijgt of collega's gevoelens voor elkaar. De houding zou wat mij betreft moeten zijn: ‘Hoe kan ik je helpen, hoe kunnen we dit gaan oplossen?’. Maar ook streng op de inhoud: grensoverschrijdend gedrag wordt niet getolereerd, alsook niet valse beschuldigingen.”&nbsp;</p>
<h2>Tot slot</h2>
<p>“Grensoverschrijdend gedrag is dus een complex en gevoelig onderwerp, vooral in een sector waarin vertrouwen centraal staat en vaak sprake is van heel persoonlijk en/of lichamelijk contact. Maar door het bespreekbaar te maken en zorgvuldig om te gaan met zowel beschuldigingen als vermoedens, kunnen we samen werken aan een veilige werkomgeving voor iedereen.” &nbsp;</p>
<p>VvAA organiseert regelmatig lezingen en webinars over dit onderwerp. Op maandag 26 mei is het webinar <a rel="noopener" href="https://www.avdr.nl/legalflix/live-webinars/untitled-legalflix-live-webinar-pagina-7/" target="_blank" title="Webinar">‘Tuchtrecht en grensoverschrijdend gedrag’</a>, ter voorlichting en preventie. VvAA helpt daarnaast zorgorganisaties door deel te nemen aan onderzoekscommissies en door te adviseren over beleid, procedures en individuele zaken.&nbsp;</p>

<p>Wij staan zorgprofessionals en zorgorganisaties bij met juridisch advies en bijstand. Zowel met als zonder VvAA Rechtsbijstandverzekering helpen wij u graag.</p>

SR 4723

Grensoverschrijdend gedrag is een complex thema. Wat kunt u doen als u ermee te maken krijgt?

Grensoverschrijdend gedrag: 'Angst voor beschuldigingen groeit'

Experts aan het woord 

<p>Wat doet een tuchtklacht met een zorgprofessional? In de serie Operatie Aangeklaagd blikken een chirurg, gynaecoloog, dierenarts, huisarts, bedrijfsarts en een KNO-arts in 6 podcasts openhartig terug op de totstandkoming en afhandeling van een tuchtklacht. Welke impact had dit en welke lessen delen zij?</p>
<p><a class="button"></a><a rel="noopener" href="https://www.vvaa.nl/nieuws-en-kennis/podcasts/podcast-operatie-aangeklaagd" target="_blank" title="Meer over deze podcast">Meer over deze podcast</a></p>

VVAA Praktijkshoots2022 Dierenarts 25 (1)

Podcast

<ul>
<li>Ondersteuning op juridisch, financieel, praktisch en preventief gebied</li>
<li>Analyses en adviezen om risico op een klacht of claim te verminderen</li>
<li>Jarenlange specifieke ervaring in het hart van de zorg</li>
</ul>

We helpen je graag verder

<p><strong>Hoe zorgvuldig je ook werkt, er kan altijd iets misgaan. Dat kan leiden tot onvrede, een klacht of zelfs een claim. Dat raakt je professioneel én persoonlijk. VvAA staat naast je zodat je er als zorgprofessional of zorgorganisatie niet alleen voor staat.</strong></p>

VVA220052 SHOOT 2 M92A1634

Schermafbeelding 2025 07 07 164444

Klachten en claims in de zorg kunnen je werkplezier en vertrouwen onder druk zetten. VvAA biedt advies, verzekeringen en juridische ondersteuning.