Klacht doorgeven

U kunt uw klacht indienen via een brief, e-mail of per telefoon. Geeft u in uw communicatie duidelijk aan dat het een klacht betreft, waar uw klacht precies over gaat en wat volgens u de beste oplossing is. Wij kunnen uw klacht dan snel voor u in behandeling nemen en afhandelen volgens onze officiële klachtenregeling. Uiteraard bent u geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Een door het lid van de Vereniging VVAA of een consument als zodanig herkenbaar geuite onvrede inzake financiële producten of financiële dienstverlening, dan wel ieder als zodanig herkenbaar geuite onvrede door leden van de Vereniging VVAA.

U hebt twaalf maanden de tijd om uw klacht in te dienen. Deze twaalf maanden gaan in op het moment dat uw klacht ontstaat.

U kunt uw klacht indienen bij VvAA klachtenservice. Zij zorgt ervoor dat uw klacht op de juiste plaats terecht komt. Uw klacht wordt vertrouwelijk behandeld. Klachtenservice en de klachtenfunctionaris zijn onafhankelijk van de afdelingen.

Van iedere klacht stellen wij de klachtenfunctionaris op de hoogte. De klachtenfunctionaris:

• bevraagt de leidinggevende van de medewerker die tot het moment van de klacht verantwoordelijk was voor uw zaak of zaken;
• vraagt eventueel om meer informatie bij de medewerker die tot het moment van de klacht verantwoordelijk was voor uw zaak of zaken;
• vraagt u eventueel om meer informatie;
• beoordeelt alle informatie en weegt de argumentatie van beide kanten;
• bespreekt – als er een materieel of financieel belang is – de klacht met de directie van het betrokken VvAA onderdeel;
• neemt een definitief standpunt in;
• informeert u schriftelijk over dit standpunt en geeft argumenten waarom hij tot dit standpunt komt;
• zorgt voor een correcte registratie in de klachtenadministratie.
  
  
• Als u lid bent van de Vereniging VvAA treedt de klachtenfunctionaris naar u op onder de naam ‘Klachtenservice'. Als u klant bent, treedt de klachtenfunctionaris naar buiten onder de naam ‘Klachtenfunctionaris’.
• De klachtenfunctionaris is nooit gelijk aan de persoon waarop de klacht betrekking heeft.

De klachtenfunctionaris bevestigt u binnen één werkdag dat uw klacht in behandeling is genomen. Binnen tien werkdagen ontvangt u een inhoudelijke reactie op uw klacht. Als tussentijds blijkt dat we niet binnen de afgesproken tijd een standpunt kunnen innemen, sturen wij u tijdig een bericht. In dit bericht geven we de reden aan waarom de behandeling is vertraagd en wanneer u ons standpunt kunt verwachten.
Als we uw klacht niet kunnen behandelen omdat deze te oud is, stuurt de klachtenfunctionaris u hierover binnen tien dagen na ontvangst van de klacht een brief.

De klachtenfunctionaris houdt van uw klacht een administratie bij. Hierin staan de volgende gegevens:

• uw naam, adres en woonplaats;
• uw klacht;
• een nadere omschrijving van uw klacht;
• de indieningsdatum van uw klacht;
• de naam van de klachtenbehandelaar;
• de productsoort;
• de gevoerde correspondentie over de klacht;
• de status van de klacht (in behandeling/afgehandeld);
• de datum en wijze van afhandeling van de klacht;
• de eindbeoordeling van de klacht (gegrond/ongegrond).
• Wij bewaren de administratie van uw klacht tot één jaar na afhandeling door de klachtenfunctionaris.
• U kunt tijdens de behandeling van uw klacht, maar ook daarna, uw gegevens opvragen uit de klachtenadministratie.

Als de klachtenfunctionaris uw klacht ongegrond verklaart en u het daar niet mee eens bent, dan kunt u nog de volgende stappen ondernemen:

• Gaat uw klacht als consument over een financieel product of een financiële dienst? Dan kunt u uw klacht bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID) neerleggen. De klachtenfunctionaris vertelt u of uw klacht door het KIFID behandeld kan worden. Dat doet hij in dezelfde brief als waarin staat dat de klacht ongegrond is verklaard. U kunt uw klacht binnen zes weken melden bij het KIFID via www.KIFID.nl of telefonisch (0900) 355 2248 (0900-FKLACHT).
• Gaat uw klacht niet over een financieel product of een financiële dienst? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan de rechter. Dat kan in alle gevallen. Dus ook als u een klacht hebt over een financieel product of een financiële dienst. De bovenstaande klachtenregeling sluit niet uit dat u zich tot de burgerlijke rechter kunt wenden.
• Gaat uw klacht over de zorgverzekering? U hebt geen antwoord gekregen binnen de gestelde termijn of u bent het niet eens met de heroverweging of de wijze waarop uw klacht is behandeld? Dan kunt u uw klacht voorleggen bij de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). Uw klacht beschouwen wij op dat moment als een geschil. Voor de termijnen waarbinnen u zich dient te wenden tot de SKGZ verwijzen wij u naar www.skgz.nl.
• Ook kunt u uw klacht over de Zorgverzekering indienen bij de Europese Commissie. Dit kan via de website van de Europese Comissie.
• Gaat uw klacht over een VvAA opleiding (cursus) of teamcoaching dan kunt u uw klacht voorleggen aan een onafhankelijke geschillenbeslechter die een voor beide partijen bindende uitspraak zal doen (ook wel genoemd een bindend advies). Als onafhankelijk bindend adviseur is benoemd: mevrouw mr. J.M. Hoek MRE, advocaat te Amsterdam. Uw verzoek om bindend advies kunt u indienen bij VvAA klachtenservice dat als secretariaat zal fungeren. Deze regeling sluit niet uit dat u zich tot de burgerlijke rechter kunt wenden.