Ga direct naar: InhoudGa direct naar: Menu
Blog

Meer dan een dossier: naar een beter proces voor klachten en claims

22 juli 2025
Leestijd 3 min

Zorgprofessionals werken zorgvuldig, maar fouten zijn nooit uitgesloten. Een klacht of claim kan grote impact hebben. Etienne de Cooker, directeur verzekeren bij VvAA, deelt wat helpt bij klachten en pleit voor een proces dat sneller tot duidelijkheid leidt.

Etienne de Cooker, directeur verzekeren bij VvAA

Klacht of claim?

Allereerst de begrippen klacht en claim, ik zie dat daar onduidelijkheid over is. Wat is wat? Een klacht is een uiting van onvrede of ongenoegen van een patiënt. Soms gaat dit om een miscommunicatie, soms om een medische handeling. Een klacht is niet financieel van aard, maar wel een juridische uiting: iemand stelt de ontvangen zorg ter discussie. Afhankelijk van wat een patiënt wil bereiken, kan hij of zij ook een claim indienen. Dit is een aansprakelijkstelling, waarbij een schadevergoeding wordt gevraagd. Alle vormen van onvrede die een patiënt uit, verdienen aandacht. Juist in het begin zit vaak de sleutel om escalatie te voorkomen.

De emotionele lading van een klacht of claim

Zorgprofessionals staan elke dag klaar voor anderen; dat is de kern van hun vak. Als hun handelen ter discussie wordt gesteld, heeft dat vaak grote impact. Het roept onzekerheid op, verdriet, boosheid of juist verlamming. Vragen spoken door het hoofd: ‘Had ik dit kunnen voorkomen? Heb ik iets fout gedaan?' Het zorgt voor slapeloze nachten en kan weken, maanden en soms zelfs jaren als een zwaard van Damocles boven iemands hoofd hangen. Het raakt niet alleen het vak, maar ook iemands professionele trots en persoonlijke vertrouwen.

Etienne de Cooker, directeur verzekeren bij VvAA
Het is volkomen normaal dat je schrikt of geraakt bent

Tips om met klachten en claims om te gaan

Welke stappen kunnen helpen om met zo’n situatie om te gaan? Sta om te beginnen stil bij je eerste reactie. Het is volkomen normaal dat je schrikt of geraakt bent. Erken die emotie, maar reageer nog niet inhoudelijk. Neem de tijd om tot rust te komen en zoek het gesprek op. Ondersteuning is belangrijk, zowel juridisch, praktisch als emotioneel. Neem ook de tijd voor reflectie: wat is er precies gebeurd en wat was jouw rol daarin? Door stil te staan bij het proces kun je scherp blijven, leren en sterker terugkomen. Een open en veilige cultuur helpt daarbij.

VvAA ondersteunt dagelijks zorgprofessionals bij klacht- en claimtrajecten. Onze juristen, advocaten en adviseurs begrijpen als geen ander de impact en kijken naar de feiten en naar de mens achter de zorgverlener. Waar er terechte claims zijn, helpen ze de patiënt. Daar ben ik trots op. We helpen ook organisaties bij het omgaan met klachten en claims. Niet alleen als juridische incidenten, maar als leerzame situaties met menselijke impact. VvAA biedt vanuit de verzekeringsoplossingen niet alleen financiële en juridische bescherming, maar ook praktische en mentale ondersteuning.

Ik zie dat de huidige complexiteit zorgt voor langdurige en vaak onnodige belasting bij arts en patiënt. Dat kan en moet anders

Vertrouwen en duidelijkheid

Bij VvAA geloven we dat medische aansprakelijkheid niet sec een battle of the experts hoeft te zijn, maar een kans om helderheid en rechtvaardigheid snel en zorgvuldig te bieden. Ik zie dat de huidige complexiteit zorgt voor langdurige en vaak onnodige belasting bij arts en patiënt. Dat kan en moet anders. Wij willen het voortouw nemen in vernieuwing: wij geloven dat vertrouwen en duidelijkheid de basis moeten zijn van medische aansprakelijkheid. Door te investeren in innovatieve oplossingen versnellen we het proces van klacht naar helderheid, met minder emotionele en financiële schade tot gevolg. Zo bouwen we aan een toekomst waarin artsen met meer vertrouwen kunnen werken en patiënten sneller erkenning of uitleg krijgen. Want goede zorg verdient een rechtvaardige en menselijke afhandeling.

Klachten en claims

Hoe zorgvuldig je ook werkt, er kan altijd iets misgaan. Dat kan leiden tot onvrede, een klacht of zelfs een claim. Dat raakt je professioneel én persoonlijk. VvAA staat naast je zodat je er als zorgprofessional of zorgorganisatie niet alleen voor staat.

Lees meer

Meer lezen?

2 september 2025
Leestijd 6 min

VvAA-leden Hilja en Youri fietsen voor betere zorg in Afrika

Verpleegkundige Hilja Kruit en huisarts Youri Poelemeijer vertellen over hun deelname aan de Africa Classic.

2 september 2025
Leestijd 2 min

Zorg is geen wapen

Zorgprofessionals demonstreren op 22 september voor medische neutraliteit: zorg is een recht, geen wapen.

12 augustus 2025
Leestijd 4 min

Zorgprofessionals bijstaan wanneer het écht nodig is

Het advies van Ad de Graauw en Gerard Queis begint niet met premies, maar met luisteren en begrijpen.

Sportgeneeskunde en medische aansprakelijkheid
12 augustus 2025
Leestijd 2 min

Zorg en prestatie in de sport: een spannende balans

Geneeskunde in topsport is in beweging. Welke rol speelt data en wat is de invloed van innovaties zoals AI?

PrivacyverklaringAlgemene voorwaardenDisclaimerToegankelijkheidsverklaringCookiegebruikCookie instellingen