Ontevreden patiënten: over klacht, claim en tuchtrecht

Een klacht, een claim, tuchtrecht ... Hoe zit het?

Het begint met een patiënt die zijn onvrede uit. Dit kan bijvoorbeeld gaan over een behandeling, diagnose, bejegening of schending van het beroepsgeheim. De oorzaak van de onvrede loopt ook uiteen. De ene patiënt is op zoek naar erkenning. De ander zet zich in om herhaling in de toekomst te voorkomen. Een patiënt kan ook op zoek zijn naar financiële compensatie.

In alle gevallen geldt dat snel een gesprek aangaan verstandig is. Onvrede wordt in veel gevallen opgelost door direct contact, openheid en goed luisteren naar de patiënt. Soms kan het helpen om een klachtenfunctionaris in te schakelen bij het voeren van een gesprek. Een klachtenfunctionaris is onafhankelijk en helpt de patiënt en de zorgverlener om samen een oplossing te vinden. Lukt het niet om samen tot een oplossing te komen, dan heeft een patiënt allerlei mogelijkheden. We noemen:

• De Geschilleninstantie

  Elke zorgaanbieder is verplicht aangesloten bij een geschilleninstantie. De geschilleninstantie kan een optie zijn voor patiënten die een klacht hebben, maar ook voor patiënten die – eventueel daarnaast – op zoek zijn naar een financiële compensatie. De geschilleninstantie kan zowel een bindende uitspraak doen over de klacht als een schadevergoeding aan patiënten toekennen tot maximaal € 25.000.

• Een claim indienen

  Een patiënt die met name op zoek is naar een financiële compensatie kan een claim indienen. De patiënt moet de zorgverlener of zorgorganisatie dan aansprakelijk stellen. Als u verzekerd bent voor beroepsaansprakelijkheid zal de verzekeraar samen met u onderzoeken of er aanleiding bestaat om de patiënt een schadevergoeding te betalen. In het overgrote deel van de claims wordt een oplossing gevonden zonder dat er een rechter aan te pas komt.

• Een tuchtklacht indienen

  Het tuchtrecht is een bijzondere vorm van rechtspraak en is bedoeld om de kwaliteit van zorg te bewaken en professionele normen te verduidelijken. Patiënten dienen een tuchtklacht in voor erkenning of toetsing van het handelen van een individuele zorgverlener. Een tuchtcollege kan oordelen dat de klacht ongegrond of gegrond is. In dat laatste geval zijn er verschillende maatregelen mogelijk. Een tuchtcollege kan geen schadevergoeding toewijzen aan de patiënt.

• Andere klachtopties

  Een patiënt heeft meer mogelijkheden, bijvoorbeeld een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens bij schending van de privacywetgeving. Of melding doen bij het Landelijk Meldpunt Zorg, onderdeel van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGJ).

De patiënt kan dus meerdere wegen bewandelen om het doel te bereiken, eventueel tegelijkertijd of opvolgend. VvAA is expert op het gebied van zorgverleners bijstaan in klachtenprocedures, claims en tuchtzaken. We hebben de kennis voor een zo efficiënt mogelijke afwikkeling van de verschillende juridische procedures. Uiteraard is het voor de betreffende patiënt een nare aangelegenheid, maar ook voor de zorgverlener is het vaak stressvol om verwikkeld te zijn in een klacht- of claimprocedure.

• Ga zo snel mogelijk in gesprek met de patiënt

  Geef tijdens het gesprek de patiënt voldoende ruimte om de onvrede te uiten. Nadat een patiënt zijn verhaal heeft kunnen doen is er ruimte voor reflectie vanuit u. Als er aanleiding voor is, kunt u bijvoorbeeld uw verontschuldiging aanbieden.

• Wees transparant en reflectief

  Geef een patiënt inzicht in uw handelen en overwegingen. Het tonen van zelfreflectie is niet alleen van belang in de rechtstreekse verhouding tot de patiënt, maar helpt ook in een eventueel vervolg op de klacht.

• Houd een actieve rol

  Geef bij de betrokkenheid van een klachtenfunctionaris of jurist niet de volledige regie uit handen. Hoewel een klachtenfunctionaris en/of jurist een belangrijke regierol heeft is het van belang dat u betrokken blijft en een actieve rol houdt bij de behandeling van de onvrede.

• Schakel tijdig juridische hulp in

  Een jurist of advocaat gespecialiseerd in het gezondheidsrecht kan u begeleiden en adviseren op het moment dat de onvrede leidt tot een klacht of een claim.

• Verzekerd van hulp

  Zorg dat u op de juiste wijze verzekerd bent zodat u goed en snel geholpen wordt in het geval onvrede bij een patiënt leidt tot een vervolg. Vaak zal een combinatie van een passende rechtsbijstandsverzekering (in het geval van een (tucht)klacht) én een beroepsaansprakelijkheidsverzekering (voor het geval van een claim) het meeste comfort bieden.

Leestip

Wilt u meer weten over hoe tuchtrecht werkt, welke normen en wetten van toepassing zijn en hoe klachten worden beoordeeld? VvAA heeft met het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport en andere partijen in de zorg de Gids Tuchtrecht in de zorg (2025) ontwikkeld. De gids biedt uitgebreide en toegankelijke uitleg om zorgverleners goed voor te bereiden op eventuele klachten. Een leestip voor iedere zorgprofessional.