Wat onder de oppervlakte speelt, bepaalt het risico

Onder de oppervlakte speelt van alles: ervaringen, normen, waarden, verwachtingen, aannames en individuele ambities. Dat is de onderstroom: alles wat mensen denken, voelen of verwachten, maar niet uitspreken. De laag daarboven is de bovenstroom: alles wat zichtbaar en afgesproken is. Denk aan een gezamenlijke visie, duidelijke doelen, een goede rolverdeling en werkafspraken. Zolang de sfeer goed is, versterkt de onderstroom de samenwerking. Maar als het begint te schuren, ontstaan risico’s. Denk aan irritaties, roddel of mensen die elkaar vermijden. ‘Juist die onderstroom heeft veel invloed op hoe een team werkt,’ zegt Paulien Schwencke, teamcoach bij VvAA.

Vaak lijken het kleine dingen. Wat betekent ‘op tijd beginnen'? Wanneer ben je bereikbaar? Verschillen in interpretatie van afspraken lijken onschuldig. ‘Je denkt dat je elkaar begrijpt, maar je hebt het er nooit echt over gehad.’ Daar ontstaat het eerste risico.

Zonder sterke bovenstroom ontspoort de onderstroom

Veel onderstroomproblemen beginnen bij onduidelijkheid in de bovenstroom. Wie is waarvoor verantwoordelijk? Wat spreken we af? ‘Je kunt het nog zo goed op papier hebben staan, maar in de praktijk geven mensen hun eigen draai aan regels. De één volgt ze strikt, de ander zoekt ruimte. Zonder duidelijke afspraken ontstaat frictie.

Van grap naar risico

Schwencke ziet vaak hoe spanning zich opbouwt. ‘Het begint met grapjes, een beetje cynisme. Maar als je daar niets mee doet, wordt het steeds scherper.’ Een voorbeeld: Het antwoordapparaat zou om 16.55 uur aan worden gezet. In de praktijk gebeurde dat steeds eerder. ‘Dan krijg je klachten van patiënten, maar onderling ook irritatie: wie houdt zich wel aan de afspraak en wie niet?’

Een ander voorbeeld: assistenten plannen toch ‘gewone’ patiënten in spoedblokken bij een arts die moeilijk nee zegt. ‘Die arts moppert daarover tegen collega’s, maar spreekt het niet direct uit. Dan gaat het onderhuids werken.’

Soms wordt zichtbaar hoe groot de impact is. Schwencke vertelt over een team waarin de sfeer zo slecht was dat medewerkers niets positiefs meer konden benoemen. Dat werkte door in het contact met patiënten en in de patiëntbeoordelingen. Wat op het eerste gezicht klein lijkt, kan uitgroeien tot het stoppen van de communicatie. Collega’s die elkaar niet meer consulteren, medewerkers die door een conflict ziek thuis komen te zitten.

Dit zijn risico’s bij waarbij het belang van de patiënt wordt geraakt. Dat is een risico voor de kwaliteit van zorg.

Leiderschap maakt het verschil

Leiderschap is hierin cruciaal. ‘Het begint bij uitleggen waarom je iets doet en wat het betekent voor je team.’ Veel leidinggevenden vermijden spanning, bijvoorbeeld uit angst om medewerkers kwijt te raken. Maar dat vergroot juist het risico. ‘Onduidelijkheid voedt de onderstroom. Helderheid en communicatie halen spanning weg.’

Voorkomen in plaats van repareren

Volgens Schwencke begint risicomanagement echter al bij het onderhouden van de samenwerking. ‘Je auto laat je ook regelmatig checken. Waarom je samenwerking niet? Daar ligt ook de rol van VvAA. ‘Wij helpen graag bij het voorkomen van risico’s, door samen met het team te kijken wat er goed gaat en hoe ze potentiële risico’s tijdig kunnen aanpakken.’