Artikel

Reageren op een klacht

  • 8 december 2021
  • Leestijd 4 min

Krijgt u te maken met een klacht? Dan vraagt dat van u een aantal acties. Hoe u het beste kunt reageren is afhankelijk van de aard, inhoud én afzender van de klacht. Ook speelt mee waar de klacht wordt ingediend. We zetten hier de opties uiteen.

Wie binnen de zorg zijn onvrede wil uiten, kan een klacht indienen bij de zorgverlener of -instelling, een gerechtelijk college of een toezichthouder. In alle gevallen doet u er goed aan om een jurist in te schakelen die gespecialiseerd is in gezondheidsrecht als u te maken krijgt met een klacht.

Toezichthoudende instanties

Patiënten kunnen bij verschillende toezichthoudende instanties een klacht indienen. Denk bijvoorbeeld aan de Autoriteit Persoonsgegevens (AP). Een klacht bij de AP moet gaan over de omgang met persoonsgegevens. Deze instantie is ook bevoegd om te bepalen dat er een schadevergoeding aan de klager moet worden betaald. Ook bij het Landelijk Meldpunt Zorg, een afdeling van de IGJ, kan een betrokkene een klacht indienen. Daar wordt de klager geïnformeerd over de klachtmogelijkheden. In de regel neemt de IGJ alleen zelf een klacht in behandeling als er mogelijk een ernstige bedreiging is voor de patiëntveiligheid.

Klacht bij de zorgverlener of -instelling

Wordt de klacht ingediend bij de zorgverlener of -instelling? Stel dan eerst vast of er sprake is van een informele of wkkgz-klacht.

  • Informele klacht
    Is er sprake van een informele klacht die u naar tevredenheid lijkt te kunnen oplossen? Reageer dan zo snel mogelijk via een mail, brief of gesprek. Hebt u iets meer tijd nodig? Laat dan via een ontvangstbevestiging weten dat u zo snel mogelijk reageert. Komt u er niet uit met degene die de klacht indiende? Informeer dan over de mogelijke ondersteuning door een klachtenfunctionaris.
  • Wkkgz-klacht
    Is er sprake van een Wkkgz-klacht? Dan wijst u de klager erop dat hij gebruik kan maken van een klachtenfunctionaris. Binnen zes weken reageert u schriftelijk op de klacht. Hierbij vermeldt u de uitkomst van het onderzoek naar aanleiding van de klacht, de maatregelen die hier eventueel uit voortvloeien en de termijn waarin deze worden gerealiseerd. Heeft u meer tijd nodig om de klager te informeren? U kunt de termijn met vier weken verlengen. Laat dit de klager wel tijdig weten.

Klacht bij geschilleninstantie

Lukt het als zorgverlener of -instelling niet om er samen met de patiënt en de klachtenfunctionaris uit te komen? Dan is er sprake van een geschil. De klager kan via een klachtbrief de geschilleninstantie inschakelen om de Wkkgz-klacht te laten beoordelen. De Wkkgz verplicht de meeste zorgaanbieders aangesloten te zijn bij een externe, onafhankelijke geschilleninstantie.

Bij een gegrondverklaring van de klacht kan deze een schadevergoeding toekennen met een maximum van € 25.000. De zorgverlener of -instelling heeft de mogelijkheid zich schriftelijk te verweren op de klachtbrief. Soms vindt daarna een zitting plaats. De beslissing van de geschilleninstantie is bindend. Het is dus niet mogelijk om er tegen in beroep te gaan.

Civiele rechter en/of aangifte bij de politie

De klager kan er ook voor kiezen een schadevergoeding te eisen via de civiele rechter en/of aangifte te doen bij de politie, met als doel een zorgverlener of -instelling strafrechtelijk te laten vervolgen. Wordt een schadevergoeding via een dagvaarding bij een civiele rechter gevorderd, dan moet u een melding doen bij uw aansprakelijkheidsverzekeraar. Bij aangifte bij de politie raadpleegt u het beste een gespecialiseerde jurist. Soms doet de politie niets met een aangifte. Soms wordt u alleen gehoord, soms volgt een uitgebreid strafrechtelijk onderzoek.

Klacht bij een tuchtcollege

Een tuchtprocedure bij een Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg start met een klacht die de klager daar indient. Het tuchtcollege stuurt het klaagschrift aan u door met een uitnodiging om een verweerschrift in te dienen. Na het mondeling vooronderzoek wordt besloten of een uitspraak volgt of een zitting wordt ingepland. Een beklaagde kan altijd tegen de uitspraak in beroep bij het Centraal Tuchtcollege. De klager kan dat alleen als de klacht ongegrond of niet-ontvankelijk wordt verklaard.

Gaat de klacht vergezeld met een claim, meld dit dan bij uw aansprakelijkheidsverzekeraar. U kunt met uw jurist de passende stappen overleggen. Denk aan het aanbieden van een gesprek met de klager. Soms is het aanbieden van excuses passend, zie de zogenaamde Gedragscode Openheid Medische Incidenten.

De groep van klachtgerechtigden is bij een tuchtcollege groter dan bij geschilleninstanties. Zo is bijvoorbeeld de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) bevoegd om een klacht in te dienen. Ook kan over meer zaken worden geklaagd. Anders dan bij een geschilleninstantie kunnen in een tuchtprocedure alleen personen en geen organisaties worden aangeklaagd en wordt geen schadevergoeding toegekend.

Naast het wettelijk tuchtrecht bestaat het verenigingstuchtrecht. Verschillende beroepsorganisaties, waaronder het NIP, hebben een eigen tuchtcollege waar ook een klacht kan worden ingediend.

Beëindiging behandelrelatie

Een klacht is bijna nooit een voldoende gewichtige reden om de behandelrelatie te mogen beëindigen. Overweegt u desondanks de behandelrelatie te beëindigen? Overleg dan eerst met een jurist om problemen te voorkomen. Het opzeggen van een behandelrelatie kan immers ook weer tot een klacht leiden.

Meer informatie

  • In 'Klachten en claims' leggen we het verschil tussen een klacht en een claim uit.
  • In 'Behandeling van uw claim door VvAA' lichten we stapsgewijs toe hoe wij u helpen als er een claim tegen u is ingediend.
  • Met heldere communicatie en een begripvolle reactie naar een ontevreden patiënt kunnen klachten en/of claims vaak voorkomen worden. Lees er meer over in 'In gesprek met een ontevreden patiënt'.

Vragen?

Bel ons voor meer informatie over klachten contact op werkdagen tussen 8.00 en 17.30 uur. Wij helpen u graag.

Juridische servicedesk
030 247 49 99
Bel ons

Meer lezen?

Mannelijke huisarts ondervraagt mannelijke patiëntKlachten en claims
Klachten en claims
16 november 2022
  • 16 november 2022
  • Leestijd 1 min

Dossieronderzoek naar factoren die bijdragen aan het missen van de diagnose torsio testis

Wij onderzochten de soms atypische presentatie van torsio testis met als doel het diagnosticeren van deze urologische aandoening gemakkelijker te maken.