Je krijgt een klacht of claim. Wat doe je (niet)?

Speciaal voor studenten en young professionals organiseerde VvAA het webinar ‘Een ontevreden patiënt, wat nu?’ over (dreigende) klachten en claims. Liesbeth Rippen, senior juridisch adviseur bij VvAA Rechtsbijstand en Mirjam Hofstee, jurist bij de afdeling letselschade van VvAA, bespraken in een uur de juridische, procedurele én menselijke kant van een klacht of claim. Kun je een klacht of claim zien aankomen en voorkomen? Waarover kan een klacht of claim gaan, kun je als A(N)IOS of coassistent ook een klacht krijgen, wat zijn de stappen in een procedure, waartoe kan een klacht of claim leiden? 

Wat is een klacht? Wat is een claim?

Allereerst maar even het onderscheid tussen klacht en claim. Een klacht is een uiting van onvrede over het handelen of het nalaten van een zorgverlener. Een (officiële) klacht kan worden ingediend bij een zorgverlener of zorginstelling, een klachtenfunctionaris of later bij een geschilleninstantie. Een tuchtklacht kan worden ingediend bij één van de vijf regionale tuchtcolleges. Een claim is een klacht met daarbij het verzoek tot het betalen van een vergoeding voor de geleden schade. Een patiënt kan zowel een klacht als een claim indienen, maar de behandeling daarvan is een gescheiden traject. Mirjam Hofstee: “Bij beide heb je overigens te maken met een harde kant – de zakelijke, financiële en procedurele afwikkeling – en een zachte kant. Belangrijk is om niet alleen met de procedures bezig te zijn, maar ook empathisch te blijven en je te verplaatsen in de patiënt. Zie hem of haar als mens en niet als tegenstander.”

Wat zijn (herkenbare) oorzaken voor onvrede?

Er zijn verschillende oorzaken van klachten en claims. Het gaat niet uitsluitend over medisch handelen of nalaten. Mirjam Hofstee: “Ook onheuse bejegening en slechte communicatie, aantasting van de vertrouwensrelatie of zaken rondom het medisch dossier en onvoldoende afstemming van de zorg met de patiënt, met collega’s en met andere zorgverleners kunnen aanleiding zijn voor onvrede.”

Kun je onvrede herkennen, nog voor die uitgesproken is en voordat een klacht of claim is ingediend? “Zeker, er zijn signalen die kunnen duiden op onvrede en een mogelijke klacht”, zegt Liesbeth Rippen. “Bijvoorbeeld het opvragen van een kopie van een medisch dossier. Dit kan zijn ter controle – wat staat er eigenlijk in het dossier, wat is er gebeurd – maar soms ook om een klacht voor te bereiden. Als een patiënt met dezelfde zorgvraag naar verschillende zorgaanbieders (huisartsenpost, een collega-waarnemer) gaat, kan dat wijzen op een gebrek aan vertrouwen. Verder is het beëindigen van de behandelingsovereenkomst een signaal en in het algemeen onvrede over wachttijden, bereikbaarheid en de snelheid van opvolging van afspraken. Dat kan primaire boosheid zijn, maar er kan ook meer ontevredenheid achter zitten.”

Waartoe kan onvrede leiden?

Mirjam Hofstee: "Het liefst ga je bij onvrede, als dat mogelijk is, in gesprek met de patiënt. Dat biedt de kans om empathie te tonen, eventuele boosheid te kanaliseren, keuzes uit te leggen, de patiënt te begrijpen en onvrede weg te nemen."
Soms leidt onvrede direct tot een klacht of een claim, gericht aan de zorgverlener zelf of de zorginstelling. Als de zorgverlener werkt bij een instelling die een klachtenfunctionaris in dienst heeft, dan kan een klachtenfunctionaris de eerste stappen zetten. Is de klacht gericht aan een zelfstandige zorgverlener, dan kan de patiënt terecht bij de klachtenfunctionaris waar hij/zij is aangesloten. Als je als zorgverlener een rechtsbijstandverzekering hebt, dan helpt de verzekeraar in dit traject, met advies en juridische bijstand. Gaat de klacht vergezeld van een claim die lager is dan 25.000 euro, dan kan - naast de verzekeraar van de zorgverlener - een geschilleninstantie daarover oordelen. Is de claim hoger, dan kan deze beoordeeld worden door de verzekeraar, of eventueel de civiele rechter als partijen er niet uit komen. Als je verzekerd bent voor beroepsaansprakelijkheid, dan neemt de verzekeraar in dat traject veel werk uit handen. Onvrede kan in uitzonderlijke gevallen ook leiden tot aangifte bij de politie of een melding bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ).

Kun je als A(N)IOS aansprakelijk zijn of met een tuchtklacht in aanraking komen?

Je kunt als A(N)IOS tuchtrechtelijk en civielrechtelijk aansprakelijk gesteld worden. Je kunt een tuchtklacht krijgen als je in het BIG-register staat geregistreerd. In heel specifieke gevallen zou een coassistent (die nog geen BIG-registratie heeft en dus niet onder het tuchtrecht valt) wel civielrechtelijk aansprakelijk kunnen zijn. Dat zou een geval moeten betreffen waarin de coassistent zonder opdracht of supervisie, zelfstandig een medische handeling uitvoert. Ook dat is heel uitzonderlijk. In het tuchtrecht is het zo dat hoe verder je als A(N)IOS in je opleiding komt, des te meer de tuchtrechtelijke aansprakelijkheid verschuift van opleider naar opgeleide.

Waarover kan een tuchtklacht ingediend worden?

• Medisch inhoudelijk handelen
• Onheuse bejegening, manier van communiceren (‘dokter luistert niet, was grof’)
• Niet naleven van patiëntrechten, onvoldoende dossiervoering
• Grensoverschrijdend gedrag, in verbaal, fysiek geweld, seksueel overschrijdend gedrag
• Onjuiste verklaring of rapport (patiënt is het niet eens met verklaring)
• Handelen of nalaten in strijd met goede beroepsbeoefening (conform de norm binnen de beroepsgroep, maar ook daarbuiten – als extreem voorbeeld: een kinderarts die kinderporno bekijkt)
• Verkeerd declaratiegedrag (verkeerde declaratie of fraude)
• Wie kan een klacht indienen? Ten eerste de patiënt zelf, maar ook naasten van een patiënt (wettelijke vertegenwoordiger, gemachtigd familielid), nabestaanden, andere medische beroepsbeoefenaren, de IGJ, een werkgever of een instelling (zoals een zorgverzekeraar).

De uitkomst van een klachtprocedure

Liesbeth Rippen: “Als je de klachtbrief ontvangt, zoek dan juridische hulp. Schakel direct je rechtsbijstandsverzekeraar in. Heb je geen verzekering, neem dan toch een juridisch adviseur in de arm.” Als klager ontvankelijk is in zijn klacht bij het Tuchtcollege dan zijn er in principe drie uitkomsten mogelijk:

• Een ongegrondverklaring, de klacht wordt afgewezen. In 2020 zijn er bij de Regionale Tuchtcolleges 1.050 klachten ingediend (een laag aantal vanwege Covid-19, normaal zijn het er ruim 1.500), daarvan zijn er ruim 900 ongegrond en 150 gegrond verklaard.
• Gegrondverklaring, met of zonder maatregel. Die maatregel kan onder meer zijn: waarschuwing, berisping, (voorwaardelijke) schorsing of doorhaling van de inschrijving in het BIG-register.
• Er kan ook nog geschikt worden, met intrekking van de klacht tot gevolg, maar dat komt minder vaak voor.

Wanneer maakt een patiënt kans op een succesvolle claim?

• Er is onzorgvuldig gehandeld (er is niet gehandeld zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot onder dezelfde omstandigheden mag worden verwacht)
• Dat toerekenbaar is (dus geen overmacht)
• Waarbij schade ontstaat (belangrijk verschil met klacht)
• En er is een causaal verband tussen handelen of nalaten van zorgverlener en de schade.

Ontbreekt één van deze vier elementen, dan is er geen succesvolle claim. Is de claim succesvol, dan is de aansprakelijke zorgverlener (met tussenkomst van diens beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar) gehouden om de schade te vergoeden. Soms kan er worden gekozen voor een minnelijke regeling, bijvoorbeeld bij risicodossiers. Dat kan het geval zijn als het onzeker is of de claim terecht is, maar als het dossier heel summier is bijgehouden. Dan zou je kunnen besluiten tot minnelijke schikking.

Mirjam Hofstee: “De verslaglegging in het dossier speelt een belangrijke rol; in de reguliere zorgverlening, maar ook bij een klacht- of claimprocedure. In het dossier leg je namelijk ook uit wat je hebt gedaan en waarom je dat hebt gedaan. Als het dossier onjuist of onvolledig is, is het lastig om een klacht of claim te weerleggen.”

De do’s & don’ts bij dreigende klachten en claims:

• Altijd spoedig en laagdrempelig een gesprek aanbieden, ook bij claims.
• Nooit zelf aansprakelijkheid erkennen! Het oordeel over aansprakelijkheid is aan de verzekeraar. Je kunt wel meeleven met de patiënt en verontschuldigingen aanbieden als iets niet goed is gegaan.
• Claims direct doorsturen naar aansprakelijkheidsverzekeraar.
• Als de klacht wordt behandeld door een klachtenfunctionaris (in het kader van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg - Wkkgz): blijf betrokken, geef de regie niet volledig uit handen.
• Geef inzicht in je handelen, leg je keuzes uit, leg verantwoording af.
• Houd een toetsbaar open opstelling aan, toon reflectie en empathie, laat zien dat je gevoel hebt voor de onvrede van de patiënt - probeer niet defensief te reageren.
• Schakel hulp in

Een patiënt kan altijd een klacht of claim indienen. De meeste zorgverleners krijgen in hun werkzame leven toch wel een of twee keer te maken met een klacht of claim. Werk je in loondienst, dan zorgt de werkgever in de regel voor de aansprakelijkheids- en rechtsbijstandverzekering. Als zelfstandige ben je daar zelf voor verantwoordelijk. Mirjam Hofstee: “Het is ook je eigen verantwoordelijkheid om na te gaan of je inderdaad goed verzekerd bent.” VvAA biedt onder meer aansprakelijkheids- en rechtsbijstandverzekeringen en geeft via de Juridische helpdesk direct advies en juridische ondersteuning.

Meer informatie

• In Reageren op een klacht lees je bij welke instanties een klacht kan worden ingediend en wat de gevolgen daarvan zijn.
• In Behandeling van een klacht leest u wat u moet doen bij een claim en hoe wij u hierbij helpen. 
• In de podcastserie Operatie Aangeklaagd blikken zorgverleners openhartig terug op de afhandeling en de impact van een tuchtklacht.