Artikel

Klachtenregeling en informatieplicht

  • 16 februari 2022
  • Leestijd 3 min

Om te voldoen aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) moet u een aantal zaken goed geregeld hebben. De versterking van de positie van de patiënt is één van de belangrijke punten in de wet. Daarom heeft u een informatieplicht en biedt u de patiënt een een laagdrempelige klachten- en geschillenregeling.

Klachtenregeling

Een klachtenregeling is verplicht, zodat een patiënt eenvoudig zijn klacht kan indienen, snel een reactie ontvangt en weet wat ermee gedaan wordt. Daarbij moeten onderstaande zaken op orde zijn:

  • Reactietermijn
    De Wkkgz bepaalt dat u binnen zes weken schriftelijk moet reageren op de klacht, waarbij u aangeeft of er maatregelen worden genomen en zo ja, welke. Als u dit niet haalt, mag het binnen tien weken – mits u het binnen de zes weken aangeeft. Ook moet de klachtenregeling de instemming van een representatieve patiënten- of consumentenorganisatie hebben.

  • Informeren patiënten
    Daarnaast bepaalt de wet dat u uw klachtenregeling onder de aandacht van uw patiënten brengt. Dat kan bijvoorbeeld door deze op uw website of in een praktijkfolder te plaatsen.

  • Interne opvang van klachten
    De klachtenregeling moet voorzien in de interne opvang van klachten in uw praktijk. Het uitgangspunt is dat een patiënt eerst zijn onvrede met de betrokken zorgverlener bespreekt en dat de zorgverlener hiervoor openstaat.

  • Klachtenfunctionaris
    U heeft een onafhankelijke klachtenfunctionaris beschikbaar op wie de patiënt kosteloos een beroep kan doen voor advies, ondersteuning bij het indienen van een klacht of een gesprek met de zorgverlener of zorgaanbieder.

  • Aansluiting bij een erkende geschilleninstantie
    U bent aangesloten bij een erkende geschilleninstantie die is ingesteld door een of meer representatieve organisatie(s) van zorgaanbieders en patiënten. Ook de geschillenregeling brengt u, net als de klachtenregeling, onder de aandacht van patiënten.

De geschilleninstantie geeft in de vorm van een bindend advies een oordeel over een klacht en eventueel een vordering tot schadevergoeding (met een maximum van € 25.000). Tegen het oordeel van de geschilleninstantie is geen hoger beroep mogelijk. Wel is het mogelijk de rechtbank om vernietiging te vragen in uitzonderlijke gevallen, bijvoorbeeld bij ernstige tekortkomingen in de procedure.

Informatieplicht

Een patiënt moet goed geïnformeerd zijn over het verloop, de mogelijke uitkomsten en mogelijke risico's van een behandeling. Houd bij het informeren van uw patiënten rekening met het volgende:

  • Keuze-informatie
    U moet een (potentiële) patiënt op verzoek (aanvullende) informatie bieden over de aangeboden kwaliteit van de zorg, de tarieven die u hanteert, ervaringen van patiënten, bewezen werkzaamheid van behandelingen en wachttijden.

    Het gaat hierbij om informatie die voor een patiënt relevant is om te kunnen bepalen of dat wat u en uw praktijk bieden aansluit bij zijn behoefte. Als een patiënt u om deze informatie vraagt, moet u deze persoonlijk verstrekken en mag u niet volstaan met een verwijzing naar informatie op uw website.

  • Informatie over incidenten
    Is er iets misgegaan in de zorg waarbij de patiënt schade heeft ondervonden, of had er schade kunnen plaatsvinden? Dan is het voor de patiënt van belang te weten wat er is gebeurd en wat er nodig is om schade te beperken. Deze informatie moet u meteen verstrekken. U noteert dit ook in het patiëntendossier, naast het tijdstip van de gebeurtenis en de naam van de betrokken zorgverlener. Lees meer op de pagina 'Informeren van patiënten na een incident of calamiteit'.

  • Informatie over rechten op grond van Wkkgz
    Op verzoek van de patiënt moet u hem informeren over de rechten die hij op grond van de Wkkgz heeft: naast het recht op informatie is dat ook het recht om een klacht in te dienen en recht op ondersteuning van een klachtenfunctionaris.

 

Wkkgz-proof met VvAA

We helpen u graag om aan alle onderdelen van de Wkkgz te voldoen. Zo bieden we rechtsbijstand en de beroepsaansprakelijkheidsverzekering aan, kunt u toegang krijgen tot een platform voor het veilig melden van incidenten en geven we VvAA advies, trainingen en workshops over hoe de wet kan worden toegepast.

Daarnaast geven we juridische en praktische ondersteuning bij de uitvoering van de Wkkgz in de praktijk, bijvoorbeeld advies ter voorbereiding op een gesprek over een incident. Bij het opstellen van een calamiteitenrapportage, onderzoek door de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) naar aanleiding van een melding of een (dreigende) klacht zijn we er ook voor u.

Reageren op een klacht

Wilt u meer lezen over bij welke instanties een klacht kan worden ingediend en wat de gevolgen daarvan zijn? Lees het artikel 'Reageren op een klacht'.

Naar het artikel

Vragen?

Bel ons voor meer informatie over de Wkkgz op werkdagen tussen 8.00 en 17.30 uur. Wij helpen u graag.

Juridische servicedesk
030 247 49 99
Bel ons

Meer lezen?

Psycholoog in gesprek met cliëntKlachten en claims
Klachten en claims
16 juli 2022
  • 16 juli 2022
  • Leestijd 4 min

Psycholoog NIP én praktijkondersteuner van de huisarts?

De werkzaamheden van de POH-GGZ vallen onder verantwoordelijkheid van de huisarts. Toch handelt de POH-GGZ óók in de hoedanigheid van psycholoog.