Klachtenregeling en informatieplicht

Klachtenregeling

Een klachtenregeling is verplicht, zodat een patiënt eenvoudig zijn klacht kan indienen, snel een reactie ontvangt en weet wat ermee gedaan wordt. Daarbij moeten onderstaande zaken op orde zijn:

• Reactietermijn
  De Wkkgz bepaalt dat u binnen zes weken schriftelijk moet reageren op de klacht, waarbij u aangeeft of er maatregelen worden genomen en zo ja, welke. Als u dit niet haalt, mag het binnen tien weken – mits u het binnen de zes weken aangeeft. Ook moet de klachtenregeling de instemming van een representatieve patiënten- of consumentenorganisatie hebben.
  
  
• Informeren patiënten
  Daarnaast bepaalt de wet dat u uw klachtenregeling onder de aandacht van uw patiënten brengt. Dat kan bijvoorbeeld door deze op uw website of in een praktijkfolder te plaatsen.
  
  
• Interne opvang van klachten
  De klachtenregeling moet voorzien in de interne opvang van klachten in uw praktijk. Het uitgangspunt is dat een patiënt eerst zijn onvrede met de betrokken zorgverlener bespreekt en dat de zorgverlener hiervoor openstaat.
  
  
• Klachtenfunctionaris
  U heeft een onafhankelijke klachtenfunctionaris beschikbaar op wie de patiënt kosteloos een beroep kan doen voor advies, ondersteuning bij het indienen van een klacht of een gesprek met de zorgverlener of zorgaanbieder.
  
  
• Aansluiting bij een erkende geschilleninstantie
  U bent aangesloten bij een erkende geschilleninstantie die is ingesteld door een of meer representatieve organisatie(s) van zorgaanbieders en patiënten. Ook de geschillenregeling brengt u, net als de klachtenregeling, onder de aandacht van patiënten.

De geschilleninstantie geeft in de vorm van een bindend advies een oordeel over een klacht en eventueel een vordering tot schadevergoeding (met een maximum van € 25.000). Tegen het oordeel van de geschilleninstantie is geen hoger beroep mogelijk. Wel is het mogelijk de rechtbank om vernietiging te vragen in uitzonderlijke gevallen, bijvoorbeeld bij ernstige tekortkomingen in de procedure.

Informatieplicht

Een patiënt moet goed geïnformeerd zijn over het verloop, de mogelijke uitkomsten en mogelijke risico's van een behandeling. Houd bij het informeren van uw patiënten rekening met het volgende:

• Keuze-informatie
  U moet een (potentiële) patiënt op verzoek (aanvullende) informatie bieden over de aangeboden kwaliteit van de zorg, de tarieven die u hanteert, ervaringen van patiënten, bewezen werkzaamheid van behandelingen en wachttijden.
  
  Het gaat hierbij om informatie die voor een patiënt relevant is om te kunnen bepalen of dat wat u en uw praktijk bieden aansluit bij zijn behoefte. Als een patiënt u om deze informatie vraagt, moet u deze persoonlijk verstrekken en mag u niet volstaan met een verwijzing naar informatie op uw website.
  
  
• Informatie over incidenten
  Is er iets misgegaan in de zorg waarbij de patiënt schade heeft ondervonden, of had er schade kunnen plaatsvinden? Dan is het voor de patiënt van belang te weten wat er is gebeurd en wat er nodig is om schade te beperken. Deze informatie moet u meteen verstrekken. U noteert dit ook in het patiëntendossier, naast het tijdstip van de gebeurtenis en de naam van de betrokken zorgverlener. Lees meer op de pagina 'Informeren van patiënten na een incident of calamiteit'.
  
  
• Informatie over rechten op grond van Wkkgz
  Op verzoek van de patiënt moet u hem informeren over de rechten die hij op grond van de Wkkgz heeft: naast het recht op informatie is dat ook het recht om een klacht in te dienen en recht op ondersteuning van een klachtenfunctionaris.