Risicomanage­ment in de zorg begint bij luisteren

Michel is accountmanager bij VvAA Zakelijke dienstverlening. 'Goed risicomanagement begint met goed luisteren. Niet met een polis.' Hij spreekt wekelijks praktijkhouders en praktijkmanagers door het hele land. Wat hem opvalt? 'De waan van de dag is misschien wel het grootste risico dat er is. Zorg verlenen gaat altijd voor, waardoor weinig tijd overblijft om stil te staan bij risico’s die je praktijk echt raken.'

Acceptabele risico’s 

Veel ondernemers weten: het moet goed geregeld zijn, maar hebben geen zin in een papierwinkel. Dat begrijpt Michel heel goed. 'Daarom beginnen wij nooit meteen over verzekeringen. Eerst wil ik weten hoe de ondernemer in de wedstrijd zit. Welke risico’s vindt hij of zij acceptabel? Wat draagt iemand zelf, wat niet?'

Die persoonlijke insteek maakt volgens hem het verschil. 'Je kunt een polis beoordelen, maar het is veel waardevoller om samen te kijken hoe iemand werkt, op de praktijk rond te lopen en te zien wat er speelt. Vaak zie ik ter plekke al dingen die je kunt verbeteren: gladde traptreden, volle papiercontainers tegen de gevel, een natte vloer zonder waarschuwing. Kleine dingen die grote gevolgen kunnen hebben.'

Dat bewustzijn is essentieel. Michel: 'Een risico dat je niet ziet, kun je ook niet voorkomen, verhelpen of goed verzekeren.'

Inzicht creëert rust 

VvAA helpt ondernemers snel zicht te krijgen op mogelijke hiaten of overlap in hun verzekeringspakket. 'Met mijn ervaring zie ik vrij snel waar ondernemers iets missen of iets onbewust niet verzekerd hebben', zegt Michel. 'Maar, risicomanagement gaat verder dan die snelle check. Sommige risico’s worden nauwelijks besproken omdat ze niet verplicht zijn, zoals WGA-hiaatverzekeringen bij fysiotherapeuten. Terwijl je als goed werkgever wel de verantwoordelijkheid hebt om dit te bespreken met je team. Ook de rechtspraak kijkt daar steeds kritischer naar.'

Goed risicomanagement betekent volgens Michel daarom continu risico­bewustzijn. Niet één keer per jaar een checklist afvinken, maar het onderwerp structureel terug laten komen in het maatschaps- of teamoverleg. 'Zorg dat het iets is waar je doorlopend grip op hebt.'

Maatwerk moet de norm zijn 

De verschillen tussen praktijken en ondernemers zijn groot, vertelt Michel. Dat bepaalt direct welk advies passend is. Hij schetst twee situaties: de jonge praktijkeigenaar die net een overname heeft gedaan en een forse financiering draagt en de ondernemer met 20 jaar ervaring, een gezonde buffer en een stevige basis. 'Die eerste wil misschien een nieuw echoapparaat verzekeren tegen eigen schade. De tweede zegt: een apparaat van € 30.000? Dat kunnen wij zelf dragen. Ik verzeker me liever tegen de echt grote calamiteiten. Dat is geen kwestie van goed of fout; het is kijken naar draagkracht, risico’s en wat iemand nodig heeft om rustig te kunnen ondernemen.'

Maatwerk dus en geen standaardpakket. 'Je moet naast je klant gaan staan, niet tegenover hem. Geen riedeltje van ‘dit hebben we, dit moet je hebben’, maar: waar voel jij je comfortabel bij en wat is wijs in jouw huidige situatie?'

Geen dossiernummer 

'VvAA doet al bijna honderd jaar niets anders dan de zorg', zegt Michel. 'We kennen de beroepsgroepen, we zitten kort op de beroepsverenigingen en cao-ontwikkelingen en snappen zowel de praktijkvoering als de impact van klachten of claims op een zorgverlener.'

Dat laatste maakt in de praktijk veel verschil. 'Bij schade of een claim wil je niet gezien worden als dossiernummer. Je wilt begrip, empathie en iemand die weet wat dit mentaal en professioneel met je doet. Daarin onderscheiden wij ons echt.'

Het begint bij het open gesprek 

Voor Michel is duidelijk wat de kern is van goed risicomanagement in de zorg: het draait niet om producten, maar om luisteren naar mensen. 'Het begint allemaal bij het open gesprek', zegt hij. 'Veel vragen stellen, weten wat er in een praktijk speelt, welke zorgen er leven en wat er belangrijk is voor de mensen die er werken. Van daaruit kun je samen de reis maken naar een passend advies.'