Blog

Een ontevreden patiënt, wat nu?

  • 29 november 2023
  • Leestijd 3 min

Wat doet u wanneer u te maken krijgt met een klacht of claim van een ontevreden patiënt? Het kan iedere zorgprofessional overkomen. Maar wat is het verschil tussen een klacht en claim? En hoe kunt u hier het beste mee omgaan? In dit artikel leggen juristen Sanne van Wijk (VvAA Letselschade) en Carolien van den Ham (VvAA Legal gezondheidsrecht) het uit.

patiënt en huisarts in gesprek

Het verschil tussen een klacht en claim

Hoewel klachten en claims vaak in één adem worden genoemd is er toch een belangrijk verschil. Een klacht is vaak een uiting van ontevredenheid over het handelen of nalaten van een zorgprofessional. Bij een claim is er naast ontevredenheid, ook behoefte voor herstel. Een claim oftewel 'aansprakelijkstelling' houdt dus in dat een patiënt een zorgprofessional aansprakelijk stelt voor schade die naar eigen zeggen is veroorzaakt door het handelen of nalaten van de zorgverlener. De patiënt eist dan een schadevergoeding.

Oorzaken

Een patiënt kan om verschillende redenen een klacht of claim indienen:

  • Medisch inhoudelijk handelen of nalaten.
  • Niet naleven van bepaalde verplichtingen uit bijvoorbeeld de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO). Hieronder valt onder andere de informatieplicht van de arts en toestemmingsvereiste (informed consent), onjuiste dossiervorming of schending van het beroepsgeheim.
  • Communicatie met een patiënt: bijvoorbeeld geen (tijdige) inzage in het medisch dossier of kwetsende omgang.
  • De praktijkorganisatie of de samenwerking tussen zorgaanbieders en zorgverleners. Denk hierbij bijvoorbeeld aan onduidelijkheid voor de patiënt over wie het aanspreekpunt en/of de (eind)verantwoordelijk is.

De do’s en don’ts bij een klacht of claim

  • Ga zo spoedig mogelijk in gesprek met de patiënt.

Geef tijdens het gesprek de patiënt voldoende ruimte om de ontevredenheid te kunnen uiten. Pas als een patiënt zijn verhaal heeft kunnen doen is er ruimte voor een reactie vanuit uw zijde. Als daar aanleiding voor is, bijvoorbeeld omdat iets niet goed is gegaan, kunt u uw verontschuldiging aanbieden.

  • Erken géén aansprakelijkheid.

Het erkennen van aansprakelijkheid kan alleen worden gedaan door uw beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar. Stel uw beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar daarom zo snel mogelijk op de hoogte als u een claim ontvangt. Als u dit niet doet, is dit overigens ook tuchtrechtelijk verwijtbaar.

  • Wees transparant en reflectief

Geef een patiënt inzicht in uw handelen en leg hierover verantwoording af. Het tonen van zelfreflectie is niet alleen van belang in verhouding tot de patiënt, maar ook in verhouding tot het tuchtcollege bij een procedure.  

  • Geef bij de betrokkenheid van een klachtenfunctionaris niet de regie volledig uit handen.

Hoewel een klachtenfunctionaris een belangrijke regierol heeft is het van belang dat u betrokken blijft en een actieve rol houdt bij de behandeling van de klacht.

  • Schakel juridische hulp in

Een jurist of advocaat gespecialiseerd in het gezondheidsrecht en/of letselschade kan u begeleiden en adviseren op het moment dat u een klacht of claim ontvangt.

Advisering VvAA

Hoewel het vervelend is om een klacht of claim te ontvangen van een ontevreden patiënt, zijn er manieren om daar op een goede manier mee om te gaan. In sommige gevallen kunt een klacht of claim de-escaleren en vroegtijdig afwikkelen. Bij VvAA kunt u terecht voor juridische ondersteuning op basis van een beroepsaansprakelijkheids- en beroepsrechtsbijstandsverzekering.

Vragen?

Heeft u vragen over klachten of claims, neem dan contact op met de Juridische servicedesk van VvAA Legal. 

Juridische servicedesk
030 247 49 99
Bel ons

Over de auteur

Sanne van Wijk

Jurist letselschade

sanne.van.wijk@vvaa.nl

Expertises

  • Letselschade

Over de auteur

Carolien van den Ham

Jurist gezondheidsrecht

+31618543056

Expertises

  • Gezondheidsrecht

Meer lezen?

24 januari 2024
  • 24 januari 2024
  • Leestijd 2 min

100 jaar VvAA: alles over ons jubileum

Een 100-jarig bestaan is een mijlpaal om trots op te zijn. Bent u benieuwd hoe we dat gaan doen en wat we voor u als lid in petto hebben? Lees dan gauw verder.

Huisarts geeft uitleg aan patiënt
1 november 2023
  • 1 november 2023
  • Leestijd 4 min

Opzeggen behandelrelatie want patiënt werkt niet mee, wat nu?

Stel, u wilt de behandelrelatie opzeggen want de patiënt werkt niet mee. Wat kunt u als zorgverlener doen?

4 oktober 2023
  • 4 oktober 2023
  • Leestijd 3 min

Calamiteitenrapport indienen verplicht in een tuchtzaak?

Moet u verplicht een calamiteitenrapport indienen in een tuchtzaak? Een (kritische) analyse van VvAA.

Vrouw in ziekenhuis met familieleden
7 september 2023
  • 7 september 2023
  • Leestijd 3 min

Familieleden betrekken bij zorg: hoe zit het met de aansprakelijkheid?

Het St. Antoniusziekenhuis start later dit jaar een pilot met het betrekken van familieleden bij de zorg. Maar hoe zit het met de aansprakelijkheid?

PrivacyverklaringAlgemene voorwaardenDisclaimerCookiegebruikCookie instellingen