Een ontevreden patiënt, wat nu?

Het verschil tussen een klacht en claim

Hoewel klachten en claims vaak in één adem worden genoemd is er toch een belangrijk verschil. Een klacht is vaak een uiting van ontevredenheid over het handelen of nalaten van een zorgprofessional. Bij een claim is er naast ontevredenheid, ook behoefte voor herstel. Een claim oftewel 'aansprakelijkstelling' houdt dus in dat een patiënt een zorgprofessional aansprakelijk stelt voor schade die naar eigen zeggen is veroorzaakt door het handelen of nalaten van de zorgverlener. De patiënt eist dan een schadevergoeding.

Oorzaken

Een patiënt kan om verschillende redenen een klacht of claim indienen:

• Medisch inhoudelijk handelen of nalaten.
• Niet naleven van bepaalde verplichtingen uit bijvoorbeeld de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO). Hieronder valt onder andere de informatieplicht van de arts en toestemmingsvereiste (informed consent), onjuiste dossiervorming of schending van het beroepsgeheim.
• Communicatie met een patiënt: bijvoorbeeld geen (tijdige) inzage in het medisch dossier of kwetsende omgang.
• De praktijkorganisatie of de samenwerking tussen zorgaanbieders en zorgverleners. Denk hierbij bijvoorbeeld aan onduidelijkheid voor de patiënt over wie het aanspreekpunt en/of (eind)verantwoordelijk is.

De do’s en don’ts bij een klacht of claim

• Ga zo spoedig mogelijk in gesprek met de patiënt.

Geef tijdens het gesprek de patiënt voldoende ruimte om de ontevredenheid te kunnen uiten. Pas als een patiënt zijn verhaal heeft kunnen doen is er ruimte voor een reactie vanuit uw zijde. Als daar aanleiding voor is, bijvoorbeeld omdat iets niet goed is gegaan, kunt u uw verontschuldiging aanbieden.

• Erken géén aansprakelijkheid.

Het erkennen van aansprakelijkheid kan alleen worden gedaan door uw beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar. Stel uw beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar daarom zo snel mogelijk op de hoogte als u een claim ontvangt. Als u dit niet doet, kan dit u ook tuchtrechtelijk worden verweten.

• Wees transparant en reflectief.

Geef een patiënt inzicht in uw handelen en leg hierover verantwoording af. Het tonen van zelfreflectie is niet alleen van belang in verhouding tot de patiënt, maar ook in verhouding tot het tuchtcollege bij een procedure.  

• Geef bij de betrokkenheid van een klachtenfunctionaris niet de regie volledig uit handen.

Hoewel een klachtenfunctionaris een belangrijke regierol heeft is het van belang dat u betrokken blijft en een actieve rol houdt bij de behandeling van de klacht.

• Schakel juridische hulp in.

Een jurist of advocaat gespecialiseerd in het gezondheidsrecht en/of letselschade kan u begeleiden en adviseren op het moment dat u een klacht of claim ontvangt.

Advisering VvAA

Hoewel het vervelend is om een klacht of claim te ontvangen van een ontevreden patiënt, zijn er manieren om daar op een goede manier mee om te gaan. In sommige gevallen kunt een klacht of claim de-escaleren en vroegtijdig afwikkelen. Bij VvAA kunt u terecht voor juridische ondersteuning op basis van een beroepsaansprakelijkheids- en beroepsrechtsbijstandsverzekering.