Maud Voermans: ‘Digitalisering zit in ons DNA’

‘Digitalisering zit bij ons echt een beetje in het DNA,’ zegt Maud Voermans, directeur van Zorroo. ‘We zijn er al heel lang mee bezig. Eerst met digitaal consult en digitaal contact. Nu zetten we de volgende stap: de toeleiding naar zorg zo veel mogelijk digitaal maken.’

Eén regionale aanpak

Zorroo ondersteunt 36 huisartsenpraktijken in een werkgebied van ongeveer 161.000 inwoners. Naast ondersteuning bij chronische zorg, GGZ, jeugdhulp en praktijkmanagement heeft de organisatie een eigen huisartsenspoedpost. Ook organiseert Zorroo zogenoemde anderhalvelijnszorg: gespecialiseerde huisartsenzorg in samenwerking met het ziekenhuis, zodat inwoners dichter bij huis geholpen kunnen worden.

De organisatie wil de hele zorgketen slimmer laten aansluiten: van eerste vraag tot passende plek. ‘We willen af van het “kastje-naar-de-muur”-gevoel,’ zegt Voermans. ‘Als een vraag niet bij de huisarts hoort, moet iemand niet eerst 3 keer verkeerd uitkomen. We willen dat het systeem direct helpt door te leiden naar de juiste plek.’

Van digitaal contact naar digitale toegang

De ambitie gaat verder dan alleen online een e-consult kunnen sturen. Zorroo wil dat inwoners via 1 digitale ingang hun vraag kunnen stellen, waarna automatisch wordt bepaald waar die vraag het beste thuishoort: bij de huisarts, bij een andere zorgverlener of via een zelfzorgadvies. ‘We verwijzen nu vaak naar Thuisarts, maar wij willen dat als de vraag toch bij de praktijk binnenkomt, het antwoord al klaar kan staan,’ legt Voermans uit. ‘Bijvoorbeeld een zelfzorgadvies, of een conceptantwoord dat door AI is voorbereid. De huisarts of assistent kan dat vervolgens controleren of aanpassen. Zo bespaar je tijd en kun je meer patiënten helpen.’

Opvallend is dat alle praktijken in de regio tegelijkertijd meedoen. ‘We hebben gezegd: dit laten we niet aan individuele praktijken over. Al onze 36 praktijken doen mee. Daardoor maak je direct impact en kun je ook regionaal campagne voeren.’

Die campagne, ‘Hoezo! De huisarts niet bellen’, moet inwoners stimuleren om hun vraag digitaal te stellen. Omdat Zorroo ook een eigen huisartsenspoedpost heeft, kan de digitale triage bovendien doorlopen buiten kantooruren. ‘Als het spoed is, wordt de vraag automatisch doorgezet naar de huisartsenspoedpost.’

Iedereen moet mee kunnen doen

Tegelijkertijd wil Zorroo voorkomen dat digitalisering een drempel wordt. ‘We weten dat dit voor veel mensen makkelijk is, maar niet voor iedereen,’ zegt Voermans. ‘Denk aan mensen met lage gezondheidsvaardigheden of mensen die minder digitaal vaardig zijn.’ Opvallend genoeg maken juist veel ouderen gebruik van de digitale triage. ‘Zij nemen vaker contact op met de huisarts en nemen de tijd om de vragen in te vullen.’ Gemiddeld doen ouderen er ongeveer 8 minuten over, jongeren 3 tot 4 minuten. ‘Dat is vaak nog steeds korter dan de tijd die je in de wacht staat als je belt.’

Voor mensen die echt niet digitaal kunnen of willen, blijft telefonische bereikbaarheid voorlopig bestaan. Daarnaast doet Zorroo samen met Tilburg University onderzoek naar mensen die de digitale route bewust vermijden. ‘Dat zijn vaak dezelfde mensen die bij de supermarkt nog bij de gewone kassa staan en niet bij de zelfscan.’

Verandering in de praktijk

De digitale aanpak vraagt ook iets van de huisartsenpraktijken zelf. Sommige praktijken zijn enthousiast en merken dat het werk rustiger wordt. ‘Er zijn praktijken die bijna checken of de telefoonlijn het nog wel doet omdat er zo weinig telefoontjes binnenkomen,’ vertelt Voermans. Andere praktijken hebben meer tijd nodig om hun werkprocessen aan te passen. ‘Als je een digitale ingang toevoegt, moet je ook durven om een andere ingang deels af te bouwen. Anders stapelt het werk zich op.’ Daarom trekt Zorroo bewust 2 tot 3 jaar uit om de verandering goed te begeleiden.

Ook doktersassistenten spelen daarin een belangrijke rol. Via een meerdaags scholingstraject, de ‘Zorroo Masters’, worden zij meegenomen in de veranderingen. ‘Er leefde ook angst: neemt AI straks mijn werk over? Daarom hebben we samen gekeken: wat vind je leuk aan je werk en wat kun je doen met de tijd die vrijkomt?’

Meer zorg met hetzelfde aantal mensen

Dat digitalisering daadwerkelijk effect heeft, blijkt nu al uit de cijfers. ‘We hebben in onze regio met hetzelfde aantal FTE al 5.000 patiënten extra kunnen inschrijven,’ zegt Voermans. Dat terwijl het systeem nog volop in ontwikkeling is. ‘We zien nog haken en ogen. Maar doordat we de toegang beter organiseren, lukt het om meer mensen huisartsenzorg te bieden met dezelfde mensen.’

Volgens Voermans is dat precies waar digitalisering voor bedoeld is. ‘Niet als doel op zich, maar zodat we onze tijd kunnen besteden aan de mensen die het echt nodig hebben. En zodat huisartsenzorg toegankelijk blijft voor iedereen.’