In gesprek met een ontevreden patiënt

De voorbereiding

Een goede voorbereiding zorgt ervoor dat u het gesprek rustig en zeker in kunt gaan. Door de omstandigheden van het gesprek zo gunstig mogelijk te maken, kan het gesprek soepeler verlopen voor u en uw patiënt. Denk in uw voorbereiding aan het volgende:

• Plan voldoende tijd in
  Wat is er precies gebeurd en wat wilt u vertellen of toelichten? Onthoud daarbij dat de patiënt het eerst aan het woord moet komen. Het is aan u om eerst te luisteren en dan pas te vertellen.
  
  
• Bedenk van tevoren wat u wilt bespreken
  Ga vooraf al aan de slag met uw eigen emoties, zoals onzekerheid over het medisch handelen of angst voor juridische gevolgen. Deze dragen niet bij aan een open gesprek.
  
  
• Regel ondersteuning
  Schakel, wanneer nodig, de hulp in van een directe collega van de intervisiegroep, de klachtenfunctionaris of via peer support. Voor vragen over eventueel juridische gevolgen kunt u ook terecht bij de aansprakelijkheidsverzekeraar of de juridische helpdesk van VvAA

De uitvoering

Om het gesprek goed te laten voorlopen, is het goed om de volgende zaken in gedachten te houden:

• Begin het gesprek met luisteren
  Waar zit de patiënt precies mee? Mogelijk gaat de onvrede over iets anders dan u had verwacht.
  
  
• Stelt u zich open op
  Staat de patiënt niet open voor uitleg over uw handelen? Dan kunt u alternatieven bieden, zoals een afschrift van de medische gegevens, de mogelijkheid om een eigen verklaring toe te voegen aan het dossier, of de aanvraag van een second opinion.
  
  
• Maak aantekeningen
  Doet u dat van het gesprek of vraag de klachtenfunctionaris dit te doen. Op verzoek kan de patiënt een kort gespreksverslag of overzicht van de gemaakte afspraken en besproken conclusies ontvangen.

Het vervolg

Houd altijd rekening met een vervolg. Misschien komen jullie er niet met één gesprek uit. Verken zelf tussen de gesprekken wat de medische of juridische mogelijkheden zijn. De patiënt kan de tijd bijvoorbeeld benutten om te bedenken waar hij het meest bij geholpen zou zijn. Een klachtenfunctionaris kan hier ondersteuning bij bieden. Houd daarnaast rekening met het volgende:

• Uw zorgplicht gaat door
  Blijf daarom altijd met de patiënt in contact over noodzakelijke en geïndiceerde zorg en bewaak de actuele medicatie.
  
  
• De patiënt bepaalt
  Hij of zij maakt de afweging of het gesprek, een actie of maatregel een dusdanige oplossing biedt dat hij de zaak wil laten rusten. Ook kan de patiënt er toch voor kiezen een procedure te starten, bijvoorbeeld bij de geschillencommissie.
  
  
• Maak aantekeningen
  Doet u dat van het gesprek of vraag de klachtenfunctionaris dit te doen. Op verzoek kan de patiënt een kort gespreksverslag of overzicht van de gemaakte afspraken en besproken conclusies ontvangen.

Hoewel het voeren van een gesprek tijd en energie kost, is het deze moeite zeker waard. Het biedt de mogelijkheid tot het herstellen van wederzijds vertrouwen en de ruimte om samen tot een oplossing te komen.

In onderstaande video benadrukt jurist Agatha Hielkema het belang van een goede en snelle reactie op een klacht.