Sylvana Hazenveld: ‘Vaak gaat een klacht niet om medische inhoud’

Een assistente in dienst van Fonkelzorg spoot de oren van een patiënt uit. Plots schoot het dopje van de oorspuit los en ontstond een wondje in de gehoorgang. De patiënt werd door de KNO-arts behandeld en het wondje genas snel. Toch diende de patiënt een klacht en schadeclaim in. ‘Op papier was er niets fout gedaan: het materiaal was in orde, de protocollen waren gevolgd en de assistente had verder juist gehandeld’, vertelt Sylvana. ‘Maar de patiënt wilde een schadevergoeding en zocht de publiciteit.’

Na ruim twee jaar lag de zaak voor bij de rechtbank in Utrecht. De patiënt kreeg geen gelijk in zijn claim: er was geen sprake van blijvende schade en ook zijn verzoek om vergoeding van advocaatkosten werd afgewezen. Wel kende de rechter een beperkte schadevergoeding toe, vooral omdat de afhandeling van de kwestie te veel tijd in beslag had genomen. ‘Het bedrag viel uiteindelijk mee’, vertelt Sylvana. ‘Maar de weg ernaartoe was zwaar: het kost veel tijd en energie, terwijl er inhoudelijk eigenlijk weinig aan de hand was.’

Impact op de assistente en het team

Voor de betrokken assistente was het een zware ervaring. ‘Ze voelde zich erg verantwoordelijk en vroeg zich af of ze iets fout had gedaan’, legt Sylvana uit. ‘Terwijl dit juist een handeling is die assistenten dagelijks uitvoeren.’ Zelf bleef ze iets zakelijker. ‘Als ik er persoonlijk bij betrokken ben, raakt het me meer. In dit geval voelde ik vooral onmacht: je kunt niet meer doen dan afwachten en het advies van de verzekeraar volgen.’

Ook de behandelrelatie met de patiënt kwam onder druk te staan. ‘Op een gegeven moment heb ik aangegeven dat ik geen goede huisarts meer voor hem kon zijn. Het vertrouwen was weg. Of iemand nu wel of geen gelijk krijgt, als een klacht zo ver gaat, is er vaak sprake van een breuk.’ 

Klachten als aanleiding voor verbetering

Sylvana denkt dat Fonkelzorg relatief wat meer klachten ziet dan gevestigde praktijken. ‘Dat komt doordat we veel nulpraktijken hebben gestart,’ legt ze uit. ‘Patiënt en huisarts kennen elkaar dan nog niet goed. Bij een huisarts waar je al dertig jaar komt, bespreek je iets sneller een irritatie direct in plaats van een officiële klacht in te dienen.’

Binnen Fonkelzorg wordt elke klacht gezien als een kans om processen onder de loep te nemen. Sylvana: ‘We onderzoeken altijd of we hebben gedaan wat we moesten doen. Zijn de protocollen gevolgd? Kan er iets beter? Soms is de conclusie dat alles volgens de regels is verlopen en het gewoon pech was. Maar zelfs dan geven we de patiënt terugkoppeling. Dat helpt vaak al veel.’

Volgens Sylvana gaan de meeste klachten dan ook niet niet over de medische inhoud, maar over de communicatie. ‘Patiënten willen gehoord en begrepen worden. Vaak kun je veel oplossen door het gesprek aan te gaan en uit te leggen wat je hebt gedaan of veranderd.’

Advies aan collega’s

Wat zou Sylvana andere zorgorganisaties willen meegeven? ‘Beoordeel klachten objectief. Check de protocollen en kijk waar verbeterpunten liggen. Als je zorgvuldig bent en dit ook terugkoppelt aan de patiënt, kun je er met meer afstand naar kijken, zelfs als de zaak tot bij de rechter komt. Dan weet je dat je naar eer en geweten hebt gehandeld. Dat geeft rust.’