De arts-patiënt relatie: intiem én kwetsbaar

Bart Janknegt (VvAA) en Hans Schoo (Rijnstate, rechts)

Een ontevreden patiënt heeft nogal wat impact op een zorgverlener en daarmee op het ziekenhuis. Is dat herkenbaar voor Rijnstate?

Hans: “Waar 6.500 mensen werken en jaarlijks vele duizenden patiënten komen, loopt gelukkig heel veel, maar niet alles perfect. Ondanks de beste intenties loopt een medische behandeling soms anders dan gedacht en gehoopt. Dat heeft impact, zowel op een patiënt als op de zorgprofessional. Naar beiden toe heeft Rijnstate in zo’n geval een taak te vervullen. Je wilt het juiste doen en een klacht of claim voorkomen als dat kan. Komt het toch zover, dan weet je dat betrokkenen er wakker van kunnen liggen.”

Wat doen jullie aan preventie van onvrede en escalatie?

Hans: “Zorg ontstaat tijdens de interactie tussen zorgprofessional en patiënt; dat is een een-op-eenmoment en dus intiem én kwetsbaar. In die unieke relatie, waar vertrouwen de basis is, gaat het gelukkig meestal goed. Maar soms pakt er iets toch niet goed uit. Als zorgprofessional maak je dat dan direct bespreekbaar met de patiënt. Dat is vaak de eerste én de beste interventie. Het herstellen van vertrouwen, indien mogelijk, is zo belangrijk. Want je wilt terug naar die intieme relatie, juist ook omdat de patiënt vaak nog steeds een zorgvraag heeft. Klachten behandelen we altijd zorgvuldig, het is van belang dat de patiënt zich gehoord voelt. Soms kan bemiddeling van de klachtenfunctionaris helpen bij het herstel van vertrouwen, soms wordt een klacht voorgelegd aan de klachtadviescommissie of een geschillencommissie en in het geval van schade kan onvrede leiden tot een claim. Welke weg ook aan de orde is, de relatie met de patiënt vraagt altijd om een zorgvuldige en eerlijke procedure.”

Bart: “Het herstellen van de relatie tussen zorgverlener en patiënt is het allerbelangrijkst, daar kunnen wij vanuit de verzekeringskant niet aan tippen. Maar als VvAA zijn we sterk geworteld in de zorg en ik denk dat wij daarom dat gesprek tussen patiënt en zorgverlener vanuit het oogpunt van de zorgverlener kunnen begrijpen. We kennen onze leden heel goed en weten hoe serieus en bevlogen zij het zorgvak vervullen. Dat is voor ons als VvAA cruciale context voor de medische aansprakelijkheidsverzekering en aanvullende diensten die we bieden. Het zijn onderscheidende kwaliteiten die bijdragen aan een goed proces, mocht het toch bij ons terecht komen. Op basis van onze kennis en ervaring handelen we dan juridisch juist, maar verliezen we de menselijke maat niet uit het oog. Dat zorgt voor onderscheidende dienstverlening.”

Wat is voor Rijnstate de grootste uitdaging als patiënten een tuchtzaak starten of schadevergoeding wensen omdat de behandeling anders is verlopen dan gehoopt?

Hans: “Een claim of een tuchtklacht is altijd heel impactvol. Uiteraard voor de betrokken patiënt, maar ook voor de zorgprofessional. Soms zelfs een life event. Vanuit ons ziekenhuis bieden wij de zorgprofessional ondersteuning. Als bestuurder ben ik daar soms zelf ook bij betrokken. Aandacht voor de impact op een individu is erg belangrijk. Het is altijd moeilijk om het gevoel te hebben dat je je moet verantwoorden. Met VvAA hebben we een goede verstandhouding; de VvAA-juristen werken samen met de mensen in het ziekenhuis aan een eerlijke oplossing die zo veel als mogelijk recht doet aan alle betrokkenen.”

Bart: “Een claim of een tuchtklacht doet pijn, professioneel, maar het heeft ook invloed op je persoonlijke omgeving, als dat al gescheiden werelden zijn. VvAA heeft enkele podcasts verzorgd waarin professionals vertellen over wat dit met hen heeft gedaan. Naast het klinische aspect is er ook de toon, het woordgebruik, de bejegening; alles kan van invloed zijn op de beleving bij een patiënt, soms geheel onbedoeld.”

Rijnstate heeft nu een verzekering voor medische aansprakelijkheid bij VvAA. Hoe helpt dit Rijnstate? Wat is het belang van een betrokken partner in medische aansprakelijkheid?

Hans: "We zijn ook gewoon een bedrijf; omzet en marge zijn nodig om goede en veilige zorg te waarborgen. Daar horen allerlei risico’s bij, ook het risico op claims van patiënten. We vinden het belangrijk dat de financiële risico’s op passende wijze zijn afgedekt.”

Bart: “Een verzekeringsoplossing is vooral bedoeld om de continuïteit van zorgverlening en financiële rust in het ziekenhuis te borgen. Zowel een ziekenhuis als een verzekeraar hebben een belang bij preventie op dit gebied. Dat gedeelde belang wordt gediend door een goede samenwerking en kennisdeling rondom klachten en claims. Onze inzichten in claims en hun oorsprong geven waardevolle informatie. Het vertrekpunt is financieel, maar het doel is kwaliteit en professionaliteit op de werkvloer te stimuleren.”

Hans: “Met klachten en claims moeten we vanzelfsprekend altijd goed omgaan. Hopelijk kan dat leiden tot enige genoegdoening bij de patiënt. Maar ik realiseer mij goed dat het probleem van de patiënt daar vaak niet mee opgelost is. Soms zal de patiënt levenslang met het gevolg van een incident geconfronteerd worden. Daarom moeten we blijven leren; van de dingen die goed zijn gegaan en van de dingen die niet goed zijn gegaan. Dat doen we ook in breder verband met andere ziekenhuizen, bijvoorbeeld in mProve verband. Door te blijven leren, kunnen we de kwaliteit van zorg positief beïnvloeden en daar gaat het om.”

Bart: “Met elkaar pakken we die opdracht graag breed op. Als verzekeraar zijn we in veel ziekenhuizen betrokken bij verzuimverzekeringen, collectieve arbeidsongeschiktheidscontracten en arbo-dienstverlening. Als vereniging faciliteren we gesprekken met zorgverleners via ‘Zin in zorg’, een initiatief met verschillende beroepsorganisaties rond werkbeleving en betrokkenheid. Dit zijn allemaal factoren die ook bijdragen aan veiligheid en kwaliteit op de werkvloer. Tegelijk kijken we naar slimme interventies om de uitdagingen uit het Integraal Zorgakkoord, het IZA, te realiseren.”

Wat verwachten jullie van de toekomst, als het gaat om de ontwikkelingen in het zorgveld en mogelijke consequenties voor de aansprakelijkheid?

Hans: “Ik kijk ernaar uit dat de mensen in onze organisaties in de breedte informatie uitwisselen, niet alleen de juristen en klachtenfunctionarissen onderling, maar juist ook met de zorgprofessionals zelf. Ook uit het IZA blijkt dat de zorgvraag blijft toenemen, maar er niet meer middelen en professionals beschikbaar komen. Dit leidt tot spanning en is van invloed op het vertrouwen. Hoe kunnen we elkaars kennis gebruiken om die spanning te verminderen in een omgeving die onder druk staat?”

Bart: “Partnership vraagt vertrouwen. Tussen patiënt en zorgprofessional, én tussen ziekenhuis en VvAA. Ik neem de uitnodiging om medische aansprakelijkheid breed, concreet en samen in te vullen graag aan. Het is buitengewoon boeiend om dit met een professioneel georganiseerd ziekenhuis als Rijnstate te doen.”