Inloggen

Agressie in de zorg: wat doe je eraan?

8 februari 2021 -  Steeds vaker hebben zorgverleners last van agressie en grensoverschrijdend gedrag. Door corona komt daar nog een schepje bovenop. Patiënten zijn de maatregelen beu en botvieren hun frustraties helaas geregeld op zorgpersoneel. Hoe de-escaleer je agressief gedrag? Tips van Mariët de Haan, die zorgverleners al jaren begeleidt bij omgaan met agressie.

De voorbeelden zijn oeverloos: mondige patiënten die meteen geholpen willen worden. Familieleden die verhaal halen bij de behandelaar. Patiënten die behandelingen eisen en zich niet willen houden aan de protocollen om corona te voorkomen. Deze ontwikkeling is niet alleen zorgwekkend en bedroevend; het heeft ook directe consequenties voor het plezier waarmee zorgverleners hun belangrijke werk doen.

In een artikel van RTL staat dat deze agressie voor sommige medewerkers aanleiding is om de zorg te verlaten. De druppel die het personeelstekort doet overlopen. Maar ook vóór corona was agressie in de zorg al een probleem: in Nederland krijgen zorgverleners bijna twee keer zoveel te maken met geweld dan in andere landen.

Hoe werkt agressie en wat kunt u eraan doen?

Agressie kan verschillende oorzaken hebben. Frustratie bijvoorbeeld, wanneer iemand zijn zieke moeder niet mag bezoeken vanwege corona. Iemand vindt dat hij recht heeft op bepaalde zorg. Of iemand is verward of heeft een stoornis en verliest daardoor de controle. Voor zorgverleners is het belangrijk om inzicht te hebben in de verschillende vormen van agressie én te weten wat zij kunnen doen om agressief gedrag te de-escaleren.

Er zijn drie vormen van agressief gedrag, die elk om een andere aanpak vragen:

  1. Emotioneel agressief gedrag
    Het gaat hier om een oprechte emotionele uitbarsting. De patiënt is gefrustreerd of verdrietig en verliest zijn zelfbeheersing. Tijd is dan vaak uw grootste vriend: veer mee, luister en toon begrip. Pak het gesprek pas weer op wanneer de ander is gekalmeerd.

     

  2. Instrumenteel agressief gedrag
    Bij deze vorm zet de patiënt agressie bewust in om zijn doelen te realiseren. Het is een rationele en beheerste vorm van agressie, noem het berekenend. Het is hierbij van groot belang een duidelijke grens aan te geven en het spel niet mee te spelen. Benoem wat de consequenties zijn als de agressie doorgaat en geef twee opties. ‘Ik wil u helpen, maar dan moet u stoppen met dreigen. Doet u dat niet, dan krijgt u niet de hulp waarnaar u verlangt’.

     

  3. Pathologisch agressief gedrag
    Hierbij gaat het om agressie die (mede) veroorzaakt wordt door een stoornis, ziekte of middelengebruik. Persoonlijke veiligheid is dan het allerbelangrijkste. Houd afstand en probeer op een rustige manier in gesprek te komen. Schakel hulp in en zorg voor uzelf en collega’s. Safety first!


Inzicht in eigen gedrag
Wanneer de spanning om te snijden is, is inzicht in het eigen gedrag van groot belang. Hoe sneller en effectiever u reageert, hoe eerder u een escalerende situatie in goede banen kan leiden. Uw eigen emoties spelen hier een grote rol. Agressie roept een primaire reactie op, of u dat nou wilt of niet. Schrikt of verstijft u? Wordt u boos en gaat u de strijd aan? Of geeft u toe om er maar vanaf te zijn? Het zijn allemaal heel natuurlijke reacties die achteraf gezien soms heel effectief blijken, maar soms ook niet. En op díe momenten waarop uw natuurlijke reactie niet werkt zoals gehoopt, is het handig te weten hoe u wél grip op de situatie krijgt.

Leer om voorbij uw primaire reactie effectief gedrag in te zetten dat helpt bij agressieve situaties. Dat lukt door te trainen en te oefenen. Door uw schrik te herkennen én erkennen, om dit vervolgens om te zetten in effectief, aangeleerd gedrag dat u de controle teruggeeft. Professionele trainers kunnen daarbij helpen. Gemakkelijk? Zeker niet. Maar absoluut haalbaar.

Mariët de Haan is trainer bij VvAA en coacht zorgverleners al jaren over hoe om te gaan met agressie op de werkvloer. Zij geeft de training 'Omgaan met agressie'