Agressie in de zorg: hoe de-escaleer je de situatie?

Agressie is geen incident meer

De voorbeelden zijn herkenbaar: mondige patiënten die meteen geholpen willen worden, familieleden die verhaal halen bij de behandelaar, of patiënten die behandelingen eisen en zich niet willen houden aan protocollen. 

Waar agressie vroeger als uitzondering werd gezien, ervaren veel zorgprofessionals het nu als onderdeel van hun werk. Het gaat hierbij dan vaak om:

• verbale intimidatie
• dreiging via e-mail of sociale media
• fysieke agressie

De impact is groot. Agressie leidt tot stress, verzuim en in sommige gevallen zelfs uitstroom uit de zorg. In een tijd van personeelstekorten is dat extra zorgelijk. Ook vergroot de druk op praktijkhouders en bestuurders die zorgdragen voor een veilige werkomgeving en moeten voldoen aan hun zorgplicht als werkgever.

Hoe werkt agressie en wat kun je eraan doen?

Agressie kan verschillende oorzaken hebben. Iemand vindt dat hij recht heeft op bepaalde zorg of is kritisch over de kwaliteit van zorg. Of iemand is verward of heeft een stoornis en verliest daardoor de controle.

Voor zorgverleners is het belangrijk om inzicht te hebben in de verschillende vormen van agressie én te weten wat zij kunnen doen om agressief gedrag te de-escaleren.

Krijg inzicht in je eigen gedrag

Agressie roept bijna automatisch een primaire reactie op: vechten, vluchten of bevriezen. Misschien merk je dat je dichtklapt en niets meer zegt, juist fel reageert en de strijd aangaat, of toegeeft om de situatie snel te beëindigen. Dat zijn menselijke reacties. Maar ze zijn niet altijd effectief.

Professioneel handelen begint bij zelfinzicht. Door te trainen leer je je eerste impuls herkennen en omzetten in effectief gedrag. Je ontwikkelt vaardigheden om:

• Spanning bij jezelf te reguleren
• Non-verbaal sterker over te komen
• Grenzen helder te communiceren
• Vroegtijdig signalen van escalatie te herkennen
• Na een incident professioneel te reflecteren

Dat vergroot je gevoel van regie en veiligheid.