Pakket kwijt of beschadigd: dit zijn uw rechten en plichten

Pakket niet bezorgd

Als uw pakket niet is bezorgd, moet u eerst zelf nagaan of het bij een bezorgpunt is afgeleverd. "Ook kan het zijn dat de bestelling nog onderweg is. Is dat niet geval, dan kunt u melding maken bij de verkoper. De webwinkel kan vervolgens een onderzoek starten bij het postbedrijf om het pakket op te sporen. Levert dat niets op, dan moet de verkoper kosteloos het product vervangen of het aankoopbedrag terugbetalen", vertelt Niek Beeftink, juridisch adviseur bij VvAA Legal.

Verzendrisico

Er bestaat een zogeheten verzendrisico. Dit houdt in dat de verzender van het pakket het risico voor zoekraken of beschadigingen draagt totdat de ontvanger het aanneemt. Vanaf dat moment ligt het risico bij de ontvanger. "Het is daarom belangrijk dat u bij ontvangst van het pakket gelijk de inhoud controleert. Bij gebreken moet u de verzender zo snel mogelijk op de hoogte stellen om discussie te voorkomen over de oorzaak van de geconstateerde schade aan het pakket."

Retourzending beschadigd

Na ontvangst mag u een pakket (meestal) binnen 14 dagen retourneren op basis van het wettelijk herroepingsrecht. Dit geldt niet voor onder andere producten die beperkt houdbaar of op maat gemaakt zijn. En wat als het pakket beschadigd is aangekomen bij de verkoper? In dit geval kan de verkoper waardevermindering in rekening brengen als u het product wil terugsturen. "Maar alleen op het product zelf en niet op een beschadigde verpakking, tenzij het product ongeopend geïnspecteerd had kunnen worden."

Als de retourzending beschadigd raakt of niet aankomt bij de verkoper, dan komt de schade voor rekening van de consument. "De bezorgdienst aanspreken voor de schade, is meestal niet mogelijk. Bezorgdiensten sluiten vaak hun aansprakelijkheid in vergaande mate uit in hun vervoersvoorwaarden. In de praktijk kan de verzender bij reguliere pakketverzendingen hooguit de kosten voor de verzending terugkrijgen", zegt Beeftink. Dit ligt in sommige gevallen anders als de verkoper een verzendmethode  dwingend voorschrijft en het pakket  raakt zoek door de aangewezen pakketdienst.

Verzendrisico beperken

U kunt ervoor kiezen om het verzendrisico te beperken. "Laat uw kostbare pakketzending boven de 500 euro verzekeren. Zo krijgt u (grotendeels) de waarde van uw product vergoed als deze beschadigt of zoekraakt. U kunt ook een pakket aangetekend versturen. U kunt dan aantonen dat het pakket is aangekomen bij de ontvanger na tekenen bij ontvangst. Aangetekende pakketpost is bovendien tot 500 euro verzekerd. Uiteraard moet u zelf voorzorgsmaatregelen treffen ter voorkoming van schade of zoekraken, zoals het pakket goed en stevig verpakken, bij voorkeur in de oorspronkelijke doos.