Geen digitale praktijk, wel digitaler werken

De vragen die zich opdrongen waren fundamenteel: hoe organiseer je de juiste zorg, op de juiste plek, door de juiste zorgverlener en dan ook nog op een manier die voor de praktijk vol te houden is? Mascha koos bewust voor meer regie. Niet alleen voor zichzelf en haar collega’s, maar ook voor patiënten. ‘Wat mensen zelf kunnen doen, laten we ze ook zelf doen,’ zegt ze. Herhaalrecepten aanvragen, afspraken plannen of verzetten en vragen stellen verlopen grotendeels via het patiëntenportaal.

Die omslag was ingrijpend, zowel voor het team als voor patiënten. Inmiddels maakt ruim 80 procent van de patiënten gebruik van het portaal. In het begin vroeg dat veel uitleg, geduld en persoonlijke begeleiding. ‘Dan ga je er echt naast zitten om het uit te leggen,’ vertelt Mascha. Gaandeweg werd die groep kleiner. Patiënten helpen elkaar vaker of groeiden vanzelf mee in de nieuwe werkwijze.

De dokter in de frontlinie 

Een van de meest opvallende keuzes was het anders inrichten van de ‘frontlinie’ van de praktijk. Waar voorheen assistenten het eerste aanspreekpunt waren, ligt dat nu bij de artsen zelf. Er wordt in principe niet meer met assistentes gewerkt. ‘De huisarts kan veel zelf afhandelen en dus direct het consult doen,’ zegt Mascha. Dat levert efficiëntie op, maar vraagt ook iets van patiënten. Zomaar binnenlopen zonder afspraak is niet meer mogelijk.

Er is nog wel 1 assistent, 3 dagen per week. Zij doet waar ze voor is opgeleid: medische handelingen en een eigen spreekuur. ‘Ze is superblij,’ vertelt Mascha. ‘Ze zegt: ik doe weer wat ik leuk vind en waar ik goed in ben.’ Patiënten plannen zelf een afspraak bij haar in, bijvoorbeeld voor een prik of het uitspuiten van een oor.

Rust voor het team, rust in het hoofd

De effecten van deze manier van werken zijn groot. ‘Onze werkwijze geeft veel rust,’ zegt Mascha. De spoedlijn blijft bestaan, maar het grootste deel van het werk is gepland en afgestemd op hoe we de praktijk willen voeren. Op basis van data wordt gekeken wanneer het druk is en wanneer niet. ‘Op dinsdagochtend hebben we bijvoorbeeld meer binnenkomende vragen dan op woensdagochtend en daar passen we dan onze bezetting op aan.’

Die voorspelbaarheid werkt door in alles: van werkplezier tot financiën. Mascha ervaart meer rust en meer ruimte voor samenwerking. ‘We sparren veel meer met elkaar. Het is een klein team, maar daardoor juist hechter.’ Sinds de omslag is er geen personeelsuitval geweest en ze kunnen met dezelfde bezetting meer patiënten aan.’

Flexibiliteit als vanzelfsprekendheid

De nieuwe manier van werken maakt flexibiliteit mogelijk. Als iemand later wil beginnen vanwege privéomstandigheden, wordt het spreekuur eenvoudig aangepast. Thuiswerken is geen probleem als dat nodig is. ‘We kunnen aan veel meer knoppen zelf draaien,’ zegt Mascha. ‘Dat voelt enorm prettig.’

Ook patiënten merken dat. De spreekuren lopen vrijwel nooit uit. ‘Mensen vinden het fijn dat ze op tijd geholpen worden,’ zegt ze. Dat zorgt voor rust in de wachtkamer. Het grootste deel van het werk is planbaar. ‘Als ik merk aan de telefoon dat er behoefte is aan een langer gesprek of het wordt complex, dan plan ik extra tijd in op het spreekuur.’

Persoonlijk contact verdwijnt niet, het verandert

De drempel is hoger geworden, erkent Mascha. Even binnenlopen voor een praatje met de assistent kan niet meer. ‘Dat stukje laagdrempeligheid raak je kwijt.’ Tegelijkertijd krijgt de patiënt daar iets anders voor terug: direct contact met de huisarts. ‘Mensen krijgen mij meteen aan de lijn.’ In het begin vonden patiënten dat soms spannend. ‘Dan zeiden ze: ik wil jou hier niet mee lastigvallen.’ Dat verdwijnt volgens haar vanzelf.

Het contact is niet minder persoonlijk geworden, benadrukt Mascha. Ze doet nog steeds spreekuur, ongeveer de helft van de tijd. Alleen de vorm is anders. Patiënten kunnen gewoon bellen of op consult komen. ‘We zijn geen digitale praktijk,’ zegt ze nadrukkelijk. ‘We doen meer digitaal, maar het blijft een gewone huisartsenpraktijk.’ Technologie ondersteunt het werk, maar vervangt het menselijke contact niet.

Digitaal als hulpmiddel, niet als doel

Digitalisering ziet Mascha vooral als ondersteuning van processen. Niet voor de inhoud van zorg, maar om administratieve lasten weg te halen. ‘Laat systemen doen waar ze voor bedoeld zijn,’ zegt ze. Via Flexdokters wordt continu gekeken waar processen slimmer kunnen, bijvoorbeeld door automatisering of AI‑oplossingen voor eenvoudige administratieve taken. ‘Daar is geen dokter voor nodig.’

Die ondersteuning vult de regionale samenwerking aan. De zorggroep regelt bijvoorbeeld contracten en ketenzorg, terwijl Flexdokters praktisch meekijkt in de praktijk. ‘Zij komen naast je zitten en vragen: wat heb jij nodig?’

Veranderen vraagt lef

De omslag vroeg veel van Mascha als praktijkhouder. ‘Dit lukt alleen als je het echt doet,’ zegt ze. Halve maatregelen werken niet. ‘Als je 1 assistent laat zitten voor de zekerheid, blijft iedereen daar hangen.’ Dat kan weerstand oproepen en soms ook boze reacties, maar die waren er vroeger ook. ‘Verandering geeft altijd weerstand, maar gelukkig ook veel enthousiasme.’

Dat lef is nodig, vindt Mascha, omdat de oude manier niet meer houdbaar is. ‘We krijgen er geen mensen bij, dus moeten we anders organiseren.’ Ze ziet om zich heen dat steeds meer praktijken komen kijken en vergelijkbare stappen overwegen.

Een wens voor de toekomst

Als ze vooruitkijkt, hoopt Mascha vooral op meer rust voor praktijkhouders. Minder stress over personeel, minder gedoe rondom organisatie. ‘Het praktijkhouderschap is uniek,’ zegt ze. ‘Ik hoop dat het blijft bestaan, omdat de langdurige verbinding met een patiëntenpopulatie zo waardevol is.’

Volgens haar hoeft ondernemerschap niet zwaar te zijn als de basis goed staat en je je laat ondersteunen. ‘Als het eenmaal loopt, is het eigenlijk klein.’ De essentie zit voor haar in regie: weten waar de huisarts nodig is en waar niet. ‘Ontlasten waar het kan, persoonlijke aandacht voor de medemens wanneer het moet,’ zegt ze. ‘Dat is voor mij de sweet spot.’