Een klacht raakt meer dan uw werk

Dit zijn de belangrijkste trends

1. Meerdere zorgverleners tegelijk betrokken bij een klacht
   Het is geen nieuw fenomeen, maar wel iets wat toe lijkt te nemen: het indienen van een tuchtklacht tegen meerdere zorgverleners tegelijk. Dit speelt vooral in ziekenhuizen, waarbij meerdere zorgverleners betrokken zijn bij de zorg van één patiënt. Zo heb ik geadviseerd en bijstand verleend in zaken met klachten tegen 5 tot 10 zorgverleners tegelijk.
   
   
2. Toename van (verspreiding van) desinformatie
   Patiënten raadplegen voorafgaand aan een consult steeds vaker zelf het internet. Dat leidt soms tot situaties waarin ze zelf met een (onjuiste) diagnose of behandelverzoek naar de zorgverlener komen. Zorgverleners zijn in zo’n geval vaak veel tijd kwijt aan een gesprek met de patiënt om samen weer op één lijn te komen. Als dit niet lukt, kan dit leiden tot ontevredenheid bij de patiënt, waarna soms een (tucht)klacht volgt.
   
   
3. Zware beschuldigingen
   Zware beschuldigingen in klaagschriften zijn helaas niet zeldzaam. Patiënten en nabestaanden gebruiken in hun klaagschrift soms zeer beladen termen. Ook als dat niet in verhouding staat tot het handelen dat de klager klachtwaardig vindt. Ondanks de disproportionaliteit raakt het een zorgverlener flink om zo beschuldigd te worden en daar in een procedure mee geconfronteerd te worden.
   
   
4. Dwingende patiënten en familieleden
   Steeds vaker ervaren zorgverleners druk van patiënten of hun naasten. Wanneer de zorgverlener niet meegaat in een verzoek om bijvoorbeeld een verwijzing, specifiek onderzoek of het voorschrijven van medicatie, kan met een (tucht)klacht gedreigd worden.
   
   
5. Tuchtklacht als eerste stap bij onvrede
   Waar vroeger gewoonlijk een patiënt eerst in gesprek ging met een zorgverlener om de ontevredenheid aan te kaarten en te bespreken, zien we tegenwoordig regelmatig dat patiënten meteen een formele klacht indienen. Hierdoor komt het helaas geregeld voor dat een zorgverlener pas via het tuchtcollege te horen krijgt dat er onvrede is.

Wat is de impact?

Een klacht raakt zelden alleen het dossier. Zorgverleners voelen zich machteloos of zelfs vogelvrij - het idee dat een patiënt “alles kan starten”. Ook bij onterechte klachten. Het werkplezier komt hierdoor onder druk te staan. In sommige gevallen leidt dit tot psychische of fysieke klachten. Uitval, burn-out of zelfs uitschrijving uit het BIG-register zijn geen theoretische gevolgen - ik zie het in de praktijk gebeuren. 

Na het doorlopen van een klacht- of tuchtprocedure komt het ook voor dat zorgverleners defensiever gaan werken, denk bijvoorbeeld aan sneller verwijzen naar een medisch specialist. Die reflex is begrijpelijk, maar is juist het tegenovergestelde van het beoogde doel van het klacht- en tuchtrecht; namelijk het waarborgen van de kwaliteit van de zorg.

Wat kunt u doen?

Juist in een vroeg stadium van ontevredenheid is er nog ruimte om (verdere) escalatie te voorkomen. Via de rechtsbijstandverzekering van VvAA Legal bent u verzekerd voor juridische ondersteuning bij klacht- en tuchtprocedures, maar ook in de fase daarvóór. Als VvAA-lid kunt u altijd bellen naar de Juridische Helpdesk van VvAA Legal voor een kort juridisch advies. In sommige gevallen is een telefonisch advies afdoende. In andere gevallen vragen we u om een zaak bij ons aan te melden en begeleiden we u stap voor stap, met oog voor zowel inhoud als impact.

Als u niet voor rechtsbijstand bij VvAA Legal verzekerd bent, dan kunt u door de juristen en advocaten van VvAA Legal ook tegen betaling (op basis van een uurtarief) geadviseerd worden in de voorfase en juridisch worden bijgestaan in een klacht- of tuchtprocedure. 

Bij een klacht- of tuchtprocedure denken we niet alleen mee over de juridische inhoud maar besteden we ook aandacht aan de communicatie met de patiënt, proceshouding en reflectie. En als het nodig is, denken we mee over mentale ondersteuning of peer support. Want een klacht raakt niet alleen uw werk, maar ook u als mens.