Tweede Wkkgz-monitor

Zorgaanbieders op goede weg, ook winstpunten te boeken

2 september 2019 - Zorgaanbieders hebben hard gewerkt aan de implementatie van de Wkkgz. Dit is de conclusie van het Nivel  in de Tweede monitor Wkkgz, die minister Bruins rel="noopener noreferrer" op 19 augustus 2019 naar de Kamer stuurde. Desondanks is er winst te boeken om het effect van deze kwaliteitswet te verbeteren.

Het Nivel vraagt daarbij in de eerste plaats aandacht voor de borging van het informele karakter van een klacht voordat deze aan de Geschillen instantie wordt voorgelegd, maar ook voor het risico dat de nieuwe mogelijkheid om gelijktijdig schadevergoeding te vorderen, de oorspronkelijke klacht overschaduwt. Ook wijst het Nivel op het belang van het vergroten van het inzicht van de patiënt in het klachtenlandschap en het integreren van de informatie uit klachten, incidenten en calamiteiten ten bate van het kwaliteitsbeleid. 

De Wkkgz is op 1 januari 2017 volledig in werking getreden. De Wkkgz monitor geeft een beeld van de klachtenafwikkeling na inwerkingtreding van de nieuwe klachten- en geschillenregeling. Uit de eerste Wkkgz-monitor op 8 februari 2018 bleek dat, hoewel de klachtafhandeling de laatste jaren steeds laagdrempeliger is geworden, er nog verbetering mogelijk was om patiënten beter te horen en samen tot een oplossing te komen. De informele klachtbehandeling was geïntensifieerd en geschillencommissies werden opgestart. Zie hierover ook het artikel dat VvAA publiceerde.

In de tweede monitor Wkkgz, staat het perspectief van de cliënten centraal. Onderstaand een verdere toelichting van de – volgens het Nivel -  zwaarst wegende conclusies, namelijk die ten aanzien van de behandeling van klachten. 

Positieve ontwikkelingen in de klacht- en geschilbehandeling

Een belangrijk doel van de Wkkgz is het versterken van de positie van cliënten, onder meer door laagdrempelige en effectieve behandeling van klachten. Daarom wordt veel belang gehecht aan het informele traject en het interne klachtbehandelingstraject. De tweede Wkkgz monitor laat zien dat de meeste zorgaanbieders hun zaken op orde hebben. Al sinds eerder onderzoek in 1999, dus ruim voor de inwerkingtreding van de Wkkgz, bespreken steeds meer patiënten met een klacht deze met de zorgverlener. Ook worden steeds meer klachten opgelost door bemiddeling. Het onderzoek in de monitor laat geen eenduidige ontwikkeling zien in het aantal klachten dat wordt ingediend via andere kanalen.

Knelpunten in de klacht- en geschilbehandeling

Verbeterpunten worden in de monitor geconstateerd op het gebied van onduidelijkheden in de wet, juridificering, en kwaliteitsverbetering naar aanleiding van klachten. Het aantal geschillencommissies is sinds de vorige metingen verder toegenomen. De onderzoekers concluderen dat voor de cliënt de toename van het aantal commissies echter niet bijdraagt aan de duidelijkheid over de klachtmogelijkheden.

Daarnaast blijkt uit de monitor dat onduidelijk is wanneer de termijn van zes weken begint, waarbinnen moet worden getracht de klacht op te lossen. Het afsluiten met een ‘oordeel van de zorgaanbieder’ wordt bovendien gezien als een ongelukkige keuze, omdat dit de oplossing onnodig formaliseert. De ervaring leert dat een goede dialoog bij het begin van een klachttraject, bijdraagt aan het ontstaan van betere oplossingen. Dat schriftelijke wel, maar mondelinge klachten níet zijn aan te merken als een klacht, past volgens het Nivel niet bij de achterliggende gedachte om klachten in een zo  vroeg mogelijk stadium succesvol op te lossen. 

De bemiddelingsfase met de klachtenfunctionaris wordt nog weinig benut om aandacht te besteden aan advies- of beleidsontwikkeling, om zodoende van klachten tot kwaliteitsverbetering te komen. Er is nog veel nodig om de informatie uit klachten, maar ook uit incidenten en calamiteiten, te monitoren en om te zetten naar oplossingen en verbeteringen. Initiatieven uit het verleden hebben die beweging nog niet in gang kunnen zetten. Daar liggen dus nog kansen voor de zorgaanbieders volgens het Nivel. 

Combinatie van klacht en claim

Het onderzoek naar de nieuwe mogelijkheid om een klacht te combineren met een schadeclaim tot in ieder geval €25.000, beperkt zich tot een eerste indruk van het proces. Daaruit blijkt dat de drempel om de klacht en de claim te combineren laag is. Klagers hebben vaak geen juridische bijstand en onderbouwen hun schadeclaim niet goed. Bovendien verschuift de aandacht voor de inhoud van de klacht in de praktijk naar aandacht voor de onderbouwing van de schadeclaim. Met als gevolg dat het proces juridischer wordt. De claim wordt vaak afgewezen, wat vervolgens tot teleurstelling leidt onder klagers. Dit geldt minder voor sectoren als mondzorg en cosmetische zorg, waarbij patiënten vaak zelf voor zorg betalen en waarbij de financiële component vaak het hoofdaspect is van de klacht. De verwachting dat deze nieuwe route via de geschilleninstantie zou leiden tot een afname van het aantal claims dat wordt ingediend bij Centramed en Medirisk is vooralsnog niet geconstateerd.

In de praktijk

Met name voor de eerstelijnszorg is het nieuw dat de patiënt bij een bemiddelend gesprek ondersteuning van een klachtenfunctionaris kan inroepen. De juristen van VvAA zien in de praktijk dat een klachtenfunctionaris een cruciale rol kan vervullen in het vinden van een oplossing. De klachtenfunctionaris kan de klacht verhelderen en samen met de patiënt bespreken wat deze wil bereiken. Als er sprake is van misverstanden of als een uitweg uit een impasse kan worden gevonden, is de inbreng van een klachtenfunctionaris dan ook zeer waardevol. Als een zorgverlener uit praktische of vakinhoudelijke overwegingen niet kan of zelfs niet mag voldoen aan de wensen of verwachtingen, dan lukt helaas soms toch niet om een oplossing te bereiken.

Omdat de Wkkgz in de volle breedte geldt voor de zorg, is het niet verwonderlijk dat de Wkkgz niet voor iedere sector maatwerk oplevert. Dat de Wkkgz echter onduidelijkheden bevat, heeft VvAA reeds in 2016 onder de aandacht gebracht. Door voorlichtingsavonden en twee webinars hebben wij aan onze leden zo veel mogelijk informatie gegeven over de toepassing van de Wkkgz. 

Klachtroute

De zorgaanbieder blijft afhankelijk van waar een patiënt zijn klacht indient, ofwel de ‘klachtroute’. De meest logische route blijkt echter lang niet altijd bekend. Niet bij patiënten maar ook niet altijd bij zorgverleners. Het Nivel verwijst in dat kader ook naar het periodieke onderzoek van VvAA naar de bekendheid van de Wkkgz bij zorgverleners. Ondanks alle voorlichting en de wijziging van de Wet BIG blijft het dan ook voorkomen dat een patiënt in de ogen van de zorgverlener niet altijd de meest passende klachtroute kiest.
De relatie zorgverlener – patiënt blijft gestoeld op vertrouwen. De mogelijkheid om zelf de onvrede te bespreken en waar mogelijk de relatie te herstellen, vinden zorgverleners erg belangrijk. Als een gesprek niet meer mogelijk is gebleken of niet tot die oplossing heeft geleid, is een formele klachtafhandeling in dat opzicht minder belastend.

De uitkomsten van de tweede monitor geven de verwachting dat (nog meer) aandacht zal worden besteed aan een goede verdere implementatie van de Wkkgz, inclusief de voorlichting hierover.

Minister Bruins voor Medische Zorg en Sport is voornemens in het najaar zijn standpunt naar aanleiding van deze tweede monitor aan de Tweede Kamer te zenden. 


Meer informatie

Ga naar VvAA.nl/Wkkgz

Wkkgz logo