Inloggen

Een klacht: hoe te handelen in de eerste fase?


3 maart 2020 - Een ontevreden patiënt of cliënt stuurt een mailtje, komt langs of belt met een klacht. Vervelend natuurlijk. Hoe handelt u om de klacht te verhelpen of te voorkomen dat de onvrede groter wordt? 

De allereerste fase van een klacht is cruciaal, legt jurist Agatha Hielkema in onderstaande video uit. "Bedenk dat degene met de klacht op antwoord zit te wachten. Daar zitten emoties bij, die verder kunnen oplopen als je niet reageert. Het is daarom heel belangrijk om op korte termijn van je te laten horen", adviseert Agatha Hielkema.

Ze beseft dat een klacht, ook al is deze (nog) informeel, voor een zorgverlener een intense ervaring is.

"De zorgverlener gaat meteen over alles nadenken: 'Wat is er nou precies gebeurd? Wat heb ík gedaan? Héb ik iets niet goed gedaan, is er ergens anders misschien iets niet goed gegaan?' Dat denken stopt niet totdat er meer duidelijkheid en informatie is en het probleem hopelijk kan worden opgelost. Dus het is een heel intensieve tijd." 

Tekst loopt door onder de video:

Meer informatie

Loopt u tegen dilemma's aan op juridisch vlak? Neem contact op met de juridische helpdesk voor VvAA-leden via 030 247 49 99.

Wel doen bij een klacht:


  • Bedenk: wat kan ik nu al doen? Waar kan ik nu al antwoord op geven? En welke duidelijkheid kan ik nu al geven?
  • Je mag altijd uitspreken dat je in gesprek wilt komen
  • Regel en organiseer je dingen om een gesprek mogelijk te maken? Zet dan voor jezelf en op de achtergrond al in gang: wat is er nou precies gebeurd en waar moeten we het zo dadelijk over hebben?
  • Manage je eigen emoties, zorgen en ongerustheid. Zo kun je de voorbereiding en het gesprek met volle aandacht voeren.
  • Tijdens het gesprek: luister eerst. Hoor wat er bij de patiënt precies aan de hand is. Misschien heb jij je wel voorbereid op een heel ander onderdeel, terwijl de patiënt met iets heel anders zit. Kijk waar de patiënt behoefte aan heeft, wat er gaande is.
  • Bedenk dat er ook een vervolg nodig kan zijn, omdat je er misschien niet met één gesprek uitkomt. 

Niet doen bij een klacht:

  • Doe niet alsof er niets aan de hand is, dat verergert de situatie.

    Negeer de klacht dus niet, stel de reactie op brieven of e-mails niet uit.

    Anderen hebben onmiddellijk in de gaten wanneer je hen niet serieus neemt, of wanneer je je eigen emoties de boventoon laat voeren.