Wat kenmerkt uw patiënten?
Leeftijd, opleidingsniveau en de mate van zorggebruik van de patiënt bepalen wat deze belangrijk vinden bij de keuze van een therapeut:
- Leeftijd: Mensen jonger dan 65 jaar vinden het belangrijk dat fysiotherapeuten ruime openingstijden hebben. 65-Plussers willen, meer dan mensen onder de 35, weten in welke mate zij zelf mee mogen beslissen over de te leveren zorg. Gaat het om een knie-operatie, dan vinden mensen jonger dan 65 jaar informatie over de doorlooptijd belangrijker dan 65-plussers. 65-Plussers vinden juist het aantal soortgelijke operaties dat jaarlijks in het ziekenhuis wordt uitgevoerd en de bereikbaarheid van het ziekenhuis belangrijker.
- Opleidingsniveau: Hoog opgeleiden vinden het bij de keuze voor een fysiotherapeut belangrijker om te weten of deze een bepaald specialisme heeft of ruime openingstijden kent. Laag opgeleiden vinden het vaker dan hoog opgeleiden belangrijk dat de praktijk makkelijk te bereiken is.
- Mate van zorggebruik: Bij fysiotherapie vinden verzekerden die vaker dan 10 keer per jaar gebruikmaken van zorg het relatief belangrijk om te weten welk specialisme de zorgaanbieder heeft. Bij de fysiotherapeut hechten zij meer belang aan het hebben van een klik en juist minder aan de snelheid waarmee ze van hun klachten af geholpen worden.
Informatie via de huisarts en Google
‘Technische’ kwaliteit kwam dus niet als meest belangrijke punt naar voren, terwijl de therapeut dit zelf wel verwachtte. Wil een patiënt weten hoe het met het aanbod en/ of de kwaliteit van een zorgverlener is gesteld, dan wordt die informatie het vaakst opgehaald bij de huisarts. Verder is Google natuurlijk geliefd. Wie ‘behandeling skiblessure’ opzoekt en bij uw fysiopraktijk uitkomt, zal ook sneller voor u kiezen.
Vijf tips ter verbetering van uw aanbod en informatie
Wat kunnen we hiervan leren? Gekeken naar dit onderzoek en wat ik tegenkom in de praktijk vijf tips:
- Breng het patiëntenbestand in beeld (leeftijd, opleidingsniveau, mate van zorggebruik, etc.)
- Bepaal de wensen van deze patiënten. Houd bijvoorbeeld enquêtes, destilleer de wensen uit bestaande informatie.
- Pas de praktijkstrategie hier op aan.
- Communiceer hierover; vertel in twee minuten waar jullie met jullie praktijk voor staan en waarom patiënten dus bij jullie moeten zijn. Is dit lastig? Bedenk dan waarom ze níet naar de concurrent moeten gaan en vertaal dat positief naar uw eigen verhaal. Kies communicatiekanalen die passen bij de populatie.
- Vertel de inhoud van bovenstaand punt ook aan de huisarts.
Patiëntentaal
Samen met de maten van de praktijk bepaalde ik hun
unique selling points en vertaalden we deze naar ‘patiëntentaal’. Ze ontdekten dat op hun website nergens stond waar ze in uitblinken, en waren enthousiast dat de eerste stap van hun stappenplan zo binnen handbereik lag. Het gaf het vertrouwen dat ze ook alle andere actiepunten tot een goed einde zouden brengen.
