Wat ziet de patiënt van de fysiotherapeut als kwaliteit?

De patiënt kan iets anders onder kwaliteit verstaan dan de zorgverlener: zo speelt u hierop in

‘We willen hoge kwaliteit bieden’, hoort bedrijfskundig adviseur Yvonne Lacroix vaak als ze fysiotherapeuten helpt onderzoeken hoe ze zich met hun praktijk kunnen onderscheiden van andere praktijken. Onder ‘hoge kwaliteit’ kan iedereen iets anders verstaan: de zorgverleners onderling, evengoed als patiënten/ cliënten. Het Ministerie van VWS onderzocht onlangs de informatiebehoefte van patiënten. Wat zien zij als kwaliteit? En hoe kan een zorgverlener hierop inspelen met aanbod en communicatie? 

Vorige week donderdag hielp ik een fysiotherapiepraktijk met het herdefiniëren van hun missie en visie en de praktische invulling hiervan. Waar staan ze voor, en hoe uit zich dat? Drie maten bereidden de volgende vragen voor:
 
  • Waar staat de gezondheidszorg volgens jou over een paar jaar?
  • Wat vind je zelf belangrijk voor de gezondheidszorg?
  • Wat zou dat voor jullie praktijk betekenen?
  • Hoe zou jullie praktijk zich kunnen onderscheiden van de concullega-praktijk, waardoor de patiënt voor jou kiest?

Wat is kwaliteit voor de zorgverlener?

Veel antwoorden waren verschillend, maar over één ding bleek iedereen het eens: we dienen hoge kwaliteit te leveren. Ik vroeg wanneer er sprake was van kwaliteit. Daarover verschilden de meningen:

"Veel specialisaties." 
"We moeten allemaal master zijn." 
"Wanneer we werken naar de laatste inzichten, dus laten we de oefenzaal verruimen." 
 

Wat is kwaliteit voor de patiënt?

Mijn vervolgvraag was lastiger. “Wat vindt de patiënt belangrijk; waarom kiest hij jóu als therapeut?” Twijfelend zei een maat: “Allereerst zal de patiënt kwaliteit willen toch?” Uit onderzoek van het Ministerie van VWS naar de informatiebehoefte van de patiënt, blijkt dat die patiënt het dan niet altijd over de verwachte ‘technische’; vakinhoudelijke kwaliteit heeft. Waarover dan wel? 

Over de auteur

Yvonne Lacroix | VvAA

Yvonne Lacroix

Yvonne Lacroix helpt organisaties bij het (her)definiëren van hun missie en visie en de vertaling hiervan naar de praktijk.

Wilt u hier meer over weten?
Neem dan vrijblijvend contact op via yvonne.lacroix@vvaa.nl of telefoonnummer 06 5122 88 13.

Bejegening

Samenvattend gingen de antwoorden allemaal over bejegening. Het gevoel dat er voldoende aandacht en tijd voor je is, en dat wat je vertelt serieus wordt genomen. Bij fysiotherapie, waar vaak sprake is van minder ernstige en langdurige behandelrelaties met regelmatig persoonlijk contact, bleek de bejegening zelfs nog zwaarder te wegen. Daarnaast werd het nakomen van afspraken genoemd, evenals redelijke wacht- en doorlooptijden. Ook was het bij fysiotherapeuten van belang of zij bepaalde specialisaties aanboden, afhankelijk van de aandoening.
Aanmelden nieuwsbrief | VvAA

Op de hoogte blijven

Vindt u dit artikel interessant? Meld u dan aan voor onze e-mailservice. Daarmee blijft u op de hoogte van meer zaken die u persoonlijk én beroepsmatig raken.

Wat kenmerkt uw patiënten?

Leeftijd, opleidingsniveau en de mate van zorggebruik van de patiënt bepalen wat deze belangrijk vinden bij de keuze van een therapeut: 

  • Leeftijd: Mensen jonger dan 65 jaar vinden het belangrijk dat fysiotherapeuten ruime openingstijden hebben. 65-Plussers willen, meer dan mensen onder de 35, weten in welke mate zij zelf mee mogen beslissen over de te leveren zorg. Gaat het om een knie-operatie, dan vinden mensen jonger dan 65 jaar informatie over de doorlooptijd belangrijker dan 65-plussers. 65-Plussers vinden juist het aantal soortgelijke operaties dat jaarlijks in het ziekenhuis wordt uitgevoerd en de bereikbaarheid van het ziekenhuis belangrijker. 
  • Opleidingsniveau: Hoog opgeleiden vinden het bij de keuze voor een fysiotherapeut belangrijker om te weten of deze een bepaald specialisme heeft of ruime openingstijden kent. Laag opgeleiden vinden het vaker dan hoog opgeleiden belangrijk dat de praktijk makkelijk te bereiken is. 
  • Mate van zorggebruik: Bij fysiotherapie vinden verzekerden die vaker dan 10 keer per jaar gebruikmaken van zorg het relatief belangrijk om te weten welk specialisme de zorgaanbieder heeft. Bij de fysiotherapeut hechten zij meer belang aan het hebben van een klik en juist minder aan de snelheid waarmee ze van hun klachten af geholpen worden. 

Informatie via de huisarts en Google

‘Technische’ kwaliteit kwam dus niet als meest belangrijke punt naar voren, terwijl de therapeut dit zelf wel verwachtte. Wil een patiënt weten hoe het met het aanbod en/ of de kwaliteit van een zorgverlener is gesteld, dan wordt die informatie het vaakst opgehaald bij de huisarts. Verder is Google natuurlijk geliefd. Wie ‘behandeling skiblessure’ opzoekt en bij uw fysiopraktijk uitkomt, zal ook sneller voor u kiezen.

Vijf tips ter verbetering van uw aanbod en informatie

Wat kunnen we hiervan leren? Gekeken naar dit onderzoek en wat ik tegenkom in de praktijk vijf tips:
  • Breng het patiëntenbestand in beeld (leeftijd, opleidingsniveau, mate van zorggebruik, etc.)
  • Bepaal de wensen van deze patiënten. Houd bijvoorbeeld enquêtes, destilleer de wensen uit bestaande informatie.
  • Pas de praktijkstrategie hier op aan.
  • Communiceer hierover; vertel in twee minuten waar jullie met jullie praktijk voor staan en waarom patiënten dus bij jullie moeten zijn. Is dit lastig? Bedenk dan waarom ze níet naar de concurrent moeten gaan en vertaal dat positief naar uw eigen verhaal. Kies communicatiekanalen die passen bij de populatie.
  • Vertel de inhoud van bovenstaand punt ook aan de huisarts.

Patiëntentaal

Samen met de maten van de praktijk bepaalde ik hun unique selling points en vertaalden we deze naar ‘patiëntentaal’. Ze ontdekten dat op hun website nergens stond waar ze in uitblinken, en waren enthousiast dat de eerste stap van hun stappenplan zo binnen handbereik lag. Het gaf het vertrouwen dat ze ook alle andere actiepunten tot een goed einde zouden brengen.