Inloggen

Klachten en claims over zorg tijdens COVID-19-pandemie

Hoe bereidt u zich hierop voor?

09 april 2020 - Weinig patiënten en familieleden stellen nu de vraag of er goede zorg wordt verleend: zorgverleners doen immers wat ze kunnen. Mogelijk komt deze vraag later wél. Specialisten van VvAA delen in het 'dossier COVID-19' tips over het voorkomen en omgaan met klachten en claims.

De impact van de COVID-19-pandemie op de zorg is enorm. Elk segment van de zorg wordt geraakt. In de mondzorg wordt alleen nog in spoedgevallen zorg verleend. Paramedici, GZ-psychologen en psychotherapeuten verlenen voornamelijk zorg op afstand en als het echt niet anders kan in face-to-face-contact. In huisartsenpraktijken en ziekenhuizen ligt de focus op de selectie en behandeling van patiënten met COVID-19 en wordt reguliere zorg zoveel mogelijk uitgesteld en fysiek contact met patiënten zoveel mogelijk vermeden.

Er is nu veel lof voor de inzet van zorgverleners in deze crisissituatie en begrip voor het feit dat niet-spoedeisende zorg beperkt wordt of anders dan gebruikelijk verloopt. Weinig patiënten en familieleden zullen nu de vraag (durven te) stellen of er wel goede zorg verleend wordt: immers zorgverleners doen wat ze kunnen. Maar mogelijk komt die vraag later wel bij hen op en wordt er een klacht of claim ingediend.

VvAA vindt het van belang om hier nu bij stil te staan. In de eerste plaats om u als zorgverlener tips te geven die van belang kunnen zijn bij het voorkomen van klachten en claims én bij uw verweer hiertegen, als u dan toch onverhoopt met een klacht of claim te maken krijgt.

Bijzondere omstandigheden
Daarnaast zal VvAA ook bij beroepsorganisaties, VWS, de IGJ en tuchtcolleges, aandacht vragen voor de toetsing van het handelen van zorgverleners. Met als doel duidelijkheid te verkrijgen over de wijze waarop bij deze toetsing rekening wordt gehouden met de bijzondere omstandigheden tijdens de COVID-19-crisis. 

Ook houdt VvAA contact met u als zorgverlener en verzamelen we informatie over hoe de professionele standaard gedurende deze COVID-19-crisis op de werkvloer wordt ingevuld. Op deze wijze kunnen wij u bijstaan, mocht er later onverhoopt toch een klacht of claim worden ingediend. 

In dit artikel gaan we in op de informatieverstrekking aan patiënten en de dossiervoering tijdens de COVID-19-crisis. Wat zijn aandachtspunten met het oog op klachten en claims? Per beroepsgroep kan het antwoord op deze vraag verschillen. Niet alleen de vanwege aard van de zorg, maar ook omdat de gevolgen van deze crisis voor de zorgverlening per beroepsgroep verschillen. 

Informatieverstrekking


Inhoud en belang van Informatieplicht 

Volgens de WGBO bent u verplicht een patiënt op duidelijke wijze te informeren over onder meer de aard van het voorgestelde onderzoeken en de voorgenomen behandeling, de te verwachten gevolgen en risico’s hiervan voor de gezondheid van de patiënt als ook over alternatieven voor het onderzoek en de behandeling. Verder moet u de patiënt inlichten over de termijn waarop de verrichtingen kunnen worden uitgevoerd. Ook volgt uit de wet dat u tijdig met de patiënt overlegt en dat u zich tijdens dit overleg op de hoogte stelt van zijn situatie en behoeften. 

De alternatieven voor de behandeling zijn mogelijk bepekt door de maatregelen. Ook de termijn waarop verrichtingen kunnen plaatsvinden, is nog niet bekend. Tijdig overleg voeren en informeren naar de situatie en behoeften van een patiënt kan ook in het gedrang komen als alle tijd en energie opgaat aan het verlenen van zorg aan patiënten met Covid-19, terwijl voor andere zorgverleners de zorg nagenoeg stil is gevallen. 

De informatieplicht speelt een belangrijke rol bij klachten en claims. Zo kan gebrekkige informatie ertoe leiden dat een patiënt verkeerde verwachtingen of een onjuist beeld van de risico’s heeft dan wel dat hij adviezen niet opvolgt. Klachten over de informatieverstrekking gaan vaak gepaard met onvrede over de communicatie, bijvoorbeeld klachten over het niet serieus nemen van zorgen of het niet adequaat reageren op vragen of kritiek.

Informatieplicht

1. Wat zijn de aandachtspunten bij informatieverstrekking aan patiënten in individuele gevallen?

09 april 2020 - Als face-to-face contact wordt vervangen door beeldbellen of een telefonisch consult, verdient het aandacht om in het gesprek te benoemen wat de gevolgen hiervan zijn voor de zorg. In bepaalde gevallen kan het ook nodig zijn expliciet uitleg te geven, waarom er geen face- to face contact plaatsvindt.  

Als de zorg afwijkt van een richtlijn benoemt en motiveert u dit. Het kan hierbij ook gaan om richtlijnen van beroepsorganisaties of wetenschappelijke verenigingen betreffende zorg tijdens de coronacrisis.

Bij afwijking van eerder afgesproken besproken beleid en behandelingen geeft u hierover uitleg.

In geval van uitgestelde zorg geeft u vangnetadviezen en maakt u duidelijke vervolgafspraken. Voor zover mogelijk licht u het beleid bij hervatting van de reguliere zorg toe. 

Bij vervolgafspraken geeft u duidelijk aan wie daarvoor het initiatief neemt, u of de patiënt. Er is immers een kans dat patiënten nu schromen om contact op te nemen of bewust afzien van contact vanwege het besmettingsrisico dan wel overbelasting van de zorg.

In uw beleid en advies houdt u er rekening mee dat uitgestelde zorg urgent kan worden. Maak het vangnetadvies zo concreet mogelijk en benoem bij welke alarmsymptomen de patiënt eerder contact moet opnemen.

2. Wat moet ik aan de patiënt laten weten als ik ten tijde van het consult (nog) geen toegang heb tot alle relevante informatie?

21 april 2020 - Het kan zijn dat u om wat voor reden dan ook tijdens het consult met een patiënt (nog) niet kunt beschikken over alle gegevens, die u op dat moment nodig heeft. Dit kan gevolgen hebben voor uw handelen en beleid. Daarom moet u de patiënt op de hoogte brengen van het ontbreken van informatie én uitleggen wat dit betekent.

Gaat het om informatie, die noodzakelijk is voor de behandeling van een (mogelijke) besmetting met het coronavirus dan is een tijdelijke versoepeling van toepassing voor het raadplegen van het huisartsendossier, dat beschikbaar is gesteld via een elektronisch gegevensuitwisselingssysteem.

Deze versoepeling geldt alleen voor zorgverleners op de huisartsenpost en de spoedeisende hulp. Uitgangspunt is dat een patiënt mondelinge toestemming moet geven voor het inzien van het dossier. De regeling maakt geen inzage mogelijk in dossiers van patiënten, die eerder bij hun huisarts bezwaar hebben gemaakt tegen het raadpleegbaar maken van hun dossier.

3. Welke informatie kunt u op de website plaatsen?

09 april 2020 - Via uw website kunt u algemene informatie verstrekken en aanpassen over de gang van zaken in uw praktijk tijdens de COVID-19-crisis. In zijn algemeenheid kunt u op de website informatie opnemen dat de zorg nu anders verloopt dan anders. Leg uit wat u nu wel en niet kunt doen. Ook kunt u benoemen welke zorg wordt uitgesteld. Hierbij kunt u eventueel ook verwijzen naar richtlijnen en aanbevelingen van uw beroepsorganisatie.

Past u uw website aan? Bewaar dan de voorgaande tekst van de website onder vermelding van de periode waarin die informatie op uw website stond.

4. Mag ik het verstrekken van informatie overlaten aan anderen?

09 april 2020 - U mag werkzaamheden delegeren aan een andere zorgverlener, ook het informeren van de patiënt. Daarbij moet het voor de patiënt wel duidelijk zijn dat de zorgverlener onder uw verantwoordelijkheid handelt. Daarnaast is het van belang dat er duidelijke afspraken bestaan over de inzet van andere zorgverleners ten aanzien van de bekwaamheid, instructies en toezicht. Als de afspraak is dat een contact van een zorgverlener gefiatteerd wordt, dan is het advies dit alleen te doen, als u daadwerkelijk in de gelegenheid bent geweest om het advies te beoordelen. Voor het inschakelen van herintreders zijn aanvullende regels ontwikkeld die in deze situatie van toepassing zijn, voor herintreders van wie registratie voor 1 januari 2018 is verlopen: werken in opdracht en onder supervisie en voor herintreders met en na 1 januari verlopen registratie kaders en voorwaarden.

Kijk voor meer informatie bij Inzet van herintreders in het dossier COVID-19.


Dossierplicht


Inhoud en belang van dossierplicht

In de huidige uitzonderlijke situatie is het van belang om het medisch dossier goed bij te houden, ook als haast of hoge werkdruk dat minder goed mogelijk maken. Als de hectiek voorbij is, zullen er misschien vragen komen van de patiënt, vertegenwoordigers, familie of nabestaanden over de behandeling. Het primaire doel van een medisch dossier is goede zorg bieden. In het dossier kan de zorgverlener verantwoorden waarom hij een bepaalde keuze heeft gemaakt. Het bijhouden van het medisch dossier is temeer van belang als meerdere zorgverleners bij de behandeling betrokken zijn. Een goede dossiervoering kan ertoe bijdragen dat vragen van de patiënt of nabestaanden beantwoord kunnen worden en voorkomt dat onbeantwoorde vragen leiden tot onvrede of een (tucht)klacht. Bovendien is het dossier de basis van uw verweer tegen een klacht en een claim. 

De verslaglegging in telegramstijl is toegestaan, maar probeert u het zo op te schrijven dat u aan de hand daarvan nog een reconstructie van uw afweging kunt maken. Bij anamnese en lichamelijk onderzoek is relevant om ook de afwezigheid van symptomen te noteren als dat is besproken of onderzocht. Maak uw notities concreet: noteer de temperatuur in plaats van ‘geen koorts’.

Dossierplicht

1. Wat moet ik in het dossier vastleggen over informatie aan en afspraken met patiënten of wettelijke vertegenwoordigers?

09 april 2020 - Juist tijdens deze pandemie waarin sprake kan zijn van snel verslechterende toestandsbeelden is het belangrijk om afspraken met patiënten of hun vertegenwoordigers over bijvoorbeeld een opname op de intensive care en reanimeerbeleid vast te leggen. In de dossiervoering worden de namen van betrokkenen en het tijdstip van die afspraak vermeld.

Als een reeds uitgezet behandelbeleid vanwege de pandemie niet kan worden gecontinueerd, of als bepaalde keuzes ten aanzien van dat beleid moeten worden veranderd, moet dat met de patiënt worden besproken. In de verslaglegging wordt een samenvatting weergegeven van datgene wat met de patiënt besproken is. Het is nu nog onduidelijk wanneer weer reguliere poliklinische afspraken plaatsvinden. Wij adviseren vangnetadviezen en afspraken met de patiënt of zijn vertegenwoordiger(s) over het maken van een eventuele nieuw poliklinisch consult ook te noteren in het dossier.

Noteer duidelijk bij een afspraak die uitgesteld wordt de reden daarvan, als ook wie het initiatief neemt om een nieuwe afspraak te maken.

2. Doe ik er goed aan te noteren dat ik een richtlijn heb gevolgd of daarvan ben afgeweken?

09 april 2020 - Door de crisis zal in bepaalde gevallen moeten worden afgeweken van de geldende richtlijnen of standaarden om de continuïteit en kwaliteit van zorg in zijn algemeenheid te kunnen blijven waarborgen. Het verdient aanbeveling om goed te noteren als afgeweken wordt van de heersende richtlijn evenals de afweging die daaraan vooraf is gegaan.

3. Doe ik er goed aan in het dossier te vermelden dat en waarom een spreekuurcontact is omgezet naar een telefonische of beeldafspraak?

09 april 2020 - Veel consulten zijn of worden op dit moment omgezet naar telefonische- of beeldafspraken. Het is aan te raden om deze wijziging en de reden daarvan te noteren in het dossier, zeker in geval van vragen van een patiënt of discussie met de patiënt over de noodzaak van de omzetting.

4. Moet ik noteren dat het behandelcontact plaatsvond tijdens de coronapandemie?

09 april 2020 - Het is onder de huidige omstandigheden evident dat het behandelcontact heeft plaatsgevonden tijdens de coronapandemie en lijkt het vermelden daarvan overbodig. Toch adviseren wij te noteren dat het behandelcontact heeft plaatsgevonden ten tijde van de coronapandemie.
Over een aantal maanden of zelfs jaren zijn de emoties bedaard en zal met een zakelijke blik naar de notities gekeken worden. Mogelijk dat we dan niet eens meer precies weten over welke periode deze omstandigheden zich voordeden of in welke fase de pandemie zich bevond. De vermelding van de coronapandemie zal de verslaglegging in een bepaald kader plaatsen. Het is voldoende om in verslaglegging van het contact CORONA te noteren.

5. Wie heeft de verslaglegging gemaakt?

09 april 2020 - Het is belangrijk dat duidelijk is wie een notitie in het dossier heeft gemaakt en wat de hoedanigheid is van die betreffende zorgverlener. Dit geldt met name voor die gevallen waarin taken zijn gedelegeerd of gebruik wordt gemaakt van herintredende of zorgverleners in opleiding. Wellicht is dit reeds gerealiseerd door een eigen inlogcode. Zo niet, noteer dan duidelijk bij uw notitie uw naam en functie.



Dit artikel is zorgvuldig opgesteld door de specialisten gezondheidsrecht van VvAA Juridisch advies en rechtsbijstand in samenwerking met een medisch adviseur en jurist van de afdeling beroepsaansprakelijkheidsverzekeringen bij VvAA.
Share op Whatsapp Share op Facebook Share op Twitter Share op LinkedIn Stuur via email