Gastvrijheid in de zorg een sprookje?

Terugblik thema-avond ‘Gastvrijheid in de zorg, de Efteling-ervaring’

Veel organisaties in de zorg zijn bezig met het onderwerp gastvrijheid. Maar hoe krijgt u het voor elkaar dat de patiënt echt centraal staat als gast binnen uw ziekenhuis of praktijk? Geen betere plek om je hierover te laten inspireren dan de Efteling die jaarlijks meer dan 4 miljoen gasten ontvangt.

Tijdens de VvAA thema-avond ‘Gastvrijheid in de zorg’ op 13 oktober 2015 deelden de Efteling en het Slingeland Ziekenhuis (meest patiëntvriendelijke ziekenhuis van 2014) hun ervaringen en visie op gastvrijheid met zo’n 180 deelnemers.

Ambitieus

Frans GoeneeDe Efteling is ambitieus als het gaat om klantenwaardering. Het attractiepark gaat minimaal voor een 8 als waarderingscijfer. Geen eenvoudige taak, vertelt inspiratiemanager Frans Goenee. Gasten komen binnen met een zesje nadat ze vaak al een half uur in de file hebben gestaan en een duur kaartje hebben gekocht. Hoe maken de medewerkers van de Efteling daar dan toch een 8 of 9 van?

Storytelling

Het hart van de Efteling is verhalen vertellen. Dat was het al in het begin toen de Efteling werd opgericht en dat is nog steeds. Elke attractie en elke achtbaan begint met een verhaal. Van de miljoenen euro’s die een achtbaan kost, gaat een groot deel naar storytelling. De verhalen zorgen ervoor dat mensen naar huis gaan met een herinnering. En die herinneringen vormen de beste reclame, want dat is wat mensen door gaan vertellen.


Details

Herinneringen krijg je door mensen te verrassen en een onverwacht moment te bezorgen. De muziek die uit de paddenstoeltjes komt, de rode schoentjes die in de kast van de Efteling-hotelkamer staan. Het zijn de kleine details die bijdragen aan de verwondering en betovering die het attractiepark teweeg wil brengen bij haar gasten.


Van proces- naar gastgericht

Maar het allerbelangrijkste in de beleving van gastvrijheid zijn de medewerkers. De Efteling heeft een duidelijke keuze gemaakt om van een procesgerichte naar gastgerichte organisatie te gaan. Alle 2400 medewerkers worden daarin betrokken. Ook de storingsmedewerker en de tuinman doen mee. Hun opdracht is om de gasten te verrassen met een persoonlijk gebaar en aandacht.


Niet kijken, maar zien

Een medewerker die in het restaurant frietjes staat te bakken, moet geen rij zien, maar de gezichten van de mensen. Kijk vanuit de ogen van je gast, wat wil hij graag? Daar ligt ook het bruggetje met de zorg. Wat is het verhaal van de patiënt die jouw ziekenhuis of praktijk binnenkomt? Probeer vanuit zijn ogen te kijken en behandel hem zoals je zelf behandeld wil worden. Het filmpje Empathy:The Human connection in patient care brengt dat mooi in beeld.

Hoe maak je de omslag?

ChristelPersoneelscoach Christel Bassing licht toe hoe de Efteling met haar medewerkers de omslag maakte naar een gastgerichte organisatie. Een oud-directeur zei eens tegen haar ’Pas op dat je niet gaat werken, dat je niet je ding gaat doen.’ Dat is makkelijker gezegd, dan gedaan. Maar het lukt als je niet langer je product centraal stelt, maar je gast. In het voorbeeld van de Efteling gingen ze het niet meer hebben over de python, het Efteling-hotel of het park, maar over de beleving van de gasten.


Gouden regels

Gastgerichtheid is niet alleen een kreet, maar echt een andere manier van je organisatie leiden waarbij iedereen betrokken moet zijn. De Efteling heeft 5 gouden regels, waarvan de vijfde ‘Durf te betoveren’ waarschijnlijk de belangrijkste is. Veel mensen houden zich in. Je moet lef hebben om een stapje extra te doen voor je gasten en hen iets onverwachts te bieden. En als organisatie moet je medewerkers de ruimte geven om dat stapje te maken.


Durf te betoveren

Zoals een medewerkster die een teleurgesteld jongetje dat nog niet groot genoeg was om in de python te gaan, een keer op het ‘aan-knopje’ van de python liet drukken in de controlekamer. Iets wat hij niet snel zal vergeten. Maar ook in de zorg zijn voorbeelden te vinden. Zoals het gebaar van een verpleegkundige die het met een patiënte had gehad over hortensia’s en hoe mooi zij die vond, die op haar weg naar het werk een hortensia plukt en in een vaasje op haar nachtkastje zet. Het zijn de kleine dingen die het verschil maken.


Motivatie

Om op een andere manier te gaan werken en gastgerichtheid in het gedrag van de mensen te verankeren, heeft de Efteling vooral gekeken naar de motivatie van medewerkers. Met de kennis en de vaardigheden zat het wel goed. Maar wat is nou de motivatie om te doen wat je doet; wie wil je zijn in je werk, binnen je team en voor je gasten? Dat leverde heel veel mooie gesprekken op. En nog steeds is gastgerichtheid iets dat dagelijks onderdeel is van het werk. Tijdens de dagstart staan de medewerkers onder andere stil bij wat ze die dag gaan doen met betovering. En tijdens werkoverleggen inspireren mensen elkaar met verhalen van gasten die hen zijn bijgebleven.

Hoe gaat dat in het Slingeland ziekenhuis?

Een zorginstelling die er goed in is geslaagd gastvrijheid door te voeren, is het Slingeland Ziekenhuis uit Doetinchem. Zij werden verkozen tot meest patiëntvriendelijke ziekenhuis van 2014. Patiënten noemen het ziekenhuis dan ook wel eens liefkozend het ‘Slingeland hotel’. Hoe doen zij dat in de Achterhoek?


Gast in het leven van de patiënt

Gerton GroenendijkGerton Groenendijk, directeur Kliniek & Facilitair Bedrijf bij het Slingeland Ziekenhuis legt uit dat het de patiënten welkom zijn in het Slingeland Ziekenhuis, maar dat het ziekenhuis tegelijkertijd ook zelf te gast is in het leven van de patiënten. Als oud-horecamanager weet hij dat gastvrijheid bestaat uit drie elementen: product, gedrag en omgeving. Waarbij gedrag het belangrijkste is. Dat geldt ook voor de zorg. Het zijn dus vooral de 1700 medewerkers van het ziekenhuis die het verschil maken in hoe de patiënt de zorg ervaart.


Beloftes

Met hun speerpunten Patiëntgericht; Aandacht & betrokkenheid en Kundige & veilige zorg (de PAK-campagne) hebben ze patiëntgerichte zorg in het Slingeland Ziekenhuis vorm gegeven. De PAK-campagne wordt mede met behulp van 100 enthousiaste ambassadeurs breed verspreid. Waar de Efteling de 5 gouden regels kent, heeft het Slingeland Ziekenhuis ook een aantal gedragsregels opgesteld die ze vervolgens vertaald hebben naar klantbeloftes. Dagelijks wordt met de feedbackradar gemeten of de beloftes waargemaakt worden en of patiënten tevreden zijn.

Enkele voorbeelden

De gastvrouw in het Slingeland Ziekenhuis weet dat de eerste 7 seconden heel belangrijk zijn voor de eerste indruk die de patiënt heeft van het ziekenhuis. Je zult in het ziekenhuis dan ook niemand vragend om zich heen zien kijken, want er is altijd iemand die je op weg helpt. Op de parkeerplaats worden patiënten die slecht ter been zijn met een shuttle naar de hoofdingang gebracht terwijl de chauffeur hen op hun gemak stelt. Ook wordt er vers gekookt en kunnen patiënten op hun verjaardag à la carte eten. Op de poli’s hebben de verpleegkundigen oog voor de emoties van hun patiënten en stellen hen gerust als ze angstig zijn voor een behandeling. Zo is iedereen betrokken bij het continu verbeteren van de patiëntvriendelijkheid.

Was u erbij?

Bekijk hier de foto’s