Duidelijkheid over schikkingen beleggingsverzekeraars

Publicatie van het Verbond van Verzekeraars

Het is van groot belang dat verzekeraars leden met een beleggingsverzekering zo goed mogelijk van dienst zijn. In overleg met vertegenwoordigers van leden hebben ze daarom kosten gecompenseerd, en bieden verzekeraars het lid de mogelijkheid om hun verzekering, indien nodig, te verbeteren. Leden worden geholpen bij het maken van een bewuste keuze over hun verzekering, zoals het wijzigen ervan, of het afkopen of oversluiten naar een nieuwe verzekering.

Bij dit alles hoort ook een goede en zorgvuldige behandeling van vragen en klachten. Een verzekeraar probeert een klacht in eerste instantie altijd samen met het lid op te lossen, met als uitgangspunt dat elke klacht individueel wordt beoordeeld en afgehandeld.

Meestal komen de verzekeraar en het lid er inderdaad samen uit. Bijvoorbeeld door een goede uitleg over het product. Maar soms blijft er discussie, bijvoorbeeld over de vraag of er een fout gemaakt is of welke impact een veronderstelde fout had. Als de verzekeraar en het lid er niet samen uitkomen, vindt de afhandeling plaats via bemiddeling of een uitspraak van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening of de rechter.

Schikken: waarom en wanneer?

Lid en verzekeraar kunnen ook samen een afspraak maken om een geschil te beëindigen. Ze stellen dan met elkaar vast dat ze het weliswaar niet met elkaar eens zijn, maar dat ze wel een punt achter het geschil willen zetten. In zo’n geval wordt de klacht opgelost met een schikking. Het initiatief tot een schikking kan komen van het lid, van de verzekeraar of van allebei. Het voordeel van een schikking ten opzichte van bijvoorbeeld een procedure bij de rechter is dat partijen relatief snel met elkaar tot overeenstemming komen over een oplossing die voor beide partijen acceptabel is. Dat bespaart beide partijen een (vaak langdurige en kostbare) juridische procedure.

Komt het vaak voor?

In de praktijk mondt slechts een klein deel van de klachten uit in een schikking. Over de hele markt gemeten wordt gemiddeld over 0,5% van het aantal lopende beleggingsverzekeringen een klacht ingediend. In 4% van de gevallen leidt zo’n klacht tot een schikking. Het aantal schikkingen varieert per jaar: 590 in 2013, 790 in 2014 en 620 in 2015. Gemiddeld gaat het om 0,02% van het totale aantal beleggingsverzekeringen (bron: Centrum voor Verzekeringsstatistiek (CVS)).

Aanleiding om te schikken

Of er aanleiding voor een schikking is, hangt helemaal af van de situatie van het lid. Welke feiten zijn vastgesteld, wat is de context? Een aanleiding kan bijvoorbeeld zijn dat uit het dossier blijkt dat er tekortkomingen waren die de verzekeraar verweten kunnen worden. Bijvoorbeeld als er iets niet helemaal goed ging bij een switchverzoek naar een ander beleggingsfonds.

Schrijnende gevallen of een ongelukkige of uitzonderlijke samenloop van omstandigheden in de situatie van het lid, kunnen eveneens aanleiding geven voor een schikking. Er kan dan geschikt worden zonder dat er sprake was van een fout bij de verzekeraar. Dit komt bijvoorbeeld voor wanneer een lid die een klacht indient in een schrijnende situatie zit of heeft gezeten, maar niet direct in aanmerking komt voor de Coulanceregeling Schrijnende Gevallen van de verzekeraar. De verzekeraar kan dan toch besluiten financieel bij te dragen aan een oplossing voor het lid. Ook kunnen een verzekeraar en een lid schikken omdat dat efficiënter is, bijvoorbeeld om de kosten of tijdsinvestering te besparen die gepaard gaan met verdere de behandeling van de klacht. Leden worden in dit proces vaak bijgestaan door een belangenbehartiger. Dit kan bijvoorbeeld een adviseur of een rechtsbijstandsverzekeraar zijn.

Maatwerk

Het verschilt dus van lid tot lid of er aanleiding is voor een schikking. Zo kan het voorkomen dat bij twee leden met een soortgelijke verzekering het ene lid wel en de ander niet in aanmerking komt voor een schikking. Verzekeraars begrijpen dat dit vreemd kan overkomen. Maar een schikking is nu eenmaal maatwerk, en afhankelijk van de situatie bij het lid en de verzekeraar en van de fase waarin de klachtenprocedure zit. Daarom zijn ook de aard van de schikking en/of hoogte van het bedrag bij elke schikking anders. Er zijn geen vaste (reken)methodieken voor, heel veel factoren kunnen een rol spelen. Bijvoorbeeld het effect van een veronderstelde tekortkoming op de waarde van de verzekering, het moment waarop dit effect optrad en de persoonlijke omstandigheden van het lid.

Specifieke groepen

Het kan voorkomen dat een verzekeraar aanleiding ziet voor het treffen van een schikking die niet alleen een individueel lid raakt, maar een grotere groep van identieke gevallen. Bijvoorbeeld als een product op maat is gemaakt voor specifiek lid (bijvoorbeeld een groep medewerkers van een bepaald bedrijf) en later blijkt dat bij dit specifieke product fouten zijn gemaakt. Natuurlijk zal de verzekeraar in zo’n geval uit eigen beweging die hele groep inlichten over de schikking. Een voorbeeld is de schikking die Nationale-Nederlanden in 2010 trof met de Nederlandse Politiebond. Dit soort situaties komt echter zelden voor.

Een aantal rechtshulpverleners heeft voor hun leden schikkingen bereikt, waarbij de individuele omstandigheden van de desbetreffende leden zijn gewaardeerd op basis van gelijksoortige criteria. Efficiencyoverwegingen en bedrijfseconomische redenen (denk aan investering in kosten en tijd) spelen hierbij een rol.

Lid mag schikking openbaar maken

Verzekeraars nemen bij schikkingen over beleggingsverzekeringen geen geheimhoudingsclausules op. Als ze dat in het verleden wel hebben gedaan, zullen ze er geen beroep meer op doen. Dit wordt door verzekeraars actief, onder andere via hun websites, gecommuniceerd. Mede in verband met de privacy van het lid zullen verzekeraars niet zelf informatie over individuele schikkingen openbaar maken. Het staat leden met wie een schikking is getroffen vanzelfsprekend vrij om dat wel doen.

verbond verzekeraars