Inloggen

Onvrede, klacht of claim in COVID-19-tijd: zo handelt u

26 augustus 2020 - Tijdens de COVID-19-crisis verschenen in korte tijd veel richtlijnen van het RIVM en van beroepsorganisaties met voorschriften voor het handelen van zorgverleners. Er was sprake van een uitzonderlijke situatie. Dit kan invloed hebben op de ervaren zorg door de patiënt en/of de nabestaanden. Wat doet u bij mogelijke onvrede van een patiënt? “Ga altijd in gesprek met een open houding.”

Een hulpverlener doet er goed aan altijd alert te zijn op een mogelijke uiting van onvrede, een klacht of een verzoek om schadevergoeding van een patiënt. 

Klachten en claims die verband houden met COVID-19-crisis

De COVID-19-crisis had voor hulpverleners, patiënten, naasten en mantelzorgers grote impact, mede door alle maatregelen die van kracht werden om het virus te bestrijden. Het verlenen van zorg kreeg in alle sectoren een ander gezicht. Overbezetting van de Intensive Care-afdelingen, verpleeghuizen die op slot gingen en toch door COVID-19 werden getroffen, huisartsen die in volledige ‘wapenuitrusting’ een huisbezoek moesten afleggen, tekorten aan beschermende middelen, reguliere zorg die volledig stil kwam te liggen.

Op dit moment is de impact van de COVID-19-periode op onvrede, klachten en claims nog niet duidelijk. Het kan zijn dat patiënten pas over enige tijd ontevreden zijn, de onvrede uiten of een klacht hebben, en mogelijk zelfs een claim indienen over het verloop van de behandeling tijdens de crisis. De omstandigheden wijzigden drastisch, en daarmee kunnen ook de signalen veranderen.

Spanningen
Het is reëel te verwachten dat een klacht of een claim die mede gekleurd wordt door de COVID-19-gerelateerde omstandigheden extra spanningen teweegbrengt of principiëler wordt verwoord. Wat de situatie ook is, een gesprek en een open houding dragen bij aan de voorkoming van een klacht, tuchtprocedure of claim1. Het voeren van een gesprek kan opheldering geven over vragen waarmee de patiënt rondloopt.

De aanleiding hoeft niet per se een medische fout te zijn. Er kan ook sprake zijn van een complicatie of te hoog gespannen verwachtingen. Daarnaast kan een klacht gaan over andere zaken dan het medisch handelen, zoals bejegening of naleving van patiëntenrechten, bijvoorbeeld het recht op informatie.

Door de COVID-19-maatregelen:
  • kan de communicatie met beeldbellen anders verlopen
  • kunnen patiëntenrechten en zelfs grondrechten op het spel komen te staan2.
  • was bezoek in verpleeghuizen niet meer mogelijk, meegaan naar een gesprek met de arts werd beperkt. Betrokken familieleden en mantelzorgers konden daardoor niet de rol vervullen die zij daarvoor hadden.
  • speelt bij het overlijden van een patiënt naast verlies en rouw ook het verdriet over een ander afscheid een rol en mogelijk (meer) vragen over het verloop van de zorg in de laatste periode van het leven.
Kortom, de impact van de COVID-crisis op de patiënt, de nabestaanden en de zorgverlener is groot. Dit kan invloed hebben op een gesprek. Mogelijk is er informatie die de patiënt niet kent, zoals de genoemde bijzondere richtlijnen. Door drukte, stress en emoties kan de patiënt of naaste zich niet gehoord voelen. De zorgverlener kan het gevoel hebben dat de ander zich onvoldoende inleeft in zijn of haar positie, zowel als zorgverlener als werkgever of als praktijkhouder.

Ondersteuning voor beide partijen is extra van belang, net als de eventuele interventie van een klachtenfunctionaris.

Waaruit blijkt onvrede of een klacht?

Het is niet altijd makkelijk om ontevredenheid van een patiëntover zijn behandeling te ontdekken. Niet alle patiënten zijn hier open over. Uit bepaald gedrag kan die onvrede wel worden opgemerkt. Zo kan het overstappen naar een andere praktijk of een andere behandelaar een mogelijke uiting van onvrede zijn. Datzelfde geldt voor het opvragen van het medisch dossier door een patiënt, evenals boosheid over wachttijden of over het handelen van de assistente. Doen dergelijke gevallen zich voor, dan kan de zorgverlener contact opnemen met de patiënt en vragen naar de achtergrond van het gedrag.

Soms blijkt de onvrede expliciet uit een klacht. Deze klacht kan mondeling zijn ingediend of schriftelijk. Schriftelijke klachten kunnen samengaan met een verzoek om schadevergoeding. We spreken dan ook wel van een claim of aansprakelijkstelling.

Wat te doen bij onvrede of een klacht?

Bij gebleken onvrede is het raadzaam contact op te nemen met de patiënt. De zorgverlener kan de patiënt uitnodigen voor een gesprek. Bij een daadwerkelijke mondelinge of schriftelijke klacht neemt de zorgverlener contact op met de patiënt en nodigt deze uit voor een gesprek. Iedere zorgverlener dient over een interne klachtenregeling te beschikken4. Tijdens de klachtafhandeling kan eventueel gebruikgemaakt worden van bemiddeling door een klachtenfunctionaris die de patiënt kan bijstaan bij het formuleren van de klacht en de patiënt en de zorgverlener kan faciliteren bij het onderzoeken van mogelijkheden om tot een oplossing te komen5.

In gesprek
Een gesprek biedt voor zowel de zorgverlener als de patiënt een kans om problemen op te lossen of misverstanden uit de wereld te helpen. Van een zorgverlener wordt een open, toetsbare houding verwacht6. Om de patiënt het gevoel te geven dat naar hem wordt geluisterd, is het beter niet te lang te wachten met maken van een afspraak.

Bied een moment aan waarop u de tijd kunt nemen voor het gesprek, zodat de patiënt de ruimte kan worden gegeven om zijn verhaal te doen en zijn emoties te uiten. Een empathische, luisterende houding van de zorgverlener is hierbij helpend. Soms is al voldoende als uitgesproken wordt wat er speelt. Wat de zorgverlener kan doen om de onvrede van de patiënt weg te nemen, is mede afhankelijk van wat de patiënt het meeste dwars zit en welke mogelijkheden er zijn om dat te verbeteren of op te lossen.

Verkenning
Een gesprek hoeft niet direct tot oplossingen te leiden. Er kan ook een verkenning nodig zijn om te onderzoeken welke medische of juridische mogelijkheden er zijn. Het kan dan verstandig zijn om een vervolggesprek aan te bieden. In de tussenliggende periode heeft de zorgverlener tijd om uit zoeken of hij kan en mag doen waar de patiënt behoefte aan heeft. De patiënt kan nadenken waarmee hij of zij het meest geholpen zou zijn.

Ondersteuning voor zorgverlener

Uiteraard doet de mening van de zorgverlener er toe in een klachtgesprek, maar het is beter deze niet op de voorgrond te stellen. Onzekerheid over het medisch handelen, angst voor juridische gevolgen, en andere emoties kunnen de zorgverlener belemmeren bij het voeren van een open gesprek. Het advies is dan ook ondersteuning te regelen, bijvoorbeeld steun van een directe collega van de intervisiegroep of via peer support. Ook kan het in geval van zorgen of vragen over de juridische gevolgen helpen om hierover advies in te winnen bij de aansprakelijkheidsverzekeraar of de Juridische Helpdesk van VvAA.

Was er sprake van een incident?

Stelt u zelf vast dat een incident heeft plaatsgevonden? Dan bent u wettelijk verplicht om de patiënt op de hoogte te brengen van het incident en de (mogelijk) merkbare gevolgen. In het uitvoeringsbesluit van de Wkkgz staat wat onder een incident wordt verstaan: een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg met (mogelijk) merkbare gevolgen voor de patiënt7. Deze verplichting volgt uit de Wkkgz8. De Richtlijn voor de afhandeling van incidenten en claims9 verplicht u om snel informatie te verstrekken: binnen 24 uur.

Wanneer u zelf vaststelt dat zich een incident heeft voorgedaan, dan volgt u de interne procedure voor een melding van incidenten10. Met een VIM-melding wordt ook beoogd zo nodig zo snel mogelijk maatregelen te nemen als dat nodig is voor de bescherming van de patiënt en ter voorkoming van incidenten en dus ter verbetering van de kwaliteit van zorg.

Welke oplossingen kan een zorgverlener bieden?

Een zorgverlener mag uiteraard uitleg geven over de behandeling, het klinisch redeneren, het medisch beleid en het gegeven advies. Voor de communicatie na een incident11, dat merkbare gevolgen heeft voor een patiënt of nog kan hebben, bevat de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) een expliciete informatieplicht12. De zorgverlener kan in situaties waarin een patiënt (nog) niet openstaat voor uitleg over zijn handelen, ook alternatieven bieden, zoals een afschrift van medische gegevens, de mogelijkheid om een eigen verklaring toe te voegen aan het dossier, de mogelijkheid van een second opinion.[1]

Ook kan de zorgverlener aangeven welke maatregelen hij heeft genomen ter voorkoming van de situatie die aanleiding tot de onvrede of klacht heeft gegeven. De zorgverlener kan eventuele fouten benoemen die hij gemaakt heeft en hiervoor kan hij ook excuses aanbieden. N.B.: dit is wat anders dan aangeven aansprakelijk te zijn, zie onder kopje ‘Wat te doen bij een claim’ hieronder.

Na het klachtgesprek

Indien daadwerkelijk sprake is van een mondelinge of schriftelijke klacht maakt de zorgverlener na afloop van het gesprek dat naar aanleiding van de klacht plaatsvond een kort verslag van hetgeen besproken en eventueel gedaan is (eindoordeel). Dit stuurt hij naar de patiënt of naar de klachtenfunctionaris als die betrokken is.

Wat te doen bij een claim?

De meeste zorgverleners hebben een beroepsaansprakelijkheidsverzekering. Als een zorgverlener van een patiënt een aansprakelijkstelling ontvangt, dient de zorgverlener deze direct naar zijn de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar door te sturen.

Deze verzekeraar zal na onderzoek en na overleg met de zorgverlener, namens deze een standpunt innemen over de aansprakelijkheid. Dit houdt in de meeste gevallen ofwel een erkenning ofwel een afwijzing van de aansprakelijkheid in. Dit is een juridische beoordeling en vormt de reden dat de zorgverlener daarover zelf geen uitspraak kan en mag doen. Na erkenning van aansprakelijkheid wordt met de patiënt overeenstemming bereikt over de omvang van de schade en het uit te keren bedrag.

Tot slot

In alle gevallen ligt de keuze bij de patiënt. Deze zal een afweging maken of een gesprek voldoende was, en of een concrete actie of maatregel van de zorgverlener een oplossing biedt, zodat men de kwestie verder laat rusten. Ook kan de patiënt ervoor kiezen om toch een procedure te starten bijvoorbeeld bij de Geschillencommissie. De zorgverlener kan de patiënt hier niet van weerhouden.

Hoewel het voeren van een dergelijk gesprek tijd en energie kost, kan daarmee (los van het afzien van een procedure) ook worden bereikt dat het wederzijds vertrouwen wordt hersteld. Als de patiënt toch kiest voor een formele weg van een procedure, dan heeft de inspanning voor een persoonlijk gesprek in ieder geval het inzicht opgeleverd dat een oplossing via dat gesprek echt niet meer mogelijk was. 

1 www.knmg.nl/advies-richtlijnen/knmg-publicaties/incidenten-fouten-en-klachten.htm  
   deletselschaderaad.nl/stichting-letselschade-raad/gedragscodes/gedragscode-medische-incidenten
2 www.omroepwest.nl/nieuws/4049890/Coronavirus-strenge-regels-volgens-Raad-van-State-in-strijd-met-grondwet
3 Onvrede kan ook spelen bij de vertegenwoordiger van een patiënt of bij de nabestaande(n) 
4 artikel 13 Wkkgz
5 artikel 15 Wkkgz
6 zie richtlijn van de KNMG omgaan met incidenten en klachten november 2018: www.knmg.nl/advies-richtlijnen/dossiers/openheid-na-incidenten.htm 
7 www.vvaa.nl/service/veelgestelde-vragen/wkkgz
8 artikel 10 lid 3 Wkkgz: “De zorgaanbieder doet aan een cliёnt, alsmede een vertegenwoordiger van de cliënt dan wel een nabestaande van de overleden cliënt, onverwijld mededeling van de aard en toedracht van incidenten bij de zorgverlening aan de cliёnt die voor de cliёnt merkbare gevolgen hebben of kunnen hebben en maakt van de aard en toedracht van incidenten aantekening in het dossier van de cliënt. Tevens wordt aantekening gemaakt van het tijdstip waarop het incident heeft plaatsgevonden en de namen van de betrokkenen bij het incident. Daarbij licht de zorgaanbieder de cliënt tevens in over de mogelijkheden om de gevolgen van het incident weg te nemen of te beperken”
9 GOMA Gedragscode Openheid Medische Incidenten
10 artikel 9 Wkkgz Veilig Incident Melden
11 Het uitvoeringsbesluit van de Wkkgz gebruikt de volgende definitie voor een incident in de zorg: ‘een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg, en heeft geleid, had kunnen leiden of zou kunnen leiden tot schade bij de cliënt’
12 Zie artikel 10 lid 3 Wkkgz: wetten.overheid.nl/BWBR0037173/2019-05-01 
[1] www.knmg.nl/advies-richtlijnen/dossiers/rechten-van-de-patient.htm


Dit artikel is zorgvuldig opgesteld door de specialisten gezondheidsrecht van VvAA Juridisch advies en rechtsbijstand in samenwerking met een medisch adviseur en jurist van de afdeling beroepsaansprakelijkheidsverzekeringen bij VvAA.

VvAA Juridische helpdesk

Wilt u informatie, hebt u een juridische vraag, of wilt u direct advies? Wij helpen u graag.

Wat vindt u van dit artikel?

Laat uw gegevens achter als u interesse hebt om meer interessante artikelen over onze dienstverlening te ontvangen.

Aanmelden servicenieuws

Share op Whatsapp Share op Facebook Share op Twitter Share op LinkedIn Stuur via email