Actiepunten naar aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek schade 2015

Elke klanttevredenheidsmeting geeft ons de kans om de kwaliteit van onze dienstverlening verder te verbeteren. Het Klanttevredenheidsonderzoek 2015 is daarvan een goed voorbeeld. Wij zijn trots dat u ons gemiddeld een 7,92 geeft voor onze service en dienstverlening. Met dit cijfer handhaven wij onze 2plaats onder schadeverzekeraars in Nederland. Wij streven ernaar om u nog beter van dienst te zijn. Daarom hebben wij de aandachtspunten uit het onderzoek vertaald in de volgende drie actiepunten.

U als klant nog meer centraal

U geeft aan dat u ervaart dat u wij u als klant minder belangrijk vinden dan vorige jaren. Uw waardering kwam uit op een 6,9.

  • Wij leiden diverse collega’s op om alle processen volledig vanuit klantperspectief te benaderen. Als een proces onvoldoende toegevoegde waarde heeft voor u, passen we dat aan. We hanteren hiervoor de “Lean Six Sigma” filosofie.
  • Collega’s die rechtstreeks klantcontact onderhouden volgen in 2016 een intensief ontwikkelingsprogramma. Deze collega’s worden bewuster gemaakt van hun houding en gedrag. Wij trainen onze medewerkers om u bij alle verzekeringsvraagtukken te helpen en ontzorgen. Het trainingsprogramma is specieel ontwikkeld om u nog beter van dienst te zijn, zodat u altijd ervaart dat u als lid belangrijk bent voor onze organisatie.

Alleen relevante informatie (helder) communiceren

U hebt veel waardering voor de manier waarop wij schriftelijk met u communiceren. Toch vinden wij dat het nog beter kan.

  • Op onze afdelingen selecteren wij collega’s die een sterke affiniteit hebben met taal en tekst. Deze collega’s helpen hun teamgenoten bij het schrijven van e-mails en brieven.
  • Een verbeterpunt waar veel aandacht voor is, is dat de brieven en e-mails die u van ons ontvangt, duidelijk leesbaar zijn en uitsluitend informatie bevatten die voor u relevant is.

Nog betere informatie over afhandeling schadeclaim

Wij realiseren ons dat het voor u heel belangrijk is dat wij u tijdig informeren over de afhandeling van uw claim. Ondanks dat u steeds meer waardering hebt voor de manier waarop wij dat doen, willen wij u graag nog beter op de hoogte houden van de schadeafhandeling.

  • In uw persoonlijke MijnVvAA-omgeving kunt u niet alleen eenvoudig uw schade melden, u kunt hier ook op elk moment de status van uw schadeclaim(s) bekijken. Hebt u nog geen MijnVvAA-account? Vraag deze dan snel aan
  • Ons schadeteam zal in 2016 een pilot te starten met WhatsApp. Naast telefonisch- en mailcontact zetten wij WhatsApp in om u snel van relevante informatie te voorzien tijdens de afhandeling van een schadeclaim.

Meer lezen

Stabiele 2e plaats VvAA in klanttevredenheidsonderzoek schadeverzekeraars
Klanttevredenheidsonderzoek KTO Particulier Schade 2015 (pdf)


Deel dit bericht:

Advies, vraag of informatie

Uw financiële toekomst goed regelen? Doe het samen met VvAA. Wij helpen u graag.