Het vertrouwen herstellen

Door Esther Batenburg, Brigitte van Straalen en Pieter van der Wiel, schadebehandelaars dierenartsen

 

De case

Een klant dient een claim in bij een dierenarts over een niet goed uitgevoerde sterilisatie bij een van zijn vier poezen. De klant had vier poezen aangeboden voor sterilisatie. Eén poes is na enige tijd toch bevallen van vier kittens. Aangezien de klant meerdere poezen heeft en de betreffende poes geen chip heeft, is niet goed na te gaan of deze poes überhaupt aangeboden was.

De klant geeft aan dat de dierenarts de sterilisatie niet goed heeft uitgevoerd en wil de schade vergoed hebben en eist € 30.000,-, onder andere voor de opvoeding en de veterinaire kosten tot aan het overlijden van de kittens en de kosten voor de schade aan de huisraad veroorzaakt door de kittens.

“In de case zoals hiervoor omschreven is, is uiteindelijk een klein deel van de schade vergoed, maar uiteraard niet de bovenmatige claim. In overleg met de dierenarts kreeg de klant verschillende voorstellen om een (tucht- of civiele) procedure te voorkomen. De dierenarts heeft bijvoorbeeld aangeboden om de kittens over te nemen en zo de zorgen uit handen van de wederpartij te nemen. Maar de klant wil de kittens behouden. “

“Vanwege het geëiste schadebedrag is een expert ingezet om de omvang van de daadwerkelijke schade te bepalen. De expert heeft vastgesteld dat de schade maximaal € 900,- is. Uit de datum van de sterilisatie in combinatie met de datum van de geboorte van de kittens, waren er voorzichtige conclusies te trekken. Omdat er aanwijzingen waren dat de betreffende poes toch voor sterilisatie was aangeboden en dat de behandeld dierenarts een verwijtbare fout had gemaakt, is een minnelijke regeling getroffen. Hiermee werd een gang naar het tuchtcollege en/of civiele rechter voorkomen.”

 

De juiste begeleiding

“Dierenartsen nemen contact met VvAA wanneer ze geconfronteerd worden met een claim, ook al is de dierenarts van mening dat er geen verwijtbare fout is gemaakt. VvAA begeleidt hen in het te volgen proces. Daarbij is het belangrijk dat het vertrouwen tussen de dierenarts en de klant in stand blijft, ook al is bijvoorbeeld afwijzend gereageerd op een ingestelde claim. De verwachting is dat de klant de dierenarts in de toekomst nog zal bezoeken.”

 

Oorzaak en gevolg

“Na ontvangst van de claim neemt VvAA contact op met de wederpartij. Vervolgens start het verzamelen van informatie om te achterhalen wat er exact gebeurd is. In veel gevallen gaat het om complicaties bij een operatie. De vraag is vaak of een complicatie het gevolg is van een verwijtbare fout van de dierenarts of dat er een andere oorzaak is.”

 

Afstemming met veterinair adviseurs

“In meer complexe gevallen wordt een veterinair adviseur ingeschakeld om te bepalen of de juiste protocollen zijn gevolgd. Het gebeurt regelmatig dat de veterinair adviseur dan contact opneemt met de dierenarts. De veterinair adviseurs van VvAA zijn dierenarts en hebben zelf praktijkervaring.”

 

Geen toezeggingen doen

“Uiteindelijk wordt de claim beoordeeld. Het standpunt wordt met de dierenarts en wederpartij gedeeld. Is er geen sprake van aansprakelijkheid, dan wordt ook geen schadevergoeding toegekend. Het is belangrijk dat een dierenarts in het beginstadium geen toezeggingen doet. Het komt wel eens voor dat een dierenarts aanbiedt om de factuur te laten vervallen om vervelende discussies met de klant te voorkomen. Het is van belang dat in dit geval wordt gemeld dat geen aansprakelijkheid wordt erkend. Beter nog is het om eerst advies in te winnen bij VvAA.”

 

Aandachtspunten

“Hoe lastig het soms ook is, het is belangrijk om patiëntenkaarten goed bij te houden. Denk hierbij aan afspraken en gesprekken met de eigenaar, besproken doorverwijzingen of mogelijke behandelingen, revalidatieadviezen, etc. Details kunnen bij problemen een rol gaan spelen. Dan is het prettig om terug te kunnen vallen op een volledige patiëntenkaart.”

“Door een klant vóór de behandeling/operatie goed te informeren, kan onrust bij eventuele problemen worden weggenomen. Dit is met name belangrijk bij bepaalde risico’s, zoals anesthesie en andere complicerende factoren.”

“Maak tijdige melding van een mogelijke claim of het vermoeden van een mogelijke fout. VvAA kan u in het beginstadium al adviseren wat u kunt doen.”