WFM coördinator (intern)

Dit wordt je baan

De coördinator Workforce Management verzorgt de gehele WFM-cyclus van forecasting, planning, roosters en traffic van al het VvAA klantcontact inclusieve dagdagelijkse kanaalsturing. Je signaleert, analyseert en verklaart, en rapporteert en adviseert proactief over capaciteitsontwikkeling en -inzet in relatie tot het (in ontwikkeling zijnde) klantcontact Skill-model. Je denkt continu vanuit de VvAA strategie, de bedieningsconcepten en doelstellingen. Je streeft daarbij naar maximale flexibiliteit en aansluiting op de vraag die ofwel vanuit de business gegenereerd wordt, ofwel die op de business afkomt, om daarmee door hen gestelde doelen met de hoogste kwaliteit af te kunnen handelen. - Professioneel capaciteitsmanagement waarbij sprake is van tijdige, voldoende, efficiënte en flexibele inzet van capaciteit (VvAA breed). - Hoog niveau van forecast accuraatheid. - Het dagdagelijks verzorgen van de operationele kanaalsturing. - Het sturen op voldoende bezetting van skills door tijdig en proactief adviseren over training en werving. - Het verzorgen van operationele rapportages over o.a. klantcontact, capaciteiten kanaalsturing ten behoeve van het klantcontact en de klantketens. - Het proactief adviseren over kostenreductie door analyses op themas als kanaalverschuiving, waste reductie, efficiencyverbetering, etc. vanuit strategie en bedieningsconcepten. - Het bijdragen aan business cases. - Het continu verbeteren van de WFM werkzaamheden en het Skill-model. - Het onderhouden van goede contacten met stakeholders om op de hoogte te blijven van relevante ontwikkelingen

Dit is wat je nodig hebt

- Minimaal hbo-werk- en denkniveau. - Relevante werkervaring: minimaal twee jaar in een WFM-omgeving binnen een klantcontact-omgeving. - Aanvullende (specialistische) kennis van Workforce Management, plannen, rapportages en forecasting. - Expertise met Excel, rapportagetools en WFM-tools

Dit is waar je op kan rekenen

Bij ons krijg je de kans om je te ontwikkelen én bij te dragen aan het opzetten van de nieuwe afdeling Klantcontact Support. Het is een afwisselende functie in een omgeving die zich kenmerkt door kwaliteit, eigen verantwoordelijkheid en effectieve en intensieve samenwerking. Het gaat om een fulltime dienstverband waarbij je, afhankelijk van je opleiding en ervaring, een goed salaris (schaal 8/9) verdient.

Dit is VvAA en jouw team

Onze klantcontact adviseurs zijn de gastheren en gastvrouwen van VvAA. Zij verwelkomen onze leden en klanten en bedienen hen op een persoonlijke, adequate wijze. Hierin worden zij begeleid door een faciliterend, coachend leiderschap en zijn ondersteund met goede producten, processen en systemen die continu verbeterd worden. S&S is verantwoordelijk voor de regie op het klantcontact, de customer journeys en de commerciële klantketens. Vanuit deze regierol heeft S&S doelstellingen op klanttevredenheid (Net Promotor Score), op commercie, op het in één keer goede bedienen van onze klanten (first contact resolution) en op (klant)datakwaliteit. De geheel nieuwe afdeling Klantcontact Support verricht, centraal georganiseerd binnen S&S, ondersteunende taken en diensten aan S&S en andere bedrijfsonderdelen met klantcontact binnen VvAA, zoals Verzekeren/Schade, Legal etc.

In hoofdlijnen omvatten deze diensten capaciteitsmanagement, kwaliteitsmanagement, kanaalsturing, regie op klant-belevingsconcepten, regie op de ontwikkeling van het vak klantcontact, het realiseren en onderhouden van een klantcontact-Skill-model, Customer Care-taken én last but not least, Business Change Management.

Vrijblijvend kennismaken of direct solliciteren?

Je kunt intern solliciteren door je motivatie en CV tot en met 25 mei per e-mail naar vacatures@vvaa.nl te sturen. De eerste ronde gesprekken zijn tussen 26 mei en 2 juni. Een ontwikkelassessment is onderdeel van de procedure.