Manager Klantcontact Support (intern)

Dit wordt je baan

De Manager Klantcontact Support geeft leiding aan het team Klantcontact Support en de Teamlead Customer Care. Je bent verantwoordelijk voor het VvAA-breed (operationeel) ondersteunen van het klantcontact en het verbeteren ervan middels ondersteunende processen. Vanuit jouw brede blik ben je het geweten van S&S en een belangrijke sparringpartner van de manager S&S. Daarbij vervul je dagelijks een aantal rollen: - De rol van Leider: het inspireren van de afdeling; je wijst de weg, bevordert de samenwerking binnen S&S, de klantketens en binnen geheel VvAA, als ook met andere relevante stakeholders. - De rol van Coach: het coachen van je Teamleads en medewerkers; je stimuleert een cultuur van verantwoordelijkheid. - De rol van Manager: het sturen op discipline van handelen én leveren; jij legt samen met je Teamlead verantwoording af over de resultaten. - De rol van Specialist: het overzien en kennis hebben van jouw ondersteunende en verbeter-rol; de bemensing, de systemen, de kanalen, de ontwikkelingen en kansen. Waarbij je verantwoordelijk bent voor: - De VvAA doelstellingen en de S&S doelstellingen. - Het realiseren van commerciële en operationele targets. - De VvAA-brede regie op het ondersteunen van klantcontact door het centraliseren en verbeteren van ondersteunende werkzaamheden. - Het creëren van een cultuur van verantwoordelijkheid nemen en een mindset van outside-in denken en kijken. - Het realiseren van een efficiënte en effectieve (keten)samenwerking. - Het professionaliseren en verbeteren van het capaciteitsmanagement. - Het adequaat neerzetten en besturen van 1e-lijns kwaliteitsmanagement. - Het ondersteunen van de professionele ontwikkeling van teamleads, teams en (directe) medewerkers. - Het realiseren van Business Change. - Het continu verbeteren van de match tussen klantvraag en kennis.

Dit is wat je nodig hebt

- Wo-werk- en denkniveau. - Minimaal 6 jaar werkervaring, waarvan 3 tot 5 jaar als (hiërarchisch) leidinggevende, met sturing op efficiency en effectiviteit binnen klantcontact als ook de sturing naar het meest geschikte klantcontactkanaal. - Kennis van en ervaring met kanaalsturing en verschuivingen, LEAN/Agile processen, toepassing van CRM en kanalen. - Vakkennis van klantcontact, verzekeringsbranche, dienstverlening aan de zorgbranche, - Expertise met Resourceplanning, Rapportagemiddelen (Excel, PowerPoint, WFM), kostenbewaking, voldoen aan compliancy en riskmanagement, coaching. - Certificering Wft Basis, Wft Schade Particulier, Wft Schade Zakelijk en Richtlijn Verzekeringsdistributie (o.b.v. Permanent Actueel).

Dit is waar je op kan rekenen

Wij bieden je de kans om je te ontwikkelen én bij te dragen aan zowel het professionaliseren van het klantcontact binnen VvAA, als de regisseur zijn voor het opzetten van de nieuwe afdeling Klantcontact Support. Het is een afwisselende functie in een omgeving die zich kenmerkt door kwaliteit, resultaatgerichtheid, eigen verantwoordelijkheid en effectieve en intensieve samenwerking. Het gaat om een fulltime dienstverband waarbij je, afhankelijk van je opleiding en ervaring, een goed salaris (schaal 11) verdient.

Dit is VvAA en jouw team

Binnen Sales & Service (hierna te noemen: S&S) zijn we de ogen en oren van VvAA en streven we naar maximale waarde voor onze leden en klanten in een persoonlijke, efficiënte en in één keer goed klantbediening. Dit doen we met een betrokken team dat verantwoordelijkheid neemt. Onze klantcontact adviseurs zijn de gastheren en gastvrouwen van VvAA. Zij verwelkomen onze leden en klanten en bedienen hen op een persoonlijke, adequate wijze. Hierin worden zij begeleid door een faciliterend, coachend leiderschap en zijn ondersteund met goede producten, processen en systemen die continu verbeterd worden. S&S is verantwoordelijk voor de regie op het klantcontact, de customer journeys en de commerciële klantketens. Vanuit deze regierol heeft S&S doelstellingen op klanttevredenheid (Net Promotor Score), op commercie, op het in één keer goede bedienen van onze klanten (first contact resolution) en op (klant)datakwaliteit.

De geheel nieuwe afdeling Klantcontact Support verricht, centraal georganiseerd binnen S&S, ondersteunende taken en diensten aan S&S en andere bedrijfsonderdelen met klantcontact binnen VvAA, zoals Verzekeren/Schade, Legal etc. In hoofdlijnen omvatten deze diensten capaciteitsmanagement, kwaliteitsmanagement, kanaalsturing, regie op klant-belevingsconcepten, regie op de ontwikkeling van het vak klantcontact, het realiseren en onderhouden van een klantcontact-Skill-model, Customer Care-taken én last but not least, Business Change Management.

Vrijblijvend kennismaken of direct solliciteren?

Je kunt intern solliciteren door je motivatie en CV tot en met 25 mei per e-mail naar vacatures@vvaa.nl te sturen. De eerste ronde gesprekken zijn tussen 26 mei en 2 juni. Een assessment is onderdeel van de procedure.