Klanttevredenheidsonderzoek VerzekeraarsInBeeld

Dienstverlening verzekeringen VvAA 1ste en 2de in klanttevredenheidsonderzoek

VvAA-leden met een VvAA-levensverzekering geven VvAA’s dienstverlening gemiddeld een 7,33. Leden met een VvAA-schadeverzekering waarderen de schadedienstverlening van hun ledenorganisatie met een 7,84. Dat blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek VerzekeraarsInBeeld.

Het onderzoek werd in opdracht van het Verbond van Verzekeraars uitgevoerd. Er namen 48 verzekeringsmaatschappijen deel. Bekijk de scores van alle 48 maatschappijen. Met de scores behaalde VvAA Levensverzekeringen een eerste plaats, VvAA Schadeverzekeringen een tweede plaats.

Marcel Weijman (manager VvAA Schadeservice) en Charles van Hooijdonk (manager VvAA Leven en Expiraties): “Empathie, je écht inleven in de klant, staat bij ons centraal. Zo achterhalen we wat leden belangrijk vinden. Collega’s leren ook actief van elkaar. Dat vergroot het inzicht in de klantbehoefte en de uniformiteit waarmee VvAA contact heeft met haar leden.”

Volgens Weijman is het een bijzonder voordeel dat VvAA een ledenorganisatie is - een vereniging en een groep van en voor haar leden, zorgprofessionals in Nederland. “Omdat we als ledenorganisatie werken vanuit vertrouwen en verbinding, kunnen wij bepaalde procedures anders inrichten. We vragen bijvoorbeeld niet altijd een schadeformulier als dat niet nodig is.”

Kwaliteit verder verbeteren 

Natuurlijk is VvAA trots op het behalen van de 1ste en 2de plaats; het bewijst dat zij haar leden helpt op de manier die zij waarderen. Om als ledenorganisatie tot de absolute top binnen de verzekeringsbranche te blijven behoren, streeft VvAA er elke dag naar om elk klantcontact nog beter te laten verlopen.

De aandachtspunten uit het onderzoek werden direct vertaald in twee actiepunten die volle aandacht krijgen van alle collega´s: 

  • Snelheid van afhandeling

    VvAA Schadeservice ontvangt dagelijks positieve reacties van leden over het gebruik van WhatsApp. Over de snelheid – op werkdagen binnen 2 uur een reactie – en het gemak: een foto doorsturen zonder mail of scanapparaat. WhatsApp als snel en laagdrempelig contactkanaal wordt momenteel bij Leven getest. Zo kunnen leden ervoor kiezen om tijdens de behandeling van de aanvraag van een lijfrenteverzekering op de hoogte gehouden te worden van de voortgang. Zij ontvangen dan een WhatsApp-bericht wanneer er iets ontbreekt of wanneer een verzekeringsaanvraag volledig is. 
  • Service en persoonlijke aandacht

    In 2016 startte VvAA met 175 deelnemers de intensieve Leergang Empathisch Uniform Klantcontact (L.E.U.K.). Deze leergang wordt in 2017 verder uitgebreid binnen heel VvAA. Daarnaast kunnen collega´s een programma volgen waarin zij individueel en in groepsverband  hun persoonlijke ontwikkeling op het gebied van klantcontact blijven ontwikkelen.

Benieuwd naar de complete scorelijst?

Bekijk de scores van alle 48 verzekeringsmaatschappijen >