Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Schade

Leden beoordelen VvAA-schadeverzekeringen met een 8,0

U beoordeelt onze service en dienstverlening binnen onze Schadeverzekeringen met een 8,0. Dat blijkt uit het Klanttevredenheidsonderzoek 2016 door GfK. Wij zijn natuurlijk erg trots op deze prachtige score, u bent zelfs iets meer tevreden dan in 2015 toen u ons een 7,86 gaf.


Welke onderdelen zijn onderzocht?


  • Klantfocus

    Klantfocus scoort het hoogst in de enquête en daar zijn we als ledenorganisatie heel trots op. 92% van onze leden vindt dat wij hen klantvriendelijk behandelen. 89% ervaart een eerlijke behandeling en 74% ervaart dat wij hen belangrijk vinden.

  • Adviseurs

    Ten opzichte van 2015 is het percentage van de nieuwe leden die zeer tevreden zijn met onze adviseurs met 23% toegenomen. Maar liefst 92% van de nieuwe leden is (zeer) tevreden over onze adviseurs. Met name zijn onze leden zeer positief over de eerlijke behandeling, de kwaliteit van het advies en de wijze waarop onze adviseurs zich verplaatsen in de situatie van onze leden.

  • Aankoopproces

    Ten opzichte van 2015 is het percentage van onze leden die zeer tevreden zijn over het aankoopproces met 13% toegenomen. 86% van de nieuwe leden is (zeer) tevreden. Onze leden vinden dat het afsluiten van een verzekering eenvoudig is, dat de informatie duidelijk is en dat het proces weinig tijd kost. Ten opzichte van 2015 zijn deze processen ongeveer gelijk gebleven.

  • Website

    De algemene tevredenheid over onze website nam iets toe. 83% van onze leden is (zeer) tevreden, een toename van 5% ten opzichte van 2015. Het heldere taalgebruik, de vindbaarheid en de overzichtelijkheid van de website beoordelen zij het hoogst. Ten opzichte van 2015 is de mening van onze leden op deze onderdelen nagenoeg gelijk gebleven.

  • Verzekeringen

    78% van onze leden is (zeer) tevreden over onze verzekeringen. 84% van de leden geeft aan dat onze verzekeringen aansluiten bij hun behoeften. 68% heeft een goed beeld wat onze verzekering(en) bied(t)en. 64% vindt de prijs/kwaliteitverhouding in orde.

  • Geschreven communicatie

    De groep leden die zeer tevreden is over een brief of e-mail van ons is met 7% toegenomen. 77% van de leden is (zeer) tevreden. Helaas daalde de groep van leden die tevreden zijn met 11%. Overall daalde de tevredenheid met 4% ten opzichte van 2015. De begrijpelijkheid, de overzichtelijkheid en de relevantie van de correspondentie namen af.

  • Klachtenafhandeling

    Uiteraard doen wij er alles aan om klachten te voorkomen. Helaas slagen wij daar niet altijd in. Als er een klacht is, doen we onze uiterste best om deze goed en snel te behandelen. 50% van de leden die een klacht indiende, vindt dat de klacht naar tevredenheid is opgelost. Helaas geeft 36% geeft aan dat hun klacht niet naar tevredenheid is opgelost.


Wat gaan we doen met de uitslagen van het onderzoek?


  • U bent altijd ons uitgangspunt in ons gedrag en handelen

    Onze medewerkers zijn in 2016 gestart met een leertraject om u nog beter van dienst te zijn. Een van de verbeterpunten was om ervoor te zorgen dat u ervaart dat u als lid echt belangrijk bent voor onze organisatie. 74% van onze leden merkt ook dat wij hen belangrijk vinden. Dat is 7% meer dan vorig jaar. We zitten dus op het goede spoor en zetten de leergang voor onze medewerkers ook in 2017 door.

  • Alleen relevante informatie in schriftelijke correspondentie

    De manier waarop wij u benaderen moet beter. Op onze afdelingen selecteren wij collega’s die een sterke taalkundige affiniteit hebben. Deze collega’s helpen hun teamgenoten bij het schrijven van mails en brieven. Een verbeterpunt waar we veel aandacht voor hebben, is dat we alleen relevante informatie geven. Zo is het voor u hopelijk altijd duidelijk wat de reden is dat u een mail of brief van ons ontvangt. De brieven en mails die u van ons ontvangt moeten duidelijk leesbaar zijn en uitsluitend relevante informatie bevatten.

  • Duidelijkheid en toegevoegde waarde

    In 2017 gaan we onze polisvoorwaarden herschrijven zodat deze duidelijker zijn en beter weergeven wat u eraan hebt.

  • Prijs/kwaliteitverhouding kan beter
    U vindt dat de prijs/kwaliteitverhouding beter kan. Onze ‘productlijn’ gaan we in 2017 zorgvuldig beoordelen. De premies scherpen we aan waar het kan.