In essentie: jaarverslag 2016

In een tijd met steeds meer 'ruis' op de lijn in de vorm van regeldruk, richtlijnen, wetgeving en bureaucratie, wordt focus op het uitoefenen van uw vak een grotere uitdaging. U daarin ondersteunen, is de kern van ons bestaan. We creëren randvoorwaarden waarmee u onbezorgd uw vak kunt uitoefenen. En we vormen een vertrouwd vangnet waarop u kunt terugvallen: met goede producten en dienstverlening en een beroepsgroepoverstijgend netwerk van zorgprofessionals. In 2016 deden wij er alles aan om wendbaar te blijven en optimaal aan te sluiten op uw behoeften. Hoe? Dat leest u hier.  

Quote_handenineen

Belangrijkste financiële resultaten

VvAA realiseerde in 2016 een omzetgroei van 7 procent. Zowel bij Levensverzekeringen als Schadeverzekeringen was sprake van groei, tegen de marktontwikkelingen in. Bij Advies & Diensten zien we eveneens een toename.




Bedrijfsresultaat
Het resultaat voor belastingen steeg in 2016 met 0,1 miljoen ten opzichte van 2015, onder meer door de stijging van verzekeringsonderdelen. Advies & Diensten en overige activiteiten behaalden een negatief resultaat. Het totaalresultaat (na belastingen) komt uit op 9 miljoen euro, onder andere door waardestijgingen in de beleggingsportefeuille. Dat is ten opzichte van 2015 een groei van 4,5 miljoen euro.

Omzetgroei Leven en Schade 
De omzet van VvAA Groep kwam in 2016 uit op 208,5 miljoen, een stijging van 7% ten opzichte van 2015. De omzetgroei bij VvAA Levensverzekeringen (+37%) werd onder meer gerealiseerd door de toename van het premie-inkomen bij levensverzekeringen, met name door de Lijfrentepropositie. Ook bij VvAA Schadeverzekeringen (+2) nam het premie-inkomen toe, vooral in de branche Aansprakelijkheid. Bij Advies & Diensten zien we een toename van 6%. Er was onder meer een stijgende vraag naar jaarrekeningen.

Kosten

In 2016 stegen de absolute kosten met 1,5 miljoen euro. Dat kwam onder andere door toenemende kosten die samenhangen met wet- en regelgeving. Ook vervingen we de afgeschreven ICT-infrastructuur. Uitgedrukt als percentage van de omzet namen de totale kosten af van 37 naar 36 procent. 
Solvabiliteit
De solvabiliteitspositie is voor VvAA het belangrijkste meetpunt voor de financiële gezondheid van de onderneming. Deze is uitstekend: de Solvency II ratio bij VvAA Schadeverzekeringen kwam uit op 238 procent; die van VvAA Levensverzekeringen op 357%. 
Scheidslijn
ledentevredenheid

Ledentevredenheid          

De verwachtingen van leden overtreffen en soepel inspelen op vragen en situaties: dat is ons doel. Daarom meten wij de tevredenheid van leden uitgebreid en op verschillende manieren. Via de Net Promotor Score (NPS) onderzoeken we hoe loyaal en tevreden klanten zijn, en waarom. 


Tot 2015 deed VvAA mee aan het klanttevredenheidsonderzoek van het Verbond van Verzekeraars. Bij het aanpassen van de methodiek zijn we overgestapt naar Gfk voor een soortgelijk onderzoek voor VvAA Levensverzekeringen en VvAA Schadeverzekeringen. De uitkomsten hiervan ziet u bij de rapportcijfers hieronder. 

In 2016 werkten we verder aan de verbetering van het persoonlijk contact met leden en zorgondernemingen.

Uw klachten
In 2016 ontving VvAA 224 klachten, een daling van 13% ten opzichte van 2015. Daarvan werden er 134 (deels) gegrond verklaard. We verbeterden onder meer de leesbaarheid van enkele verzekeringsvoorwaarden. Bij klachtenafhandeling besteedden we extra aandacht aan proactief helpen, beloftes nakomen, snel schakelen en tussentijdse terugkoppelingen. 





Strategische positie in 2016

Onze strategie draait om een onvergelijkbare dienstverlening voor alle zorgprofessionals van Nederland. Op een manier die recht doet aan uw kwaliteitsstandaarden. U kent ons als verzekeraar, adviseur, financieel dienstverlener, maar ook als netwerkpartner en ledencollectief. Op al die terreinen en voor al die rollen zijn de ontwikkelingen talrijk. Dat heeft gevolgen voor de dienstverlening van vandaag en in de toekomst. Aan beide hebben wij gewerkt in 2016. We zetten de realisatie van drie overkoepelende doelstellingen centraal. 











 


1.
Verbonden, tevreden en participerende leden en zorgondernemingen.

Strategische doelstellingen:

2.
Geïnspireerde en verbonden collega’s – én samenwerkingspartners – die willen en kunnen werken in een lenige organisatie.



3.
Duurzaam groeiend en rendabel verzekerings- en adviesbedrijf.


 Om invulling te geven aan deze strategische doelstellingen benoemden we voor 2016 vijf subdoelstellingen. 

Kerndoelen-DEF

Inspelen op veranderende behoeftes
Grote maatschappelijke uitdagingen en ontwikkelingen hebben invloed op de manier waarop u leeft en werkt. Denk aan duurzaamheid, klimaatveranderingen, demografische verschuivingen en technologische mogelijkheden. We zien onder meer dat leden behoefte hebben aan een goede omgang met onzekerheden en risico’s. Zoals bij technologische afhankelijkheid en cyber-vraagstukken. Dit daagt ons uit en motiveert ons om op nieuwe wijzen waarde voor onze leden te creëren. Bijvoorbeeld door een slimme inzet van dataverzameling en 'data analytics'. 

Hoe VvAA waarde creëert

In 2015 startte VvAA samen met leden, collega's en andere stakeholders met de formulering van de VvAAmbitie. We constateerden: de uniciteit van onze organisatie ligt in wat we doen en wie we zijn. Voor leden willen we een club zijn die ‘alles van ze weet en voor ze heeft’. Dat vraagt om een cultuur van samenwerken, vertrouwen, permanent leren en verbeteren met veel ruimte voor eigen initiatief. In 2016 hebben we daar verdieping aan gegeven. Ons toekomstplan voor 2017-2019 staat voor een stevig fundament, waarin we wendbaar zijn en van betekenis. 

Komende jaren richten we ons nog meer op strategische samenwerkingen en co-creatie. Door een sterke verbinding met de maatschappij en onze leden bewegen we mee met ontwikkelingen. Zo blijven we toegevoegde waarde leveren in een tijd van een dynamische verzekeringsmarkt, een nieuw ‘type’ zorgprofessional, een veranderend zorglandschap en toenemende concurrentie.
 
Unieke positie stuurt focusstrategie
De VvAA strategie 2017 – 2019 kenmerkt zich door focus waarbij onze positie een onderscheidend voordeel oplevert:
  • Keuze doelgroep: focus op zorgprofessionals en -ondernemingen waar de zorgprofessional een dominante rol vervult. 
  • Nadruk op ondersteuning van de jongere segmenten, Y- en Z-generatie. Geboren na 1981, ‘tech’ georiënteerd en gericht op vrijheid en flexibiliteit. 
  • Een integraal aanbod: breed assortiment dat in toenemende mate samen met leden wordt bedacht en buitenshuis wordt ontwikkeld. De verschillende rollen van VvAA komen hierbij tot uitdrukking. 

    Verbinden als kern

    Als collectief dat meer dan 120.000 zorgprofessionals vertegenwoordigt, faciliteren we discussies over thema’s die u belangrijk vindt. U vraagt dit ook van ons. Beroepsgroepoverstijgende thema’s als bezieling, vrije artsenkeuze, bureaucratie en regeldruk, de rol van de zorgverzekeraar en het belang van de relatie zorgverlener-patiënt, zetten wij kracht bij.













    We doen onderzoek met andere grote maatschappelijke organisaties die VvAA in toenemende mate weten te vinden. Zo pakten we samen met de Consumentenbond het contracteerproces tussen zorgverzekeraars en zorgprofessionals op en zetten wij met Stichting Beroepseer ‘Defensive Medicine’ op de kaart, waarbij zorgverleners uit voorzorg behandelingen verrichten om eventuele klachten of claims voor te zijn. 

    Quote-oranje-nieuw


    Volgens ons is de kwalitatief hoogstaande Nederlandse gezondheidszorg gebaat bij autonoom handelende, zelfbewuste zorgprofessionals. Daarom helpen we 
    bij de realisatie van eerlijke en kritische zorg. Daarnaast duiden we belangrijke ontwikkelingen en voeren we die door in ons aanbod. In 2016 deden we dat onder meer bij:
    Zelf aan het Roer: eigen regie op kwaliteit
    'Geef de spreekkamer terug aan de zorgverleners en hun patiënten.' Die oproep deden bezorgde zorgverleners tijdens het VvAA-congres Zelf aan het Roer op 22 juni 2016. Apotheker Ari Prins, fysiotherapeut Marije de Leur en medisch specialist in opleiding Viola Verhoef lieten zich inspireren door de huisartsen van actiecomité 'Het Roer Moet Om', die eerder pleitten voor terugdringing van bureaucratie en verbetering van kwaliteits­bepalingen. vvaa.nl/zelfaanhetroer

    Medisch beroepsgeheim 
    In 2016 maakten we ons hard tegen de wijziging van de Wet marktordening gezondheidszorg (Wmg). Door deze wijziging zouden zorgverzekeraars bij een materiële controle rechtstreeks en zonder toestemming van de patiënt patiëntengegevens kunnen opvragen bij alle zorgverzekeraars, mits aan wettelijke voorwaarden is voldaan. We peilden de mening van zorgprofessionals en stuurden samen met Spong Advocaten de Eerste Kamer een brief: inzage door zorgverzekeraars in medisch dossiers zonder toestemming van de patiënt is strijdig met het mensenrecht op privacy.
    Eerste- en tweedelijnszorg: samenwerken  
    Door de Triple Aim-aanpak, waarbij het draait om borging van kwaliteit, tevredenheid van de patiënt en beheersing van kosten, groeien eerstelijns- en tweedelijnszorg steeds meer naar elkaar toe. Tijdens onze substitutiecongressen in 2016 toonden we initiatieven voor integratie en substitutie van zorg en samenwerking binnen de eerste en tweede lijn. Ook beantwoorden we verschillende vragen over nieuwe samenwerkingsverbanden, die ontstaan nu big data over de bevolkingspopulatie (deels) de bekostiging van zorg bepaalt. 

    Medische aansprakelijkheid en claimcultuur
    Zorgverlening en -vernieuwing is alleen mogelijk als het risico op medische aansprakelijkheid voor de zorgaanbieder beheersbaar blijft. Toch is de balans tussen de uit te keren schadevergoedingen en de daarvoor benodigde premie al jaren een uitdaging. Ook in 2016 verhoogden we onze voorzieningen op oude jaren substantieel, wat tot een negatief resultaat op dit onderdeel van VvAA Schadeverzekeringen leidde. VvAA neemt in 2017 initiatieven om het risico van medische aansprakelijkheid duurzaam verzekerbaar te houden voor onze leden. 
    WKKGZ
    VvAA ondersteunde zorgondernemers bij de uitvoering van de Wkkgz, die op 1 januari 2016 inging. De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg bestaat uit een kwaliteitsdeel met vereisten voor het aanbieden van goede zorg en een klachten- en geschillendeel voor als de patiënt ontevreden is over die zorg. We organiseerden informatiesessies, webinars en ontwikkelden het platform Veilig Incidenten Melden (VIM). 
     

    DBA
    De Wet DBA vervangt voor zelfstandigen de VAR. Ondanks het gebruik van DBA-modelovereenkomsten kan de Belastingdienst achteraf nog loonbelasting en premies bij praktijkhouders innen. VvAA voorzag dat de extra risico’s bij werkgevers tot terughoudendheid leiden om zelfstandig zorgprofessionals in te schakelen. We schreven een kritisch betoog aan de Eerste Kamerleden en stelden in overleg met beroepsorganisaties en de Belastingdienst voor onze leden modelovereenkomsten op. 

    Vertrouwen als basis

    VvAA heeft zowel in de gezondheidszorg als in verzekeringsland een unieke en stevige positie verworven. Uw belang is hierbij leidend. In 1924 begonnen we met autoverzekeringen. Verzekeringen zijn uitsluitend een middel om te zorgen dat iedere zorgprofessional in Nederland met een vertrouwd en veilig gevoel kan werken, wetend dat er door VvAA en al haar leden een sterke basis ligt om op terug te vallen.













    Service en (online) gemak
    VvAA speelt in op ontwikkelingen in de schademarkt, door weg te bewegen van het aanbieden van ‘alleen maar’ producten en steeds meer invulling te bieden aan uw behoeften op het gebied van service en gemak. 

    In 2016 stond het vergroten van (online) gemak en het intensiveren van de dialoog met leden centraal. U wilt 24/7 uw verzekeringen en andere diensten in kunnen zien, ‘realtime’ nieuwe verzekeringen af kunnen sluiten en wijzigingen doorvoeren. We verbeterden de functionaliteiten die dat mogelijk maken - zoals het afsluiten van verzekeringen via vvaa.nl en de MijnVvAA-omgeving. 

    Toegevoegde waarde
    Daarnaast werken we aan het vergroten van de toegevoegde waarde die VvAA Schadeverzekeringen voor u heeft. We werken aan preventie en bieden goede dienstverlening met een uitstekende service. Biedt de dekking van de verzekering in eerste instantie geen oplossing voor een probleem? Dan zoeken we daar alsnog naar. 
    Als VvAA een verzekering niet zelf voert of een andere partij een significant beter product aanbiedt, treden we op als intermediair en helpen we u om de juiste verzekering te kiezen en af te sluiten. 

    Leden geven vaak aan tevreden te zijn over d
    e betrouwbaarheid, prijs en afstemming van onze verzekeringen op hun situatie.
    Uw schades, snel afgehandeld:
    • Focus op snelle uitkering, zo min mogelijk gedoe en uitstekende service
    • Ruim 52% van de leden beloonde de service met een 9 of 10
    • Schademelding via WhatsApp: meer dan 100 leden maken hier wekelijks gebruik van
    • Veel aandacht voor preventie door maatregelen voor diefstal- en inbraakbeveiliging
    Van de schades handelen we 20 procent direct in het eerste telefoongesprek af. Voor schades die niet meteen afgehandeld kunnen worden, schakelen we regelmatig partners in die uiteraard voldoen aan onze hoge kwaliteitsstandaarden. 
    Levensverzekeringen
    De omzet van alle levensverzekeringsbedrijven in Nederland neemt de komende jaren naar verwachting verder af. Oorzaak: de lage rente zet de hoogte van pensioenuitkeringen en toezeggingen onder druk. Daarnaast maakt die rentestand het onaantrekkelijk om vermogen voor de oudedagsvoorziening op te bouwen via een verzekeringsoplossing. Ook de stijgende gemiddelde levensverwachting heeft een groot effect op benodigde voorzieningen bij verzekeraars en pensioenfondsen.

    Oplossingen
    • Keuze bij uitkering lijfrentekapitaal - In 2015 boden we een extra keuze op het moment dat het lijfrentekapitaal van leden tot uitkering komt. Leden kunnen dit omzetten naar een direct ingaande lijfrente of dit kapitaal laten doorgroeien. Ook in 2016 bleek dit product in eigen beheer succesvol.
    • Zelf vermogen opbouwen - Het zelf opbouwen en beschermen van vermogen wordt de komende jaren een steeds belangrijker thema. Onder de noemer 'VvAA beheerd indexbeleggen' ontwikkelden we samen met leden een mogelijkheid om vermogen op te bouwen.

    Aandacht door advies

    U hebt behoefte aan deskundig advies door ‘eigen’ adviseurs die begrijpen wat het betekent om 24 uur per dag zorgprofessional te zijn. Onze adviesorganisatie is vol in transitie om de benodigde ontwikkeling naar integrale dienstverlening door te voeren: advies aan onze leden binnen de verschillende beroepsgroepen op elk moment in hun levensfase. In 2016 formuleerden we een sterk hernieuwde focus en scherpere doelstellingen. Zo worden we wendbaarder als organisatie en kunnen we snel en flexibel inspelen op uw veranderende behoeften.













    Organisatieadvies

    Hulp bij praktijkvoeren, bedrijfskunde, vestigings- of beëindigings­kwesties.
    Financieel en fiscaal advies

    Persoonlijke financiële planning, hulp bij belastingen & accountancy.  
    Verzekeringsadvies

    Verzekeringsadvies & verzekeringen voor Zorgondernemingen.
    Werkgeversadvies

    Hulp bij uw rol als werkgever & leidinggevende bij personeelsmanagement.

    Klant-, vak- en clubfocus
    We richtten onze dienstverlening en aanpak zo in, dat we ook voor jongere klantgroepen relevanter worden. We gaven de dienstverlening aan startende zorgondernemers bij de vestiging van hun onderneming opnieuw vorm. Ook de senior zorgprofessional faciliteren we bij de overgang naar pensioen.
     
    Juridisch Advies en Rechtsbijstand

    Bij VvAA Juridisch Advies en Rechtsbijstand (JAR) geven wij juridische hulp, ondersteuning en advies aan u en uw gezinsleden, beroepsorganisaties en ondernemingen in de zorg. Onze juristen en advocaten weten als geen ander wat speelt in de zorg. Door onze nauwe samenwerking met beroepsorganisaties zetten we de uitgewisselde kennis in voor een gedegen advies. In diverse tevredenheidsmetingen realiseren wij een NPS-score van 21.

    De Juridische Advieslijn is in 2016 ruim 22.000 keer geraadpleegd. Ruim 4500 zaken werden diepgaand juridisch inhoudelijk behandeld. Daarvan waren 1260 zaken op het gebied van gezondheidsrecht.

    Opleidingen en trainingen 

    Er blijkt veel behoefte aan ondersteuning bij de uitoefening van uw ‘tweede vak’: alle niet-medisch inhoudelijke aspecten van uw werk. De trainingen Management in de zorg, Time-/stressmanagement en Persoonlijke effectiviteit waren in 2016 populair. Naast leren in het trainingslokaal, leveren we sinds 2016 één-op-één coaching on the job

    VvAA Business School
    Ondernemen, een zorgpraktijk runnen en managen, vragen aanvullende vaardigheden. In toenemende mate kloppen leden daarvoor aan bij de VvAA Business School, dat bedrijfskundige kennis en ontwikkelingen in de zorg centraal stelt. In 2016 startte de vierde leergang van ons MBA-programma voor de Zorg.

    Organisatie in essentie

    Van individuele resultaten naar samen voor de leden. In 2015 gaven we met het ambitietraject een startschot voor een draaiing die VvAA weer terug brengt naar de essentie van onze ledenorganisatie. Om dit te realiseren maakten we in 2016 stappen met als rode draad: permanent leren en verbeteren, gelijkgerichtheid, met vertrouwen samenwerken, meer verantwoordelijkheid in teams, zelforganisatie en minder management. Kortweg: bouwen aan het fundament. 













    Het echte gesprek
    Een gesprek waarin geen onderwerp wordt geschuwd, maar dat wel zo wordt gevoerd dat er sprake is van een gesprek, in plaats van het eenzijdig delen van een mening. Hier hebben we in 2016 actief op ingezet.

    Anders organiseren en belonen
    Het realiseren van het fundament vraagt om een andere wijze van beoordelen en belonen. Gedurende 2016 hebben we hier met groepen collega’s over gesproken, verschillende oplossingen bekeken en een heldere richting gekozen.

    Ziekteverzuim en preventie

    We hebben wederom geïnvesteerd in het vitaal houden van alle collega’s. Over 2016 steeg het ziekteverzuim helaas. Deze trend is aan het keren door meer aandacht, begeleiding en uitstroom, we blijven hier alert op.
    Collegatevredenheid
    Twee keer per jaar meten we de betrokkenheid en tevredenheid onder collega's met onze eNPS (employee Net Promotor Score) over VvAA als werkgever en als dienstverlener. We geloven erin dat collega’s die goed in hun vel zitten en trots zijn op VvAA, een positieve uitwerking hebben op de ledentevredenheid.

    Het is een kritische meting: met een cijfer van 9 of 10 is een collega een 'promotor'. Met een cijfer van 7 of 8 een 'passive'. En vanaf 6 of lager een 'detractor'.

    Uit de metingen in april (-18) en in december 2016 (-19) bleek dat we nog weinig bereid zijn om VvAA als werkgever aan te bevelen. Aan de andere kant is een 9 of 10 ook hoog gegrepen voor een organisatie in transitie – die ook consequenties voor collega's heeft en dus de baanzekerheid onder druk zet.

    Daarnaast beoordeelden we de dienstverlening van VvAA als goed. Ook de belangrijkste aspecten in ons werk geven we een ruim voldoende. Ons collegageluk tenslotte geven we een 7,1.

    De rol van medewerkers is cruciaal in het waarmaken van de belofte van de organisatie.
    Ontwikkelingen die impact hebben:

    • Digitalisering
    • Een meer horizontale samenleving met kritischer burgers en dus medewerkers
    • De hooggespannen verwachtingen van steeds minder merktrouwe klanten en de buitenwereld
    • Transparantie
    • Flexibilisering
    • Behoefte aan zingeving 
    • De wens voor meer ruimte en verantwoordelijkheid voor een eigen invulling van werk.

      Dit heeft invloed op de inrichting van de organisatie, de bedrijfsvoering en de rol van de werkgever. We groeien toe naar netwerkorganisatiemodellen in plaats van de meer traditionele piramidemodellen. Steeds minder top-down en steeds meer in dialoog. Deze beweging stond ook centraal in de HR-activiteiten van 2016 bij VvAA.

    Download 

    scroll verder