Een claim, wat nu?

Bestaat er ruimte voor een gesprek?

Een aantal van u stopt de claim misschien het liefst zo ver mogelijk onderop de stapel, met het risico dat deze op de achtergrond raakt in de hectiek van alledag. Hoewel dit een hele begrijpelijke reactie is, is het goed om niet te lang te wachten met een reactie. Maar voordat u die reactie geeft, zijn er een aantal dingen die u kunt checken:

1. Wanneer hebt u de patiënt voor het laatst gezien en hebt u een idee waarover de claim gaat en/of hebt u daarover eerder al signalen ontvangen?
2. Blijkt bij nadere bestudering van de claim en het dossier van de patiënt dat mogelijk sprake is van een incident (een onbedoelde gebeurtenis) die u moet melden?
3. Wordt er een termijn gesteld waarbinnen u moet reageren?
4. Bent u verzekerd? Zo ja, binnen welke termijn dient u een melding te doen?

Hoe moeilijk het soms ook is, het is altijd goed om contact op te nemen met de patiënt om te kijken of er ruimte is voor een gesprek. Het komt namelijk voor dat achter de cijfers die in de claim worden genoemd de diepe wens van de patiënt schuilt om gehoord te worden. Ook als de brief door een advocaat is geschreven, staat het u vrij om de patiënt uit te nodigen voor een gesprek; zeker als de patiënt nog staat ingeschreven in uw praktijk kan zo’n gesprek nuttig zijn om te bespreken of er nog genoeg vertrouwen is voor een behandelrelatie.

Een goede voorbereiding is het halve werk

Mocht de patiënt van het gesprek gebruikmaken, is het handig om voor het gesprek ruim de tijd in te plannen. Daarnaast kan het fijn zijn om het gesprek voor te bereiden (bijvoorbeeld met een collega) om uw handelen te toetsen. Als u het moeilijk vindt om het gesprek alleen te voeren, of als de patiënt daarom vraagt, dan kunt u een collega of een klachtenfunctionaris vragen het gesprek bij te wonen. Op grond van de wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (wkkgz) dient iedere hulpverlener te kunnen beschikken over een klachtenfunctionaris. Een klachtenfunctionaris is een onafhankelijke gespreksbegeleider die geen oordeel vormt over de klacht maar wel het doel van de klacht boven tafel kan krijgen. Overigens is het heel goed mogelijk dat u het gesprek alleen voert met de patiënt.

Als u bij de voorbereiding hebt vastgesteld dat er iets is misgegaan bij de behandeling van de patiënt, dan kunt u dat de patiënt gerust vertellen. Het is een veelgehoord misverstand dat u dat niet zou mogen van de verzekeraar. Wel is het van belang om na te denken over de formulering daarvan. U kunt bijvoorbeeld zonder probleem zeggen dat er iets mis is gegaan. Of dat u met de kennis van nu misschien een andere aanpak had gekozen. De enige tekst die u moet vermijden is: “Ik erken aansprakelijkheid namens mijn aansprakelijkheidsverzekeraar”. Daarvoor is eerst onderzoek nodig door de verzekeraar. Deze bepaalt of u verwijtbaar hebt gehandeld. Mocht u bij de voorbereiding van het gesprek dus tot de conclusie komen dat er iets fout is gegaan, en wilt u hulp bij het op een goede manier formuleren daarvan richting de patiënt, dan kunt u daarover advies inwinnen bij (een jurist verbonden aan) de aansprakelijkheidsverzekeraar bij wie u de zaak hebt gemeld.

Een klacht of claim is geen reden om de behandelrelatie op te zeggen, maar kan het vertrouwen wel aantasten. Het is dus altijd goed om hierover bij de voorbereiding na te denken en eventueel met een collega te bespreken of hij de behandelrelatie wil overnemen als de patiënt daarvoor toestemming geeft. U kunt dit dan aan de patiënt voorleggen.

Do’s and don’ts

Probeer tijdens het gesprek goed naar de patiënt te luisteren en het doel van de klacht te achterhalen. Als daarvoor ruimte bestaat, kunt u uw kant van het verhaal toelichten aan de hand van uw aantekeningen in het dossier, waarvan u eventueel ook een (gedeeltelijke) uitdraai kunt meegeven aan de patiënt. Indien u dat doet, noteert u dat dan in het dossier.

Mocht tijdens het gesprek blijken dat de patiënt geen andere behandelaar wenst, maar hebt u zelf geen vertrouwen meer in het voortzetten van de behandelrelatie, geeft u dan tijdens het gesprek aan dat u daarover wilt nadenken en daarop nog terugkomt. Win vervolgens na het gesprek advies in over de mogelijkheden tot beëindiging van de behandelovereenkomst, zodat u daarover niet (nog) een klacht riskeert.

Als u beiden uw verhaal hebben gedaan zijn er verschillende opties denkbaar:

1. De patiënt is blij met het gesprek en laat het hierbij. Dit is natuurlijk de meest wenselijke uitkomst. Het is handig om het gesprek in grote lijnen te beschrijven in het dossier en desgewenst meer gedetailleerd in uw persoonlijke werkaantekeningen. Als u de patiënt een gespreksverslag hebt toegezegd, kunt u dat na het gesprek toesturen.
   
   
2. De patiënt heeft nog veel vragen en/of is nog erg geëmotioneerd. Biedt u dan een vervolggesprek aan.
   
   
3. De patiënt wil nog nadenken en meer informatie over de verschillende manieren waarop hij zijn onvrede kwijt kan. Verwijst u de patiënt dan naar de klachtenfunctionaris voor meer informatie en maak daarvan een aantekening in het dossier.
   
   
4. De patiënt handhaaft zijn claim. U kunt dan voorstellen dat de patiënt - voor zover hij dat nog niet heeft gedaan - zijn verhaal op papier zet. U kunt de patiënt vertellen dat u die brief door zal leiden naar uw beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar die vervolgens contact op zal nemen met de patiënt. Hoe deze procedure in zijn werk gaat, leest u in de brochure “Een patiënt stelt u aansprakelijk. Een claim, wat nu”.
   Het is verstandig om op dit punt geen verkeerde verwachtingen te wekken. Doet u daarom geen uitspraken over aansprakelijkheid en/of schadevergoeding. U verwijst de patiënt daarvoor naar uw aansprakelijkheidsverzekeraar.
   
   
5. De patiënt handhaaft zijn claim, maar wil deze laten beoordelen door een onafhankelijke (geschillen)instantie. Op grond van de wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (wkkgz) dient iedere hulpverlener aangesloten te zijn bij een geschilleninstantie. Wenst de patiënt meer informatie over deze procedure, dan kunt u hem verwijzen naar de klachtenfunctionaris.

Mocht de patiënt van het aanbod tot een gesprek geen gebruik willen maken, dan kunt u de hiervoor benoemde opties a t/m e voorleggen en hem daarvoor desgewenst voor meer informatie naar de juiste instantie doorleiden. Ook dan is het goed om na te denken over de voortzetting van de behandelovereenkomst en dat eventueel te bespreken met de patiënt.