Communicatie: waarom de software minstens zo belangrijk is als de hardware

Geplaatst: 05-04-2018
 
Een paar jaar geleden moest ik een kies laten trekken. Mijn tandarts verwees me naar de kaakchirurg in het ziekenhuis bij mij in de buurt. Enfin, als kind had ik na een auto-ongeluk jarenlang een kaakchirurg die ‘Voorsmit’ heette (ik verzin dit niet): een kleine Indische, uiterst vriendelijke man die altijd keurig uitlegde wat hij ging doen. Tamelijk cognitief dissonant met het gemiddelde imago van de kaakchirurg als ‘rauwdouwer met kolenschoppen’. Ik was dus niet heel goed voorbereid op de al wat oudere kiezentrekker van dienst die ik nu trof. Voordat ik een hand had kunnen geven om me voor te stellen had ik al een spuit in mijn gehemelte. Au! Tja, zo kun je ook ter zake komen. Alsof de badmeester je bij de eerste zwemles een duwtje in het koude water geeft. “Mag ik nu gaan zitten?”, stamelde ik nog. 

Vertrouwen

Gelukkig gaat het meestal anders. Mijn dochter van inmiddels 19 had toen ze zes was een acute blindedarmontsteking. Het bleef na de operatie echter slecht met haar gaan: ze had – zo bleek – een ontstoken ‘Meckels divertikel’: een uitstulping in de dunne darm die bij 2% van de mensen voorkomt. Was overheen gekeken, want anderhalve meter verder in de darmstelsel. Paar dagen later: een steeds magerder meisje. Derde operatie nodig: een abces in de buikholte… De dienstdoende kinderarts en chirurg namen ons telkens mee, legden uit wat er aan de hand was, waar ze achter waren gekomen en deden aantoonbaar hun uiterste best om het beste te doen. Om van de verpleegkundigen en activiteitentherapeuten op de kinderafdeling maar te zwijgen. Wat een betrokkenheid! Wij gaven onze dochter daardoor in het volste vertrouwen over aan hun kennis en kunde. 

Ander voorbeeld. Een paar jaar geleden onderging mijn vader een zeer intensieve hartoperatie. Ik herinner me nog dat toen ik naar het ziekenhuis reed, me afvroeg of pa het wel zou halen. Na een hele tijd in de wachtkamer, kwam de dienstdoend hartchirurg na een ongetwijfeld zeer inspannende, urenlange operatie ons in alle rust uit de doeken doen wat hij en zijn team hadden gedaan, wat de status was en wat we konden verwachten. Ronduit indrukwekkend en diepe buiging. 

Hard- én software

Kortom: echt in contact zijn is cruciaal voor zorgverleners. Je kunt nog zo goed zijn in je vak, zonder vertrouwen van je patiënt/cliënt kom je niet ver. Effectiviteit = Kwaliteit x Acceptatie. Met die kwaliteit, de hardware, zit het doorgaans wel goed. Zorgverleners verstaan over het algemeen wel hun vak en zijn vaak inhoudelijk gedreven. Het ‘acceptatie’-aspect, de software, is echter minstens zo belangrijk. Ik geef regelmatig workshops en gastlessen aan studenten in zorgberoepen en elke keer valt me op dat communicatievaardigheden veel vanzelfsprekender aanwezig zijn bij hen dan bij de oudere generaties. Mijn indruk is dat die vaardigheden steeds vaker ook een onderdeel vormen van de opleiding. Terecht. Het gemiddelde zelfvertrouwen waarmee studenten en jongeren zichzelf etaleren is aanzienlijk groter dan toen ik zelf op school zat of studeerde. Jezelf etaleren is één ding, écht luisteren is iets anders. Als dat van hetzelfde niveau is, dan gaat de Nederlandse gezondheidszorg nóg hoger scoren op de internationale lijstjes.

Ward de Moor
Ward de Moor


Als senior communicatieadviseur help ik leden en collega’s doorleven waar VvAA voor staat en gaat: elke dag een zorg minder voor onze leden. Daarnaast deel ik als vakman en docent mijn kennis en kunde met leden en collega’s en zorg ik voor een succesvolle samenwerking tussen VvAA en Amref Flying Doctors