"Juist van kleine incidenten kun je leren"

Incidenten melden en daarmee je veiligheid en zorgkwaliteit verbeteren. Elke praktijk weet inmiddels dat dat sinds 2016 verplicht is vanuit de Wkkgz. Maar hoe houd je incidenten melden actueel in de dagelijkse praktijkroutine? Tandarts en mede-praktijkeigenaar Rogier Scheffers (rechts op de foto) werkt en woont samen met praktijkmanager Rutger Sonneveld. Zij delen open hun concrete ervaringen en inzichten uit de Nijmeegse praktijk Mondzorg024.

Om meteen maar met de deur in huis te vallen: wat is het grootste incident dat jullie meemaakten?

Rogier Scheffers: “Een jongen van vier kreeg in onze praktijk verdoving toegediend. Dat was vaker bij hem gebeurd en ging altijd goed. Deze keer draaide hij zijn hoofd onverwachts naar rechts, waardoor de punt van de naald het bot raakte en brak. Het afgebroken deel van de naald bleef achter in het gebied van de onderkaak ín het weefsel; een lastige plek om bij te komen en echt een zeer zeldzaam incident.

De afdeling kaakchirurgie heeft toen de naald onder narcose verwijderd. Dit was natuurlijk heel heftig en vervelend, ook de tandarts en ouders waren enorm geschrokken. Onze collega belde de volgende dag met de ouders en zocht contact met de afdeling kindertandheelkunde om naar soortgelijke ervaringen te vragen.” 

Rutger Sonneveld: “Na een maand nodigden we de ouders uit in de praktijk, boden nogmaals onze excuses aan en bespraken open en eerlijk hoe dit kon gebeuren. Zij bleken gelukkig heel tevreden over onze aanpak. De jongen is wel banger geworden en is nu patiënt bij de afdeling kindertandheelkunde, omdat ze daar meer tijd kunnen bieden.

Natuurlijk hebben we het hele traject met het volledige team besproken: hoe komt dit nou? Waar kijk je naar? Dit incident hadden we misschien niet kunnen voorkomen, maar we kunnen bij kinderen wel alerter zijn op onverwachte bewegingen. In die zin is een incident altijd een aanleiding die je moet aangrijpen als bespreekmoment. Juist de kleine en bijna-incidenten lenen zich goed om van te leren. Die komen vaker voor, zo houd je incidenten en verbeterpunten actueel en onder de aandacht.”

En wat zijn meer reguliere incidenten?

Sonneveld: “Het logistieke proces rond gebitsprotheses. In het kort: ’s ochtends laat een patiënt een afdruk maken van haar of zijn kunstgebit. Een bode brengt kunstgebit en afdruk naar een tandtechnicus, die een nieuwe voering smelt en de nieuwe afdruk naar de praktijk laat terugbrengen door de bode. ‘s Middags krijgt de patiënt dan het vernieuwde kunstgebit geplaatst. In dit haal- en brengproces kunnen veel kleine foutjes voorkomen. Bijvoorbeeld het noteren van een verkeerde naam of iemand verwisselt per ongeluk een doosje. Dit kwam niet vaak voor, maar we willen niet dat een patiënt ‘s middags voor niets naar de praktijk komt. Nu is een collega verantwoordelijk voor het hele proces. Zij regelt de complete logistiek van aanlevering en ontvangst tussen alle praktijkkamers en de bode.”

Scheffers: “Wat ook wel eens voorkomt, is dat er bij het spoelen bij een wortelkanaalbehandeling kleine chloordruppels op de kleding van de patiënt komen. Soms melden patiënten dit wel, soms niet. Zoiets is natuurlijk gemakkelijk te voorkomen door het schort of servet beter bedekkend om te doen.” 

Hoe organiseren jullie het proces van incidenten melden, leren en verbeteren in jullie praktijk? 

Sonneveld: “In elke kamer is een digitaal kwaliteitshandboek met VeiligIncidentenMelden-formulieren om incidenten te melden; sommige medewerkers doen dat mobiel. Omdat we incidenten en bijna-incidenten – waar mogelijk anoniem – altijd in het teamoverleg bespreken, voorkomen we dat het anderen overkomt en leert de hele praktijk.

Het belangrijkste is dat we het melden van incidenten en zelfs kleine foutjes actief onder de aandacht houden en aangrijpen als continu verbeterproces. Daarom maken we dit zo laagdrempelig mogelijk voor alle praktijkmedewerkers. Collega’s delen hun algemene observaties of specifieke aandachts- punten ook in een schrift in de kantine. Dat kan al iets kleins zijn als een notitie over een verwachte bestelling. En incidenten, verbeterpunten en procesinrichting zijn een vast onderdeel in ons kwartaaloverleg met de hele praktijk. Collega’s leveren daar op ons verzoek van tevoren gemelde incidenten en andere punten voor aan. Een heel actieve assistente komt altijd met een grote verbeterlijst. Daar zitten altijd wel kleine en bijna-incidenten tussen.”

Scheffers: “En alle ‘basis-moetjes’ doen we natuurlijk. Keurmerken, cursussen en kwaliteitsnormen houden we up-to-date. We hebben visitatie gehad, staan ingeschreven bij het Kwaliteitsregister Tandartsen en onze tandartsen halen hun punten daarvoor. Resultaten en verbeterpunten uit de patiënttevredenheidsonderzoeken over de praktijk en kwaliteit pakken we actief op. Ook is de praktijk dit jaar HKZ-gecertificeerd.”

Wat is hierin jullie grootste uitdaging? 

Scheffers: “Zaken zakken weg. Er is ook zoveel te melden. Praktijkzaken en privézaken als verjaardagen. Ook de verschillende kanalen maken het lastiger om iedereen goed te bereiken: e-mail, dropbox, de praktijkapp en notulen en vergaderingen van onderlinge praktijkclubjes van de tandartsen, assistentes en baliemedewerkers. Zorgen dat iedereen weet wat er speelt en verwacht wordt en dat ook toont tijdens het werk, blijft een punt van aandacht. Gelukkig zijn wij een relatief kleine praktijk en regelen en communiceren mensen veel onderling met elkaar.”

Wat levert kwaliteits- en veiligheidsmanagement jullie praktijk op? 

Sonneveld: “Rust. Vertrouwen. Zekerheid. Zowel intern voor alle medewerkers als extern bij patiënten of bijvoorbeeld de Inspectie. We voldoen aan alle wet- en regelgeving, alle röntgentoestellen zijn geregistreerd, we hebben alle diploma’s, hebben een structuur voor incidenten melden en de meldcoördinator kindermishandeling is geïmplementeerd in de praktijk. Kortom, alles is geregeld en vastgelegd en mensen hebben de juiste kennis, houding en gedrag. Dat levert grote rust en veiligheid op.” 

Scheffers: “Een mooi voorbeeld is de aanpassing van het triageprotocol door de beroepsorganisatie tijdens corona. Als directie deelden we de aangepaste leidraad direct. Deze werd uitgeprint voor onze baliemedewerkers en iedereen las het goed door. Dat zit er zo in bij iedereen. Ook bij de eerste leidraad voor aangepaste infectiepreventie bleek dat we alles al voor elkaar hadden. We hoefden alleen wat stoelen uit de wachtkamer te halen voor de juiste afstand en wat meer desinfectiemiddelen in de praktijk te zetten. De persoonlijke beschermingsmiddelen werden al goed gebruikt. Dan zie je dat ons kwaliteitsbeleid werkt.” 

Welke tips hebben jullie voor collega’s? 

Sonneveld: “Begin laagdrempelig. Start bijvoorbeeld met een actueel thema. Kijk eens met elkaar naar incidenten op het gebied van infectiepreventie. Leg uit wat incidenten zijn en vraag alle medewerkers in een volgend overleg drie incidenten te noemen. Dat levert direct een hoop incidenten en dus verbeterpunten op. En tot slot, blijf scherp en alert door te herhalen, herhalen, herhalen.”