VvAA klachtenregeling

Uw klacht nemen wij zeer serieus. Hoe wij deze behandelen en wat u van ons mag verwachten bij de afhandeling van uw klacht, leest u in onze klachtenregeling

Wat is een klacht?

Als u als lid van onze vereniging of als consument een klacht hebt of ontevreden bent over onze producten of dienstverlening, dan vernemen wij dat graag van u. In dat geval vragen wij u uw klacht als zodanig duidelijk herkenbaar schriftelijk bij ons in te dienen. Met schriftelijk bedoelen wij een brief, een e-mail of een fax. Geeft u in uw communicatie duidelijk aan dat het een klacht betreft en waar uw klacht precies over gaat. Wij kunnen uw klacht dan snel voor u in behandeling nemen en afhandelen volgens onze officiële klachtenregeling.

Wie kunnen een klacht indienen?

Als u lid bent van de Vereniging VvAA of als u een klant van VvAA groep bent, kunt u een klacht indienen.
Hoeveel tijd hebt u om uw klacht in te dienen?
U hebt twaalf maanden de tijd om uw klacht in te dienen. Deze twaalf maanden gaan in op het moment dat uw klacht ontstaat.

Waar kunt u uw klacht indienen?

U kunt uw klacht indienen bij VvAA klachtenservice. Zij zorgt ervoor dat uw klacht op de juiste plaats terecht komt:

VvAA klachtenservice
Postbus 8153
3503 RD Utrecht
e-mail: klachtenservice@vvaa.nl.

U hebt uw klacht gericht aan VvAA klachtenservice, maar u bent niet tevreden over de wijze waarop uw klacht is afgehandeld? Als lid van VvAA kunt u dit kenbaar maken aan het bestuur.

Wat kunt u verwachten van het bestuur?

Het bestuur beoordeelt of de juiste procedures tijdens de klachtenbehandeling zijn gevolgd, maar oordeelt niet over de inhoudelijke juistheid van de afhandeling van uw klacht.
Wel kan het bestuur desgevraagd een intermediaire rol vervullen in het contact tussen u en VvAA.

Contactgegevens bestuur
Vereniging VvAA, t.a.v. het Bestuur
Postbus 8153, 3503 RD  UTRECHT 
e-mail: bestuur@vvaa.nl  

Wat gebeurt er met uw klacht?

Van iedere klacht wordt de klachtenfunctionaris op de hoogte gesteld. De klachtenfunctionaris:

• bevraagt de leidinggevende van de medewerker die tot het moment van de klacht
• verantwoordelijk was voor uw zaak of zaken;
• vraagt eventueel om meer informatie bij de medewerker die tot het moment van de klacht verantwoordelijk was voor uw zaak of zaken;
• vraagt u eventueel om meer informatie;
• beoordeelt alle informatie en weegt de argumentatie van beide kanten;
• bespreekt – als er een materieel of financieel belang is – de klacht met de directie van het betrokken VvAA onderdeel;
• neemt een definitief standpunt in;
• informeert u schriftelijk over dit standpunt en geeft argumenten waarom hij tot dit standpunt komt;
• zorgt voor een correcte registratie in de klachtenadministratie.

Als u lid bent van de Vereniging VvAA treedt de klachtenfunctionaris naar u op onder de naam ‘Klachtenservice'. Als u klant bent, treedt de klachtenfunctionaris naar buiten onder de naam ‘Klachtenfunctionaris’.

Wanneer krijgt u reactie op uw klacht?

De klachtenfunctionaris bevestigt u binnen vijf dagen dat uw klacht in behandeling is genomen. Binnen vijftien werkdagen ontvangt u een inhoudelijke reactie op uw klacht. Als tussentijds blijkt dat we niet binnen de afgesproken tijd een standpunt kunnen innemen, sturen wij u tijdig een bericht. In dit bericht geven we de reden aan waarom de behandeling is vertraagd en wanneer u ons standpunt kunt verwachten.
Als we uw klacht niet kunnen behandelen omdat deze te oud is, stuurt de klachtenfunctionaris u hierover binnen tien dagen na ontvangst van de klacht een brief.

Wat registreren wij van uw klacht?

De klachtenfunctionaris houdt van uw klacht een administratie bij. Hierin staan de volgende gegevens:

• uw naam, adres en woonplaats;
• uw klacht;
• een nadere omschrijving van uw klacht;
• de indieningdatum van uw klacht;
• de naam van de medewerker die de zaak of zaken waarop de klacht betrekking heeft, behandelt of beheert;
• de naam van de klachtenfunctionaris;
• de productsoort;
• de gevoerde correspondentie over de klacht;
• of de klacht al dan niet als vertrouwelijk wordt gekwalificeerd;
• de status van de klacht (in behandeling/afgehandeld);
• de datum en wijze van afhandeling van de klacht;
• de eindbeoordeling van de klacht (gegrond/ongegrond).

Wij bewaren de administratie van uw klacht tot één jaar na afhandeling door de klachtenfunctionaris.
U kunt tijdens de behandeling van uw klacht, maar ook daarna, uw gegevens opvragen uit de klachtenadministratie.

Wat kunt u doen als wij uw klacht ongegrond verklaren?

Als de klachtenfunctionaris uw klacht ongegrond verklaart en u het daar niet mee eens bent, dan kunt u nog de volgende stappen ondernemen:

• Gaat uw klacht over een financieel product of een financiële dienst? Dan kunt u uw klacht bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID) neerleggen. De klachtenfunctionaris vertelt u of uw klacht door het KIFID behandeld kan worden. Dat doet hij in dezelfde brief als waarin staat dat de klacht ongegrond is verklaard. U kunt uw klacht binnen zes weken melden bij het KIFID via www.KIFID.nl of telefonisch (0900) 355 2248 (0900-FKLACHT)
• Gaat uw klacht niet over een financieel product of een financiële dienst? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan de rechter. Dat kan in alle gevallen. Dus ook als u een klacht hebt over een financieel product of een financiële dienst. De bovenstaande klachtenregeling sluit niet uit dat u zich tot de burgerlijke rechter kunt wenden.
• Gaat uw klacht over de zorgverzekering? U hebt geen antwoord gekregen binnen de gestelde termijn of u bent het niet eens met de heroverweging of de wijze waarop uw klacht is behandeld? Dan kunt u uw klacht voorleggen bij de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). Uw klacht beschouwen wij op dat moment als een geschil. Voor de termijnen waarbinnen u zich dient te wenden tot de SKGZ verwijzen wij u naar www.skgz.nl.

Waarom deze klachtenregeling?

VvAA biedt financiële producten aan en verleent financiële diensten. Daarbij hoort een klachtenregeling die aan wettelijke regels voldoet. Deze klachtenregeling is te beschouwen als de interne klachtenregeling zoals bedoeld in de Wet op het financieel toezicht. De regeling geldt voor:

• VvAA groep bv;
• de dochtermaatschappijen van VvAA groep bv;
• de Onderlinge Waarborgmaatschappij voor Instellingen in de Gezondheidszorg MediRisk B.A;
• de Onderlinge Waarborgmaatschappij voor Instellingen in de Gezondheidszorg MediFire B.A;
• de Stichting VvAA rechtsbijstand.

Klachten die geen betrekking hebben op een financiële dienst of een financieel product als bedoeld in de Wet op het Financieel Toezicht, worden ook volgens bovenstaande klachtenregeling behandeld.

Klachtenrapportages 2011

Klachtenrapportage VvAA levensverzekeringen 2011
Klachtenrapportage VvAA schadeverzekeringen 2011
Klachtenrapportage VvAA rechtsbijstand 2011